노무라 종합 연구소(Nomura Research Institute. 이하 NRI)는 초 연결 시대에 전화 또는 인터넷 등 모든 채널, 온-프레미스 및 클라우드의 모든 환경에서 동일한 기능을 제공하고 고객이나 기업 내에서 자주 묻는 질문 등과 대응 업무를 지원하는 컨택센터와 기업 콜센터 등을 대상으로 자연언어처리(NLP)와 머신러닝으로 옴니채널상에서 일어나는 고객의 여정이 끊김없이 이루어 지도록 지원함으로써 고객 만족도를 극대화시키고 FAQ 후보 등의 자동 추출 및 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 시각화하는 자사의 AI플랫폼 '트라이나(TRAINA)'에 웍스 모바일 재팬이 제공하는 비즈니스 커뮤니케이션 도구인 라인웍스(LINE WORKS)와 연계하는 기능을 탑재하고 서비스를 12일부터 제공하기 시작했다.

라인웍스는 일본 내 총 계약 업체 수가 10,000 여개(2018 년 2 월 기준)로 2017 년 연간 도입 기업 수는 전년 대비 7.8 배 증가하고 있다. 메시지 응용 프로그램 LINE에서 사용되는 채팅이나 스탬프에 게시판, 일정 관리, 주소록 등 비즈니스에서 활용할 수 있는 기능이 갖춰져 있어 ‘비즈니스 버전 LINE’ 이라고 불리기도 한다. 현재 일본 내 많은 사용자들이 스마트폰이나 태블릿에서 채팅 기능을 이용하면서 회사의 동료 또는 사용자에게 질문·상담을 진행하며 업무 또는 과제를 해결하고 있다.

NRI에 따르면 AI를 활용한 대화 및 정보 탐색 솔루션인 ‘트라이나 스마트 기술’에 라이웍스와의 연계 기능을 탑재하여 사용자의 자체 해결 비율의 향상과 제반 과제의 즉시 해결이 가능했다고 한다. 구체적으로 라이웍스의 토크 화면에 표시되는 ‘트라이나 스마트 기술’ 란에 사용자가 질문 또는 내용을 입력하면 사용자의 의도에 맞는 답변을 AI가 자동으로 생성되는 것이다. 더불어 챗 봇 형식의 경우 자동 응답 기능도 더해져 사용자의 자체 해결 속도를 향상시킨다.

향후 NRI는 음성 인식 및 대화 요약 솔루션인 ‘트라이나 보이스 다이제스트(TRAINA Voice Digest)’ 에 대해서도 라인웍스와 연계를 도모할 예정이다.