세계적인 기업용 소프트웨어 제품 및 서비스 제공업체이자 오라클 및 SAP 소프트웨어 제품을 위한 3자 유지보수 서비스를 제공하는 선도 기업인 리미니스트리트(Rimini Street 한국지사장 김형욱)가 인공지능 지원 애플리케이션(AI Support Applications, 이하 AI 애플리케이션)을 출시했다고 28일 밝혔다.

이 제품은 지원 프로세스 최적화 및 규모에 맞는 글로벌 서비스 딜리버리를 보장하기 위해 개발됐으며, 소프트웨어 문제 해결 시간을 23% 단축시켜준다. 현재 특허 출원 중에 있으며, 스티비(Stevie) 어워드 고객서비스 혁신 및 고객 만족도 부문에서 2가지 어워드를 수상한 바 있다.

리미니스트리트의 AI 애플리케이션은 고유의 구체적 데이터 인사이트와 인텔레전스를 제공함으로써 고객 서비스 및 지원 결과 향상을 돕는 제품으로, 주요 특징은 다음과 같다.

▶케이스 할당 어드바이저(Case Assignment Advisor): 수십 개의 다양한 벡터를 실시간으로 검토하여 특정 사례에 배정할 수 있는 적합한 엔지니어링 팀을 파악한다. 이를 통해 적기에 연관성 높은 전문가를 적재 적소에 투입함으로써 고객의 문제 사항을 보다 빠르고 효과적으로 해결할 수 있다. 벡터 분석은 케이스에 요구되는 특정 전문 지식, 과거 성과, 언어, 가용성, 엔지니어 담당 업무량, 시간대 등을 바탕으로 이루어진다.

▶ C-시그널(C-Signal): 케이스, 연락처, 고객 특성에 대한 심리 분석(sentiment analysis) 및 이상 분석을 통해 잠재 이슈를 예측하고, 문제가 실제로 발생하지 않도록 선제 대응을 권고한다.

AI 애플리케이션은 리미니스트리트의 AI 인텔리전스 플랫폼을 기반으로 운영되며, 여기에는 인프라, 툴, 알고리즘, 데이터가 포함되어 있다. AI 애플리케이션은 이 요소들을 통해 구축, 교육, 실행되며, 정보를 ‘지속(always)’적으로 실행가능한 인사이트로 변환하여 서비스 품질을 향상시킨다. 또 고객들의 문제 해결 시간을 평균 23% 단축하고, 이전 대비 보다 빠르고 효율적인 서비스 경험을 제공하는 등 획기적인 고객 이점을 제공한다.

리미니스트리트의 AI 지원 애플리케이션은 업계 분석가들이 정의하는 '실증적 AI' 접근법을 채택했다.

이는 자동화 대비 인적 연결을 강화함으로써, 문의 사항 관리를 위한 챗봇 등 고객 서비스 프로세스에서 인적 상호 작용을 대체하는 것이다. 머신러닝과 자연어처리(NLP) 기술을 이용해 실제 도전과제들을 해결하고, 각 기술에는 고객 서비스와 관련된 기능이 탑재되어 있다. AI 애플리케이션에서 수행하는 작업은 백그라운드에서 원활하게 이루어지며, 고객에게 별도의 조치사항을 요구하지 않는다.

한편, 리미니스트리트의 브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 글로벌 서비스 딜리버리 총괄 부사장은 "리미니스트리트의 AI 지원 애플리케이션에 대한 우리의 비전은 엔터프라이즈 소프트웨어 지원의 우수성에 대한 기준을 지속적으로 높여가는 것이다. 이는 보다 선제적이고 빠른 대응을 위한 것으로, 전세계적으로 최적화된 고객 지원 성과를 보장하는 데 필요한 투자를 지속해왔다. 글로벌 서비스 딜리버리 혁신 팀의 최근 성과는 지원 혁신에 중점을 둔 가치에 있으며, 이를 통해 고객에게 가장 유리한 지점에서 최적의 솔루션을 적시에 제공할 수 있게 된 것에 있다”고 말했다.