기업과 개인 소비자의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있으며, 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 증폭되고 있는 가운데 인공지능(AI), 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 인공지능(AI) 컨택센터가 전세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체 그리고 공공기관 달구는 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다.

그동안 AI 컨택센터는 수많은 새로운 기술로 변화시키고 있는 가운데 최근 인공지능의 도입으로 급진적으로 변하고 있다. 이처럼 빠르게 진화하는 인공지능의 기술은 콜센터 운영 모델의 대 전환이 요구되고 있으며, 혁신적으로 다가와 기업에게는 새로운 과제가 되고 있다. 가트너의 최근 발표에 따르면 오는 2020 년까지 고객 상호 작용의 최대 85 %가 인간의 개입 없이 관리될 것이라고 예측하고 있다.

이처럼 컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례를 한자리에서 살펴 볼 수 있는 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2018’ 컨퍼런스가 8월 24일(금) 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE’ 주제로 개최된다.

이번 행사는 전자신문인터넷과 인공지능신문, 테크데일리의 공동주최로 한국컨택센터산업협회 후원으로 홈쇼핑, 금융, 카드, 보험, 은행, 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원, 통신, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자 등을 대상으로 국내외 AI컨택센터 관련 최고의 기업과 전문가가 대거 참여해 AI와 전통적 컨택센터 간 융합 및 트랜스포메이션에 대한 인사이트를 제공한다.

이날 발표될 주요 발표 주제 및 발표자는 다음과 같다.

▶'The Age of Conversational AI'  발표자: 한국마이크로소프트 김영욱 수석컨설턴트

▶'콜센터에서 AI 컨택센터로 : 고객경험의 Transformation' -고객관점의 AI기술 활용을 통한 컨택센터의 진화 -AI기술을 활용한 KT그룹의 AI컨택센터 전략KTDS 등. 발표자: KTDS 문상룡 전무 

▶'고객 접점 서비스의 미래, AI 컨택센터' (이제 고객 접점 서비스의 미래는 AI 컨택센터로 마인즈랩은 지금껏 구축해온 여러 가지 형태의 인공지능 솔루션을 통합하여 고객의 서비스 만족도와 고객 센터의 업무 환경을 동시에 개선하고, 다양한 고객의 니즈에 유연하게 대응할 수 있는 AI 컨택센터의 비전을 제시한다) 발표자: MINDs Lab 유태준 대표

▶'Virtual Assistant 환경 구축을 위한 IT 아키텍처' (음성과 텍스트 기반의 Virtual Assistants 환경 구축을 위해서는 AI 모델 구축을 위한 GPU 클러스터 시스템과 Speech To Text, Text to Speech, 데이터 분석 시스템 등에 대한 구축이 필수적인 가운데 이 세션에서는Virtual Assistants 환경을 위한 IT 시스템 아키텍처 및 구현 사례에 대한 정보를 제공한다.) 발표자: 한국HPE 유충근 상무

▶'차세대 고객경험 혁신을 위한 인공지능 컨택센터 플랫폼 '아이작(ISAC)' (AI와 휴먼 간 효율적인 협력체계 구현으로 사람을 위한 AI 컨택센터, ISAC은 고객과 상담원의 인게이지먼트를 극대화하여 최적의 고객경험을 이끌어낸다. 본 세션에서는 고객사 환경에 맞는 인공지능 도입 전략과 실제 도입사례, 그 과정에서의 Painpoint를 짚어본다.) 발표자: 한솔인티큐브 김한조 차장

▶'AI 시대에 개인화 서비스를 위한 고객 인게이지먼트 전략' (고객 서비스에 AI의 도입이 활발해지고 있는 가운데, 인공지능 기술을 활용하여 개인화된 서비스를 제공하고 고객 경험을 한층 높일 수 있는 전략을 제시한다.) 발표자: 제네시스 코리아 윤준경 부장

▶'AI 음성 어시스턴트 기반 커넥티드 솔루션과 고객경험' -AI 음성 어시스턴트를 통한 컨택센터 구축 전략 -AI 기반 컨텍센터에서의 본인 인증 및 구축 사례 등 발표자: 뉘앙스 커뮤니케이션즈 코리아 김명환 이사

▶'AI 기반 차세대 컨택센터 고효율 음성인식 학습  시스템 구축 방안' (AI 기반 컨택센터 구축을 위해서는 업체별 요구사항에 맞는 고효율 음성인식 학습(training) 시스템 구축이 선행되어야 되어야 한다. 이를 위한 기반 기술과 기술흐름을 소개한다.) 발표자: 한컴MDS 고영화 부장

▶'The first AI Ready Infrastructure, AIRI' (AI 혁신을 시도하는 엔터프라이즈를 위한 완벽하게 준비된 AI 인프라 스트럭쳐 소개) 발표자: 퓨어스토리지 노용신 부장

▶'대화형 AI 컨택센터 핵심 기술의 미래 전망' (최근 대화형 AI기술은 AI스피커, 음성인식 콜센터 등의 간단한 서비스를 넘어서, 보다 전문적인 서비스, 자연스러운 인터페이스를 제공하는 방향으로 진화하고 있다. 본 세션에서는 대화형 AI 기술 개요 및 대표적인 신기술을 소개하고 미래의 서비스를 전망한다.) 발표자: ETRI/SW콘텐츠연구소 음성지능연구그룹장 이윤근 박사 

행사 개요 

△행사명: ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 컨퍼런스 2018’
△일시: 2018년 8월 24(금) 오전 9시 30분~오후 5시 
△장소: 서울 COEX 그랜드볼룸 1층 
△주최/주관: 전자신문인터넷, 인공지능신문, 테크데일리 
△후원: 한국컨택센터산업협회 
△참석 대상: 유통기업(홈쇼핑 등), 제조기업(제품 AS콜센터 및 서비스 운영사업자), 금융기업(카드,보험사,은행 등), 콜센터 운영관리 대행 및 서비스 운영기업 임직원, 이동통신 업체, 정부 및 공공기관(콜센터 운영관리 정책·기획·개발담당자), 고객관계관리(CRM)전략·기획자, 통계 및 컨설팅 관련 기업, 콜센터 시스템 공급(HW 및 SW) 관련 IT업체 및 구축기업 관계자 등.