초 연결 시대에 기업들은 어떻게 인공지능, 머신러닝, 클라우드 등 최신 기술을 활용하여 변화하는 고객 서비스 환경에 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는지에 대해 고민하고 있다. 제네시스는 인공지능(AI), 머신러닝 기술을 활용한 고객여정 분석 및 예측으로 개인화된 고객 경험 및 기업의 비즈니스 성과 달성을 지원한다.

100여개국의 10,000개 이상의 기업들이 혁신적인 비즈니스 성과와 오래 지속가능한 고객 관계를 만들어내기 위한 제네시스(Genesys) 고객 경험 플랫폼을 신뢰하고 업계를 선도하는 제네시스 솔루션은 옴니채널 인게이지먼트를 가능하게 하며, 모든 채널, 온-프레미스 및 클라우드의 모든 환경에서 동일한 기능을 제공하고 있는 제네시스(Genesys®)가 23일(목) 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 기자간담회를 통해 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 밝혔다.

특히 제네시스는 고객 경험을 최우선시하고 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이루어 지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화시키고 통합 인공지능 플랫폼인 케이트(Kate)를 활용해 고객을 이해하고 행동 양식을 예측함으로써 의미있는 고객 인게이지먼트를 이끌어 낼것이라고 강조했다.

이번 간담회에는 제네시스 기업 마케팅 수석인 키이스 피어스(Keith Pearce) 부사장이 방한해 “연결된 순간들(Moments Connected)”을 주제로 발표하고, 인공지능 솔루션인 케이트 및 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 소개했다. 특히, 케이트는 인공지능 챗봇과 머신러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공하며, 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결시켜줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다.

또한 예측적 라우팅은 인공지능 (AI) 을 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다.

키이스 피어스 수석 부사장은 “신기술에 익숙한 고객들은 기업과 소통할때도 맞춤화되며 맥락화된 대화를 기대한다. 고객 경험이 곧 브랜드인 시대에서 기업은 고객이 만족스런 경험을 누릴 수 있도록 고객 여정의 매순간을 매끄럽게 연결해 끊김 없고 편리한 서비스를 제공해야한다. 제네시스는 기업들이 영업, 마케팅, 서비스 전반에 걸쳐 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공하여 고객 만족도를 높이는 동시에 보다 효율적으로 비즈니스 결과를 얻을 수 있도록 지원하겠다.”고 밝혔다.

한편 오전 간담회에 이어 오후에는 인터컨티넨탈 서울 코엑스 하모니 볼룸에서 관련 기업과 고객을 대상으로 ‘G-서밋 코리아 2018’ 행사를 개최했다. 이번 행사는 'Connect, Engage, Innovate'을 주제로 초 연결 시대에 의미있는 고객 인게이지먼트를 통해 고객 경험을 혁신할 수 있는 AI, IOT, 클라우드를 포함한 파괴적 혁신 기술을 활용한 의미있는 고객 인게이지먼트를 통해 기업이 어떻게 세일즈, 마케팅 및 서비스 전반에서 보다 나은 경험을 이끌면서 고객 만족, 세일즈 및 직원 효율성을 향상시키는지 전략을 제시했다.

특히 서밋에서는 대기업에서 중소기업에 이르는 모든 규모의 기업이 왜 무한 확장성, 민첩성 및 투자 비용 회수 기간 단축을 위해 점차적으로 클라우드로 전환하는지를 그리고 선도적인 고객 경험 기술을 도입함으로써 어떻게 시장 내 차별화를 꾀하고 비즈니스 성과를 향상시키는지 공유했다.

세계적인 IT기업인 레노버에서 제네시스 솔루션을 활용하여 고객 중심 서비스를 제공하고 있는 사례 발표와 롯데홈쇼핑이 참여해 AI 기반 상담 서비스 구현 사례 등을 공유하고 최근, 공개된 제네시스의 예측적 라우팅, 블렌디드 AI, 알토클라우드 등 다양한 혁신 기술들도 선보였으며, 그 외에도, GS네오텍, 오디오코즈, 유베이스, 한솔인티큐브, 브로드씨엔에스, 플랜트로닉스, 자브라 등이 참여하여 고객 경험을 위한 최첨단 솔루션 및 컨택센터 관련 다양한 기술 등을 소개했다.