한솔인티큐브 고광선 사업본부장, "인공지능 '아이작(ISAC)’으로 사람목소리 이해하고 응대, 연내 대형 레퍼런스 보게 될 것”
한솔인티큐브 고광선 사업본부장, "인공지능 '아이작(ISAC)’으로 사람목소리 이해하고 응대, 연내 대형 레퍼런스 보게 될 것”
  • 최광민 기자
  • 승인 2018.08.24 22:05
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

챗봇은 상담원의 역할을 대체하고 있지 못하다. 다만 홈페이지의 ‘자주묻는질문(FAQ)’이나 간단한 선택만으로 이루어진 프로세스를 어느정도 대신하고 있을 뿐이다.

불과 몇 년 전, 인공지능(AI)이 시장에 주요 기술로 자리 잡으면서 가장 먼저 사라질 직종으로 콜센터 상담원이 뽑히기도 했지만 그 것은 기우였을 뿐, 콜센터 상담원 수는 과거에 비해 오히려 증가하고 있다. 인터넷 은행의 출현, 온라인 플랫폼 사업의 활성화, 온오프라인의 옴니채널 구현 등, 비대면 채널의 중요성이 증가하면서 상담원의 수요 및 업무가 증가하고 있는 것이 가장 큰 요인으로 작용했다.

고광선 한솔인티큐브 솔루션 사업본부장(사진:최광민 기자)
고광선 한솔인티큐브 솔루션 사업본부장(사진:최광민 기자)

이와 동시에 큰 주목을 받았던 챗봇은 상담원의 역할을 대체하고 있지 못하다. 다만 홈페이지의 ‘자주묻는질문(FAQ)’이나 간단한 선택만으로 이루어진 프로세스를 어느정도 대신하고 있을 뿐이다. 실제로 B2C 시장에서 AI 기술이 가장 먼저 상품화된 것 역시 텍스트 기반 자동 상담봇 ‘챗봇’이었다. 지난 2016년부터 챗봇이 우후죽순 시장에 들어서기 시작했고 화상 상담, 스마트 브랜치 등 무인화를 꾸준히 시도해 왔던 금융권이 가장 활발하게 챗봇을 도입했었다.

고광선 한솔인티큐브 솔루션 사업본부장(상무)은 이렇게 된 가장 큰 이유에 대해 챗봇 구축 업체들이 자사의 기술적인 역량에만 초점을 맞춰 서비스를 구현하고 있기 때문이라고 보고 있다. 즉, 콜센터 구축업체나 솔루션 개발업체가 아닌 인공지능(AI) 엔진업체들이 챗봇업체로 전환하면서 챗봇 콜센터 기반이 아닌 AI기술 위주로 시스템을 구축하고 있기 때문이라는 것이다.

각 비즈니스 도메인 별 사업 특성과 소비자들의 니즈가 다른데도 모든 기업에 일반적인 대화와 시나리오만으로 챗봇 서비스를 구현하는 게 현실이라는 것이다. 한솔인티큐브는 지난 20여년 간 전문적으로 콜센터를 구축해 온 업계의 리더라는 장점을 살려 시장의 변화와 고객의 니즈를 반영한 솔루션들을 개발해 왔다고 자부하고 있다.

이를 반영, 기존 콜센터의 문제를 해결하기 위해 AI의 특징에 착안한 고객 관점의 서비스 구현에 치중했다.

현재로선 AI는 학습 데이터를 세심하게 설계해 학습시키지 않으면 스스로 할 수 있는 것이 거의 없고, 답을 알더라도 고객의 의도를 파악하지 못하면 결코 답을 줄 수 없다. 컨택센터는 아날로그에서 디지털, 디지털에서 IP 컨택센터로 변화해 오면서 전화뿐만 아니라 다양한 고객 채널들을 확장하는 모습을 보여 왔다.

고광선 본부장은 최근 부쩍 인기를 끌고 있는 컨택센터용 챗봇역시 AI컨택센터 시대에 요구되는 또 하나의 채널 확장이란 시각에서 접근했다고 말한다. 이렇게 보면 각각의 채널은 서로 유연하게 연동되고 서비스가 연계돼 고객들이 어느 채널로 접촉하더라도 일관된 경험을 제공해야 한다는 데 이른다.

이에 고광선 본부장은 “인공지능 콜센터(이하 AICC)라고 해서 AI 기술만으로 완성할 수 없다”고 단호히 말한다. “고객들의 관심은 AI 기술을 구현했는지 여부보다 얼마나 쉽고 빠르게 원하는 서비스를 받을 수 있는지”에 있기 때문이라는 것이다. 또, “인공지능 콜센터(이하 AICC)라고 해서 AI 기술만으로 완성될 수 없다”며, “고객경험 최적화를 위해서는 AI 챗봇과 기존 콜센터 인프라가 밀접하게 결합해 챗봇의 편의성과 유인 상담원의 정확성을 모두 제공하여야만 한다는 생각이다”이락고 말했다.

특히, AICC로의 전환에서 고려할 2가지 중요한 포인트는 매끄러운 인프라 연동과 고객 데이터의 분석이다.

콜센터에는 다양한 고객 접점 채널이 있다. 각각의 접점 채널은 역할에 따라 다양한 서비스, 시나리오를 제공하고 있으며 지금까지 접촉한 고객 개개인의 다양한 언행과 선호도, 상담 결과 등이 축적된 보고이기도 하다.

한솔인티큐브는 다년간의 컨택센터 구축 및 운영 경험을 바탕으로 이러한 데이터들로부터 각 비즈니스에 적합한 서비스 주제 도출을 지원하며 실제 서비스 구현 과정에서 대화(Dialogue) 시나리오를 쉽게 설계할 수 있는 툴과 서비스까지 제공한다.

특히 기존의 대다수 컨택센터에서 채택하는 문자 기반의 챗봇 외에 음성을 지원하는 음성봇인 로보텔러(Robo-teller)는 한솔인티큐브가 내세우는 으뜸 솔루션으로 꼽힌다. 로보텔러는 음성봇으로서 상담원 없이 전화를 받고 있다. 한솔인티큐브는 음성으로 전화를 걸면 챗봇이나 음성봇으로 갈 수 있다. 음성봇은 문자 입력 대비 속도가 10배나 빠르기 때문에 신속하고 간편하게 소통할 수 있고 사회적 약자(노약자, 장애인과 같은)의 사용성 또한 높일 수 있는 것이다.

더군다나 서비스 제공 플랫폼을 따로 마련해야 되는 챗봇과는 달리 기존 대표번호 자동응답시스템(ARS)에 쉽게 서비스를 추가할 수 있어서 접근성이 높다는 점도 자랑이다.

일반적으로 컨택센터를 이용하는 고객들에게는 카카오앱 같은 앱이 필요하다. 하지만 본인인증서비스를 받을 수 없다. 반면 한솔인티큐브는 상담고객이 대표전화로 전화를 걸면 챗봇외에 음성봇을 통한 자동응답시스템(ARS)으로 본인인증 절차를 거칠 수도 있도록 하고 있다. 끊김없는 편리한 상담이 가능하다. 이는 카톡앱으로 챗봇 상담시 인증서비스를 제공받지 않는 것과 비교된다.

고광선 본부장은 “대다수 컨택센터 구축시 시스템 구축사업 주관센터와 콜센터를 별개로 운영하기 때문에 이런 부분을 고려한 시스템 구축은 쉽지 않다”고 말한다.

국내최초의 AI콜센터 플랫폼 ‘아이작(ISAC)' 솔루션 구성도(이미지:한솔인티큐브)
국내최초의 AI콜센터 플랫폼 ‘아이작(ISAC)' 솔루션 구성도(이미지:한솔인티큐브)

한솔인티큐브가 사용하는 AI컨택센터 구축에 들어가는 요소는 실시간 음성인식 엔진과 챗봇 엔진, 콜센터 주요 솔루션(CTI, IVR 등)을 접목해 고객과 통화하는 챗봇, 빅데이터, AI 기반 차세대 커뮤니케이션 플랫폼 아이작(ISAC) 로보텔러 등이다.

그렇다면 AI컨택센터가 이처럼 발전하면서 사람의 역할에는 어떤 변화가 올까?

이에 고광선 본부장는 “아직까지도 AI 기술은 한창 발전 단계에 있다. 때문에 단순히 챗봇을 도입한다고 해서 단기간 내 대고객 서비스 품질의 비약적인 향상은 보장할 수 없다. 처음 언급했던, 기술이 사람을 대체할 것이라는 막연한 두려움이 시장을 지배하기도 했지만 한솔인티큐브는 이상적인 AICC에서는 챗봇과 상담원 간의 협업이 반드시 필요하다”고 보고 있다.

그 이유는 이렇다. 콜센터 업무 중 단순, 반복 문의가 약 30%에서 많게는 60%를 차지한다. 이렇게 비대면 서비스들이 성행하며 늘어나는 단순 인증이나 1주일간 하루 24시간 내내 응대를 요하는(24/7) 단순 반복 업무 등을 챗봇이 대신할 수 있기 때문이다.

물론 표면적으로 드러나지 않는 복잡한 요구사항이나 서비스 프로세스 등은 아직 챗봇이 대체할 수는 없다. 뿐만 아니라 감성적인 요소는 분명 사람 간의 상호 관계를 맺어야만 충족될 수 있다. 향후 상담원들은 이러한 가치 중심적인 업무들을 케어하고 챗봇이 지속적으로 학습할 수 있도록 큐레이터 역할을 수행하게 될 것으로 보인다.

한솔인티큐브는 이를 지원하기 위해 자체 솔루션으로 상담원 지원 솔루션인 ‘에이전트 어시스턴트(AA)’를 통해 상담원의 참여를 높이는 방안을 제시하고 있다. 즉, 복잡한 업무 프로세스 등을 가이드해 주고, 초보 상담원에게 필요한 정보를 신속, 정확하게 전달함으로써 상담원들이 정보 습득에 집중하기보다 고객과의 대화에 더 초점을 맞출 수 있도록 해준다.

특히, 한솔인티큐브는 지난해 말 AI콜센터 플랫폼인 ‘아이작(ISAC)’ 브랜드를 출시하며 고객의 다양한 니즈에 맞추어 솔루션들을 구성했다.

아이작은 구축형과 클라우드형을 모두 지원하는 플랫폼이며, 대고객 솔루션인 커뮤니케이션(Communication), 대고객 서비스 상담원과 직원의 업무를 보조하는 인게이지먼트(Engagement), 데이터 기반 분석 및 학습을 위한 날리지인사이트(Knowledge Insight), 콜센터 인프라와 연동을 위한 오케스트레이터(Orchestrator), 자연어 처리를 위한 인공지능 엔진 인텔리전스(Intelligence)로 총 5가지 솔루션으로 아이작 스위트(ISAC Suite)를 구성하고 있다.

이를 통해 인공지능 챗봇 구축 시, 프론트오피스와 백오피스를 아우르는 서비스를 제공하여 성공적인 AICC로의 전환을 전 방위적으로 지원할 수 있다.

고광선 본부장은 향후 전략 및 레퍼런스사이트에 대해서는 “원래 카드사와 보험사를 주 고객으로 삼고 있어 전략고객으로 보고 있다”면서 “큰 프로젝트를 진행 중이어서 연내 대형 레퍼런스 사이트를 볼 수 있을 것”이라고 말했다.

한편, 한솔인티큐브는 2003년 로커스로부터 기업분할된 뒤 2005년 인티큐브로, 2008년 한솔인티큐브로 사명을 변경하고 현재까지 주력사업인 컨택센터 및 무선인터넷 솔루션분야에서 15년이상의 노하우와 시장 리더십을 확보하고 축척된 음성처리, 신호처리 및 컨텐츠 전송기술을 한데 묶어 디지털 콘텐츠시장을 개척하고 있다.

특히, 한솔인티큐브는 안정된 콜센터 시스템과 한 발 앞선 CRM 솔루션으로 국내 1위의 컨택센터(콜센터) 및 CRM 솔루션 공급자의 위치로 이러한 검증된 시스템과 솔루션을 기반으로 지난해 국내최초로 최적의 고객 여정 설계, 프로파일링을 통한 고객 맞춤형 서비스, 머신러닝을 활용한 예측과 추천으로 상담 품질을 높이고 고객의 모든 여정과 경험을 데이터화하여 관리, 활용함으로써 어떤 채널로 접촉해도 끊김 없는 커뮤니케이션과 기업의 일관된 톤앤매너(Tone & Manner)를 유지할 수 있는 AI콜센터 플랫폼인 ‘아이작(ISAC)’을 출시하고 고객 경험의 무한 커뮤니케이션을 위한 한솔인티큐브의 노력은 계속되고 있다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.