최근 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 디지털 기술이 융합되면서 고급 분석을 활용해 고객이 특정 순간과 장소에서 기대하는 바를 충족시키는 ‘개인화된 경험’이 핵심 마케팅 전략으로 떠올랐다. 

SAS가 전체 마케팅 라이프사이클을 최적화하는 고객 인텔리전스(CI) 솔루션 ‘SAS 360 플랜(SAS 360 Plan)’을 13일 발표했다. ‘SAS 360 플랜’은 전략적 기획과 예산 책정부터 자원 및 마케팅 콘텐츠 관리, 글로벌 실행 및 분석까지 마케팅 운영의 전 과정을 효율화 및 자동화한다. 

SAS와 하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱스 서비스의 공동 조사 결과, 고객 분석을 도입한 기업들은 비즈니스 성장 및 매출 창출 측면에서 상당한 성과를 거뒀으며(44%), 고객 유지 및 충성도를 크게 개선한(58%) 것으로 나타났다. 또 다수 기업(60%)은 실시간 고객 인터랙션이 매우 중요하다고 답했으며, 70%는 1년간 실시간 고객 분석 솔루션에 대한 지출을 늘렸다고 답했다. 

기업의 마케팅 담당자는 ‘SAS 360 플랜’의 마케팅 자원 관리(MRM; Marketing Resource Management) 기술을 이용해 웹, 모바일, 이메일 등 다양한 채널을 통합 운영함으로써 보다 효율적으로 기획 및 실행하고 협업과 생산성을 높일 수 있다. 또한 ‘SAS 360 플랜’은 기업이 마케팅 활동 전반을 360도로 이해하고 중앙에서 투명하게 관리할 수 있도록 △전략적 기획 △재무 관리 △캘린더 관리 및 워크플로우 △디지털 자산 관리 △통합 분석 등 다양한 기능을 제공한다. 

‘SAS 360 플랜’은 통합 마케팅 솔루션 ‘SAS 커스터머 인텔리전스 360(SAS Customer Intelligence 360)’ 스위트의 모든 제품과 통합된다. 기업은 단일 환경에서 △고객별 인터랙션을 동적으로 포착해 고객 중심 인사이트를 도출하는 ‘SAS 360 디스커버(SAS 360 Discover)’와 △옴니 채널 전략으로 고객 참여를 강화하는 ‘SAS 360 인게이지(SAS 360 Engage)’를 통합 활용해 한층 더 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 또한 ‘SAS 360 플랜’은 다른 플랫폼과 쉽게 연결할 수 있는 오픈 API를 지원한다. 

샵 다이렉트(Shop Direct)는 연 매출 19억파운드(약 2조7830억원), 3개의 웹사이트에서 400만명 이상의 회원을 확보하고 있는 영국 대표 온라인 유통업체다. 샵 다이렉트는 SAS CI 솔루션을 도입해 고객, 판매, 재고 관련 이력 데이터를 실시간으로 분석하는 시스템을 구축했다. 이와 함께 SAS의 강력한 예측 모델링과 데이터 시각화 기술을 활용해 고도로 개인화된 서비스와 추천을 제공함으로써 고객 경험을 혁신하고 있다. 

샵 다이렉트는 SAS 맥락 분석(Contextual Analysis) 기술을 활용해 고객의 구매 행동에 대한 인사이트를 실시간으로 도출한다. 이를 통해 고객 관계를 강화하고 재방문을 유도하고 있다. 고객 피드백을 분석해 순수고객추천지수(NPS)를 측정하고 개선이 필요한 비즈니스 영역을 파악한다. 특히 샵 다이렉트는 고객 행동이 변화하는 시점을 감지하는 일련의 모델을 구축, 적절한 조치를 취함으로써 고객 이탈을 방지하고 있다. 이외에도 금융 서비스 부문의 신용 위험도 분석에 SAS 기술을 적용했다. 

한편 포레스터가 최근 발행한 ‘포레스터 웨이브: 2018년 2분기 고객 분석 솔루션’ 보고서에서 SAS는 전략과 시장 입지 카테고리 모두 최고점을 획득하며 리더로 선정됐다. 포레스터는 SAS 동급 최고의 광범위한 분석 솔루션을 제공하며, 최적의 콘텐츠 유형과 알고리즘 기반의 크로스 채널 기여도를 결정하는 다변량 테스트와 같은 차별화된 기능이 인상적이라고 평가했다.