[인공지능신문 박현진 기자] NTT 테크노크로스(NTT TechnoCross Corporation)와 일본 최대 콜센터 기업 TMJ는 컨택센터에서 고객의 소리(Voice of Customer. 이하, VOC) 분석 정확도 향상을 목적으로 음성 빅데이터 솔루션 '예지 음성 마이닝(ForeSight Voice Mining)'를 활용한 실증 실험을 2 일부터 시작했다.

이 실증은 TMJ가 위탁하는 컨택센터를 대상으로 약 200 시간의 통화 음성을 음성 인식 기술을 통해 텍스트 화 시키는 VOC 분석으로 모든 음성 데이터를 정밀하게 분석해 서비스 개선으로 이어질 잠재적인 문제와 요구를 찾아낸다. 또 고객과 상담원의 목소리를 AI로 해석, 고객의 감정에 따라 대응한다.

예지 음성 마이닝은 NTT 연구소의 고정밀 음성 인식 기술과 AI를 활용하여 컨택센터(콜센터)에서 고객의 대량의 음성 데이터를 분석하고 기업의 경영 과제를 해결하는 음성 빅데이터 솔루션이다.