글로벌 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션 기업 어바이어 홀딩스(CEO Jim Chirco)는 2018 가트너 매직 쿼드런트 전 세계 컨택센터 인프라 부문에서 '리더(leader)' 기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다. 이는 올해 컨택센터 인프라 부문은 총 11개 기업을 대상으로 평가가 진행됐고, 어바이어는 업계를 선도하는 리더십과 비전 강력한 실행력을 높이 평가받아 리더 기업으로 선정된 것이다.

한편 세계적으로 공신력을 인정받는 가트너 매직 쿼드런트 보고서는 IT 분야 기업 및 제품의 경쟁력을 다각적으로 평가해 리더(Leaders), 챌린저(Challengers), 비저너리(Visionaries), 니치 플레이어(Niche Players) 등 4개 그룹으로 분류한다.

어바이어는 현재 전 세계 150여 개국의 기업에 자사 컨택센터 솔루션을 제공하고, 각 기업의 고객 서비스 및 서비스 운영 시스템을 효과적으로 혁신하는데 이바지하여 포괄적이고 폭넓은 엔드투엔드(End-to-End) 솔루션 포트폴리오를 기반으로 유연하고 안정적인 인프라 구축을 도와 고객사들의 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 이끌고 있다.

게다가 어떠한 채널에서도 끊김 없는 서비스를 구현하며, 외부개발자(서드파티)들의 애플리케이션까지도 유연하게 활용할 수 있는 환경을 구축하고 나아가 컨택센터의 인력 운영 효율도 향상시킨다.

어바이어의 대표적인 컨택센터 아키텍쳐 솔루션인 어바이어 오시아나(Oceana)는 고객 맞춤형 멀티터치 기능을 적용하고, 풍부한 데이터를 기반으로 상담하도록 돕고, 모바일 기기로 실시간 커뮤니케이션이 가능한 옴니채널 서비스를 구현하며, 혁신 솔루션과 전략적 비즈니스로 컨택센터 사업 부문 포트폴리오를 지속적으로 강화하고 있으며, 오시아나를 비롯한 자사 컨택센터 솔루션을 클라우드, 하이브리드, 온프레미스(On-premises) 등 다양한 환경에서 구현되도록 했다.

특히 모바일 기기의 신호를 식별해 최적회된 고객 경험을 제공하는 어바이어 모바일 익스피리언스(Avaya Mobile Experience)와 자연어처리, 머신러닝, 탁월한 데이터 분석 기능으로 고객들이 소셜 미디어와 메시지 플랫폼을 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 클라우드 AI 상담 솔루션 어바이어 아바(AvayaAva)를 공개했다.

이외에도 클라우드 기반 컨택센터 서비스(CCaaS) 솔루션을 개발하는 스포큰커뮤니케이션즈(Spoken Communications)를 인수했으며, 컨택센터 솔루션에 고객 행동 기반 예측 응대 기술을 적용하기 위해 어피니티(Afiniti)와 전략적 파트너십을 체결한 바 있다.

한편 어바이어 회장 겸 CEO 짐 치리코(Jim Chirico)는 "현재의 디지털 시대에 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 고객 경험을 긴밀히 관리하고 보다 강력하고 유연한 인프라 구축이 필수적이다" 라며,

"이러한 철학을 바탕으로 어바이어는 고객 경험 중심의 비즈니스를 견실하게 운영하며 ㅅ많은 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 선도하고 있다. 이번 가트너 매직 쿼드런트 보고서에서 리더 기업으로 선정된 것은 컨택센터 부문에서 어바이어의 리더십과 비전, 그리고 실행력을 세계적으로 입증한 결과"라고 전했다.