[해외는] “AI 영업력, 초보 인간보다는 4배 뛰어나다”
[해외는] “AI 영업력, 초보 인간보다는 4배 뛰어나다”
  • 박현진 기자
  • 승인 2019.10.04 23:19
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인공지능(AI) 기술의 꾸준한 발전을 배경으로 최근에는 인간과 동등하게 고도의 회화를 할 수 있는 채팅로봇(챗봇)이 등장하고 있다. 이에 따라 일부 기업에서 챗봇을 고객 응대 업무에 활용하는 사례도 나오고 있다. 인간은 컨디션이나 정신에 좌우되어 일의 성과가 달라지는 반면 AI는 언제나 동일한 성과를 올리는데다 인건비 생략으로 비용을 대폭 절감할 수 있는 효과도 있기 때문이다.

이런 가운데, 챗봇이 이미 인간과 같은 수준의 세일즈 능력을 지니고, 경우에 따라서는 인간보다 몇 배 많은 매출을 달성했다는 조사 결과가 최근 발표돼, 주목을 끈다.

IT 전문 매체인 기가진의 4일 보도에 따르면 미국 템플대학교의 쉐밍 뤄(Xueming Luo) 교수 연구팀은 금융서비스 기업의 고객 6200명 이상을 대상으로 경험이 빈약한 인간의 직원과 챗봇이 각각 고객과 대화를 주고받았을 때의 매출을 조사해 비교했다.

그 결과, 응대한 상대가 인간인지 챗봇인지를 고객이 알지 못하는 경우, 챗봇은 인가의 4배 매출을 올린 것으로 나타났다. 숙련된 직원의 매출과 비교해도 챗봇의 매출은 거의 비슷한 수준이다.

그러나 대화에 들어가기 전에 상대가 챗봇이라는 사실을 고객에게 알렸을 경우, 챗봇 매출은 79.7% 넘게 떨어진 것으로 나타났다. 동시에 챗봇과의 대화 시간이 매우 짧아진다는 점도 확인됐다.

이와 관련, 뤄 교수는 “고객은 대화의 상대가 인간이 아니라는 사실을 알게 되면 챗봇이 아무것도 모르고 공감 능력도 떨어질 것이라고 생각해 상품 구입을 미루게 것이 아닌가 싶다”라고 해석한다.


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