인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2020) 성료... “포스트 코로나 AI 컨택으로”
인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2020) 성료... “포스트 코로나 AI 컨택으로”
  • 최광민 기자
  • 승인 2020.06.26 12:05
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코로나19 이후 언택, 디지털 컨택으로 고객들의 접점 이용행태가 변화함에 따라, 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획도 큰 변화를 맞게 되었다. 변화된 시대를 맞이하고 대응하기 위해 컨택센터를 중심으로 AI기반의 디지털 혁신이 가속되고 있다.

올해로 3회째를 맞는 '인공지능(AI) 차세대 컨택센터(콜센터) 컨퍼런스(AICC 2020)'가 25일(목) 쉐라톤 디큐브시티 6층 그랜드볼룸(신도림)에서 "포스트 코로나(post corona): 고객 여정의 완성"의 주제를 가지고 사단법인 한국컨택센터협회(회장 황규만)의 후원과 전자신문인터넷, 테크데일리, 인공지능신문 공동으로 성황리에 개최됐다. 컨퍼런스는 코로나19 여파로 사회적거리두기에 따라 500여 명 이상 수용이 가능한 공간에 250여명이 입장할 수 있도록 제한하고, 코로나19 사전 방역에 최우선을 두고 진행됐다.

KT AI/BigData 융합사업담당 김혜주 상무(사진:인공지능신문)

컨퍼런스에서는 먼저, KT AI/BigData 융합사업담당 김혜주 상무가 키노트로 '뉴노멀언택시대, 차별적 고객경험을 위한 AI 컨택센터 전략'이란 주제로 코로나 이후 변화된 시대를 대응하기 위해 컨택센터를 중심으로 AI기반의 디지털 혁신과 이를 위해서 고객, 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 전략과 이를 구현하는 솔루션과 KT가 이 전략하에 내부 콜센터를 AI first 고객센터로 어떻게 변화시켜 가고자하는지를 보여줌으로써 컨택센터의 롤모델을 제시했다.

특히 김 상무는 컨택센터는 점점 진화하면서 고객경험을 통한 가치창출 중심에 'AI 컨택센터'가 있다며, "그동안 상담사가 진행하던 본인인증 절차를 AI가 고객 목소리를 5초간 듣고 본인인지 감지할수 있다. 이러한 인공지능기술을 더한 AI 상담은 숙련된 상담사와 갓 입사한 신입상담사 모두에게 어시스트역할을 하고있다"고 밝혔다.

솔트룩스 이경일 대표
솔트룩스 이경일 대표

이어 '사람과 사람뿐만 아니라 사람과 기계, 기계와 기계가 소통하는 AI 세상'을 모토로 하는 국내 대표 AI기업, 솔트룩스 이경일 대표가 '협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신'을 주제로 포스트 코로나 시대에 인공지능의 핵심 기술과 최신 트랜드를 공유하고 온디맨드로 맞춤형 AI 컨택센터로 변화된 흐름을 조명하고 산업과 사회와 우리의 삶을 위한 새로운 AI 컨택센터 플랫폼을 통해 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 인사이트를 제시하고 공유했다.

특히, 이 대표는 코로나19(COVID-19)로 촉발된 언택트 시대, 전세계인의 관심이 ‘디지털 휴먼(Digital Human)’에 쏠리는 가운데 AI 챗봇을 필두로 기업과 공공기관 등에 활발히 도입되고 있는 비대면 서비스에 또 다른 대안 ‘디지털 휴먼’을 설명하고 제시했으며, 영상을 통해 AI와 컴퓨터 비전, 자연어 처리(NLP) 및 음성기술을 결합하여 사용자처럼 생기고, 사용자와 같은 목소리로 말하며, 사용자와 같이 행동하는 법을 배우고 실제 사람처럼 상호작용을 할 수 있도록 만들어진 솔트룩스의 3D 지능형 가상 인간(아바타)을 시연을 하기도 했다.

메타넷엠플랫폼(Metanet Mplatform) 심상우 전무
메타넷엠플랫폼(Metanet Mplatform) 심상우 전무

또한 국민건강보험공단 서울센터를 운영하고 산업분야별 고객센터를 운영해 풍부한 컨택센터 운영 경험과 디지털 역량을 바탕으로 하는 전문기업 메타넷엠플랫폼(Metanet Mplatform) 심상우 전무의 '인간과 AI의 협업, 지능형 컨택 센터(Intelligent Contact Center)의 준비'란 주제로 오번 키노트 발표로 마무리했다.

오토메이션애니웨어 전상호 상무
오토메이션애니웨어 전상호 상무

오후 세션에서는 글로벌 RPA 선도기업 오토메이션애니웨어 전상호 상무가 '코로나 19가 가져온 컨택센터 업무 변화-Digital Agent와 함께 일하기'이란 주제로, "콜센터에 RPA를 활용하면 고객과 밀첩하게 상담해야 하거나 의사결정이 필요한 부분에는 사람이 처리하고, 자동화할 수 있는 프로세스는 로봇에게 맡겨 업무 효율성을 극대화 한다"고 설명했다.

포티투마루 도강호 팀장
포티투마루 도강호 팀장

이어 딥 시멘틱 QA(Question Answering) 인공지능 기업 포티투마루(42Maru) 도강호 팀장이 'AI 플랫폼을 활용한 고객 경험 혁신 및 컨택 센터 효율화 사례'의 주제로 정확한 답변과 자연스러운 대화가 가능한 포티투마루 AI 챗봇을 통해 고객 만족도를 높이고, 상담원 콜 수 감소를 통한 컨택센터 효율화까지 이뤄낸 고객 사례를 소개하고 딥 시멘틱 QA 플랫폼을 활용한 컨택 센터 효율화 방안도 제시한다.

마음커넥트 김동수 대표
마음커넥트 김동수 대표

마음커넥트 김동수 대표가 'FAST AICC (보험산업 콜센터 AI 기술 적용 효율화 사례)'를 중심으로 단순, 반복적인 인/아웃바운드 콜 상담을 AI음성봇으로 처리와 TM 계약콜에 대한 QC 업무를 AI 자동 심사 처리하는 등이 프로세스를 조명하고 관련 솔루션을 소개했다.

유아이패스 이봉선 전무
유아이패스 이봉선 전무

유아이패스의 이봉선 전무가 'AI 효과를 극대화하는 RPA와 컨택센터 적용 사례'를 주제로 RPA는 AI의 팔다리 역할을 하며, 편의성을 증대하고 효과를 극대화 할 수 있는 방안과 국내외 AI의 도입을 고민하고 있는 기업들이 RPA를 고려하고 있는 이유, 그리고 RPA가 구체적으로 AI와 어떻게 결합되는지, 또한 컨택센터에는 어떻게 적용이 될 수 있을지 설명했다.

디오티스 신봉균 상무
디오티스 신봉균 상무

디오티스 신봉균 상무는 'AI를 활용한 개인화 셀프서비스'의 주제로 고객이 접근하는 다양한 채널(콜, 웹, 앱, 채팅 등)에서 발생하는 고객의 이용 이력을 분석하여 전화를 통해 고객센터에 접근하는 고객에게 최적의 채널를 선택할 수 있도록 할 뿐만 아니라 선택된 채널에서의 개인화 서비스를 제공해줌으로써 최대한 빠른 해결책을 제공하는 AI 전략과 서비스에 대해 제시했다.

아이컴시스 정기택 사장
아이컴시스 정기택 사장

마지막으로 아이컴시스 정기택 대표가 '인공지능과 연계한 말로 하는 무인상담 서비스 사례'의 주제로 인공지능 기술과 연계하여 콜 폭주타임 또는 심야/휴일에도 고객이 대기하는 불편 없이 서비스가 가능한 무인주문, 무인접수 서비스를 소개한다. 또한 상담원과 고객과 통화중 제품이나 상담에 필요한 영상을 공유하면서 상담이 가능하도록 지원하는 영상상담 솔루션의 구현 방법과 서비스 구축의 인사이트를 공유했다.

한편, 행사 현장에는 AI 컨택센터 주요 기술 및 솔루션을 공급하는 대표 인공지능 기업 솔트룩스, 딥 시멘틱 QA(Question Answering) 인공지능 기업 포티투마루 등의 전시부스가 마련돼 있어 참석자들이 AI 컨택센터 기술을 직접 체험해 볼 수 있는 기회도 제공됐다.

 

 


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