옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(Genesys)는 제네시스 퓨어인게이지(PureEngage)™, 퓨어커넥트(PureConnect)™ 및 퓨어클라우드(PureCloud)® 플랫폼을 활용하는 기업은 이번 분기부터 '구글 클라우드 컨택 센터 AI(Google Cloud Contact Center AI)'를 통합하여 사용할 수 있다고 16일(현지시각) 발표했다.

제네시스는 구글 클라우드의 머신러닝 등 AI기술을 고객에게 일관되고 지능적인 고객 경험을 위해 디지털 AI 기능을 손쉽게 통합할 수 있게 되었으며, 보다 개인화되고 통찰력 있는 상호 작용을 통해 고객의 여정을 개선하고 더 강력한 커뮤니케이션 및 솔루션을 보다 유연하고 효율성, 확장성 등을 향상시켰다. 이와 더불어 제네시스는 텔레포니 시스템, 옴니채널 오케스트레이션 및 상담사 데스크탑 오퍼링으로 차별화된 제네시스는 기업이 구글 클라우드 컨택 센터 AI를 활용해 써드파티의 복잡성 없이 봇과 자동화를 도입할 수 있도록 지원할 계획이다.

현재 제네시스는 글로벌 차량 공유 선도기업, 세계 5대 자동차 제조업체 및 포춘 500대 기업에 속하는 미국의 유명 백화점 등을 포함한 기존 플랫폼을 사용하고 있는 고객들과 협력해 구글 클라우드 컨택 센터 AI를 통합하는 과정에 있으며, 대기업부터 중소기업까지를 아우르는 클라우드와 온프레미스 환경 모두에서 통합된 엔드-투-엔드 구글 클라우드 컨택 센터 AI 솔루션을 지원하는 몇 안 되는 업체 중 하나로 얼리어답터 프로그램을 통해 많은 엔터프라이즈급 기업이 기술을 활용할 수 있도록 지원하고 있다.

제네시스 AI 제품 관리 부사장인 폴 라세르(Paul Lasserre)는 “구글 클라우드 컨택 센터 AI의 출시는 업계의 판도를 바꾸었다”며, ”제네시스 솔루션을 사용하는 기업들은 마케팅, 세일즈 및 서비스 전반에 걸쳐 종합적인 비즈니스 가치를 제공하는 이 강력한 기술에 대해 이미 수백건의 활용 사례를 확인했으며 경험 중에 있다”라고 말했다.

제네시스와 구글 클라우드 컨택 센터 AI와의 통합을 통해 AI 기반 가상 어시스턴트는 일상적인 통화 및 채팅을 직관적으로 처리하거나 필요시 직원과 연결할 수 있도록 지원한다. 라세르 부사장은 “제네시스의 고객 경험 플랫폼을 사용하는 모든 기업은 제네시스 및 구글 클라우드를 활용해 보다 손쉽게 AI 전략을 구현할 수 있게 되었다. 제네시스의 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 포함한 AI 역량과 구글 클라우드 컨택 센터 AI가 통합됨으로써, 기업은 직원과 고객을 더욱 잘 지원할 수 있다”라고 덧붙였다.

구글의 제품 관리 이사인 라젠 셰스(Rajen Sheth)는 “컨택 센터 AI는 기업이 AI를 활용해 컨택센터를 보완하고 향상하도록 지원한다”며, ”구글 클라우드는 제네시스와 같은 주요 파트너와의 관계를 통해 고객이 컨택센터에서 AI를 가장 쉽게 사용 할 수 있도록 지원하고자 한다“라고 전했다.

한편 구글이 지난해 구글 클라우드 넥스트 ‘18에서 발표한 구글 클라우드 컨택 센터 AI(Google Cloud Contact Center AI)는 설치가 간편하고 대기 시간을 줄이며 고객에 대한 이해도를 향상시키며, 기존에 사용하던 파트너 기술과 통합되도록 설계되었기 때문에 인공지능(AI)의 기능을 더욱 발전시키고 파트너와의 관계를 강화할 수 있다. 현재 구글 클라우드 컨택 센터 AI와 통합이 가능한 파트너는 제네시스를 비롯해 아핀(Appin), 어바이어, 시스코, 미텔(Mitel) 등이 있다.