90%의 기업...고객 여정에 인공지능(AI) 도입한다.
90%의 기업...고객 여정에 인공지능(AI) 도입한다.
  • 권현주 기자
  • 승인 2019.02.27 11:09
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전세계 18개국의 약 600여명의 임원들을 대상으로 한 MIT 글로벌 설문조사 결과 발표, "AI를 활용하는 글로벌 브랜드들은 증대된 효율성, 브랜드 충성도 및 매출 증가"
보고서 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans + bots: Tension and Opportunity)'표지 이미지 캡처
보고서 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans+bots: Tension and Opportunity)'표지 이미지 캡처

MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트(MIT Technology Review Insights)가 글로벌 유명 브랜드 기업들이 인간의 스킬과 AI를 결합하여 고객 친밀도를 높이고 성장을 촉진하는 방법을 제시한 새로운 보고서 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans+bots: Tension and Opportunity)'를 지난해 년말 발표했다. 보고서는 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(genesys)가 후원했으며, 전세계 18개국의 약 600여명의 임원들을 대상으로 진행됐다.

보고서는 기업들이 고객 경험 영역에서 AI 기술을 어떻게 활용하는지 분석했으며, 이에 따른 비즈니스 성과 및 투자수익률(ROI) 달성에 대해 검토했다. 본 보고서의 설문조사 대상은 소기업부터 대기업까지 다양한 규모의 기업을 포함한다. 응답자의 약 절반 정도가 50억 달러 이상의 매출 규모의 대기업이었으며, 전체 응답자의 27%는 아시아 태평양 지역의 기업이다.

또한, 본 보고서는 미국 샌프란시스코(San Francisco)에 있는 셔터 헬스(Sutter Health), 캐나다 캘거리(Calgary)에 있는 텔러스(Telus), 시엘로(Cielo), 넥스트(Next), 오랑주 뱅크(Orange Bank), 라쿠텐(Rakuten), 세구로 몬테레이 뉴욕 라이프(Seguros Monterrey New York Life), 알리바바(Alibaba)의 타오바오(Taobao) 및 텔스트라(Telstra)와 같은 다양한 기업들의 고객 경험 담당 고위 임원들과 진행한 인터뷰 내용을 포함한다.

설문조사의 응답자들은 AI 솔루션이 고객 인터랙션의 효율성, 처리 속도 및 거래량을 혁신적으로 향상시킨다고 응답했다. 조사 결과, 약 90%의 기업은 AI 솔루션을 통해 불만 처리 속도를 향상했으며, 약80%의 기업은 통화량 처리 능력을 향상시킨 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 25%에서 50%에 달하는 문의를 자동화된 채널을 활용하여 완전히 처리할 수 있게 되어 상담사들이 보다 복잡한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 된 것으로 파악됐다.

또한 응답자의 70%는 AI 솔루션을 구현하여 매출을 개선시켰다고 응답했다. 응답자의 절반 이상이 전체 매출이 5% 이상 증가했으며, 30% 이상의 응답 기업은 매출이 10% 이상 성장했다고 답변했으며, 67%의 고객 경험 선도 기업은 고객 경험의 효율성을 더욱 향상시키고 고객과 보다 깊이 있고 의미 있는 관계를 만들어내기 위한 도구로서 AI를 활용하고 있는 것으로 나타났다.

실제로 설문조사 응답자의 74%는 AI 솔루션이 상담사들이 고객들과 더욱 양질의 시간을 보낼 수 있도록 지원한다고 말했다. 또한 응답자의 약 3분의 2 이상이 고객과의 유대관계를 강화시키며 개인 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 자동화된 셀프 서비스 채널, 인스턴트 메시징 챗봇 및 감정 분석 도구를 이용한다고 응답했다. 뿐만 아니라, 45%의 응답자 및 75%의 고객 경험 선도 기업은 AI가 기업이 내세우는 브랜드 속성과 고객이 인식하는 브랜드 간의 격차를 이해하는 데 도움을 준다고 답했다.

제네시스의 최고마케팅 책임자인 머레인 트 부이(Merijn te Booij)는 "기업들이 단순 반복적인 업무 처리를 위해 AI 솔루션을 도입하는 경우, 보다 복잡하거나 감정적인 고객 요구사항을 지원할 수 있도록 더 많은 인력을 투입할 수 있으며, 이는 수익 측면에서도 매우 긍정적인 결과를 불러올 수 있다”며, “자동화 및 머신러닝 기술을 상담사들의 업무에 적용하는 것은 재무적 보상을 제공할 뿐 아니라, 고객의 만족을 극대화하고 직원 만족도를 높이는 방향으로 이어진다”라고 말했다.

또한 부이는 "주로 효율성 향상을 목적으로 AI에 대한 투자가 진행되고 있지만, 기업들이 고객을 더 잘 이해하고 더욱 의미 있는 방식으로 고객과 연결하도록 돕는 AI 기술의 기능을 과소평가할 수 없다”며, “전 세계 기업들은 컨택센터의 성능 개선을 통해 다양한 혜택을 얻은 것은 물론, 고객 충성도 및 매출도 대폭 증대시키고 있다”라고 덧붙였다.

한편 아태지역 기업들에 대한 설문조사에는 162명의 아태지역 임원이 참여했으며, 이들 중 대부분은 이미 AI를 도입해 프로세스 및 고객 채널 향상에 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 아태지역 임원의 90%는 자사의 고객 여정 모든 단계에서 AI를 이용하고 있다고 답했다.

이번 아태지역 기업과 관련된 주요 조사 결과 주요 내용으로는 ▶절반 이상의 기업이 25% 이상의 고객 문의를 상담사 개입 없이 AI로 해결한다. ▶아태지역 응답자의 90%가 불만 처리 속도를 개선했으며, 이 중 80%는 통화량 처리 능력이 향상되었다. ▶아태지역 기업들은 AI에 대한 가장 높은 기대치를 갖고 있으며, 이 중 3분의 2는 AI가 내년 매출 성장, 브랜드 인지도 및 고객 생애 가치를 10% 이상 증가시킬 것으로 생각한다고 답했다. (해당 보고서 ‘인간+로봇: 우려와 기회(Humans+bots: Tension and Opportunity)' 한국어 제작-제니시스/ 다운받기)


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