SSG닷컴이 마이크로소프트의 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스(Chatbot Service)를 구축, 24시간 고객 응대 서비스 시스템을 구축했다. SSG 닷컴의 챗봇은 배송, 취소, 환불, 이벤트, 교환/반품, 회원정보, 쇼핑통장(고객 포인트, 적립금), 영수증 관련 등 총 8가지 서비스를 제공한다.

SSG 닷컴의 챗봇 서비스는 신세계에서 오픈소스 기술로 자체 개발한 인공지능 모델을 적용하여 개발한 것으로 이 기술들은 마이크로소프트 클라우드 서비스 ‘애저(Azure)’에서 제공되는 다양한 플랫폼 기술을 활용하여 가동된다. 고객 접점에서 사용자 요청을 1차 처리하는 부분에는 서버리스 기술인 애저 펑션 (Azure Function), 인공지능 트레이닝에 필요한 GPU 자원과 작업을 관리하는 기술은 애저 배치 AI (Azure Batch AI) 서비스, 사용자 질문의 의도를 분석하고 처리하는 작업은 애저 PaaS와 도커(Docker) 기술상에서 구현되었다.

실제 SSG 닷컴 고객 문의 사항 중 간단한 유형의 질문이 전체의 24%에 달하는 만큼 이번 챗봇 서비스 도입을 통해 보다 효율적이고 신속한 고객 상담 서비스가 가능할 것으로 전망된다. 챗봇을 통해 해결하지 못한 고객 문의는 숙련된 고객센터 상담사를대화방에 초대해 즉시 전문 상담을 통해 응대할 수 있도록 단계별 서비스가 제공되며, SSG 닷컴은 500개 이상의 고객 응대 시나리오를 바탕으로 인공지능 기반의 챗봇 시스템은 다운타임은 최소화하면서 빠른 고객 응대가 가능해졌다. 또한 서비스가 실시간으로 중지 없이 학습 배포 및 확장 운영이 가능해 개발 측면에서도 용이해졌다.

한편 SSG닷컴은 챗봇은 마이크로소프트 애저와 SSG닷컴의 자체적 기술을 통해 탄생한 AI서비스로 많은 문의에 대한 신속한 처리로 고객 편의는 물론, 다각화 된 고객 문의를 체계적으로 분석하고 추후 서비스를 획기적으로개선할 수 있는 도구로 자리 잡을 것이라며, SSG 닷컴은 앞으로도 고객들의 니즈를 보다 정확하고 빠르게 충족시켜줄 수 있는 선도적인 e-커머스 포털이 되겠다고 밝혔다.