이경일 솔트룩스 대표, "협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신"
이경일 솔트룩스 대표, "협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신"
  • 최광민 기자
  • 승인 2020.06.27 15:01
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

인간 상담사들과 AI와 협력으로 놀라운 경험이 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있으며, 옴니채널에서 심층적인 통찰력과 실시간으로 발생되는 신규 이슈를 키워드 관리를 통한 실시간 대응으로 고객 만족도를 혁신적으로 높인다
사진은 이날 키노트 발표내용에 포함된 이경일 대표의 사진을 캡처했다.
사진은 이날 키노트 발표내용에 포함된 이경일 대표의 사진을 캡처했다.

코로나19 이후 언택, 고객들의 접점 이용행태가 변화함에 따라, 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획도 큰 변화를 맞게 되었다. 다양한 옴니 채널과 변화된 시대를 맞이하고 대응하기 위해 컨택센터를 중심으로 AI기반의 디지털 혁신이 가속되고 있다.

국내 대표 AI 기업에서 글로벌 AI 유니콘 기업으로의 도약을 시작하는 솔트룩스 이경일 대표가 25일(목) 쉐라톤 디큐브시티(신도림) 6층 그랜드볼룸에서 올해로 3회째를 맞는 '인공지능(AI) 차세대 컨택센터(콜센터) 컨퍼런스(AICC 2020)'에서 "협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신"의 주제로 키노트 강연 진행했다.

이 대표는 코로나19(COVID-19)로 촉발된 언택트 시대, "고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신"은 기업의 향방을 가를 최대 주요 변수라고 강조하고 고객 경험의 혁신과 그리고 경험의 끊임없는 혁신으로 시공간을 초월한 소통과 협력으로 지적 노동의 자동화와 가상화는 필연적이며, 기업의 얼굴이자 비지니스의 성패를 좌우하는 관문이기도 한 컨택센터(콜센터)는 어떻게 혁신하고 대응해야 할 것인가? 어떻게 해야 추상적이거나 관념적인 이야기에서 벗어나 구체적인 AI 기반의 혁신적 비즈니스를 실질적으로 일굴 수 있을까? 에 대한 솔루션과 그 대안을 제시했다.

이경일 대표의 키노트 발표 모습(사진:인공지능신문)
이경일 대표의 키노트 발표 모습(사진:인공지능신문)

이어 이 대표는 인공지능의 핵심 기술과 최신 트랜드를 소개하고 온디맨드로 맞춤형 AI 컨택센터로 변화된 흐름을 조명하고 자사의 엑티브 러닝(Active Learning)과 협동 학습(Cooperative learning)이 적용된 AI 솔루션으로 인간 상담사들과 AI 협력을 놀라운 경험이 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 인사이트를 공유했다.

또한 논리적 지식표현과 온톨로지, 추론 등의 ‘1세대 인공지능’과 머신러닝·딥러닝, 인지모델, 예측 등을 통한 ‘2세대 인공지능’을 그리고 현재, 자사의 AI 솔루션에 적용되고 있는 뉴로심볼릭 AI(Neuro Symbolic AI), 설명 가능한 AI(XAI) 등이 적용된 ‘제 3세대 인공지능’과 자사의 자연어처리(NLP) 기술을 통한 '질의응답 기술', '오인식 자동보정', '서브도메인 언어모델 기반 문장 보정' 등의 다양한 솔루션이 적용된 국내 유일 ‘그룹 봇’ 과 대고객 챗봇, 로봇, AI 키오스크 등 다양한 AI 컨택 솔루션을 소개했다.

협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신(사진:솔트룩스)

아울러 챗봇 서비스 현황 모니터링, 이슈 관리, 이용자 및 업무유형별 통계, 지식관련 이용 통계 등과 상담센터 아웃 바운드 콜봇, 영업점 챗봇, 상담사 어시던트 등의 '인입경로 통계'와 응답률 현황, 정답률 현황, 지식데이터 통계 등의 '응답 통계'를 그리고 사용자별 시간대별 AI 서비스 이용·시간 통계를 통해 시기별로 변화하는 상담현황을 모니터링 하고 관리 포인트 별 한눈에 볼 수 있는 대시보드와 의도분류 및 답변에 대한 '정확도'의 자료를 제공해 AI 서비스의 통합 현황 관리를 통한 전체 서비스 상황 모니터링 하는 자사의 '상담센터 AI 서비스 통합 모니터링' 솔루션을 소개했다.

이 솔루션은 옴니채널에서 심층적인 통찰력과 실시간으로 발생되는 신규 이슈를 키워드 관리를 통한 실시간 대응으로 AI 서비스 고객 만족도를 혁신적으로 높인다.

특히, 이날 이 대표는 코로나19(COVID-19)로 촉발된 언택트 시대에 전세계인의 관심이 ‘디지털 휴먼(Digital Human)’에 쏠리는 가운데 AI 챗봇을 필두로 기업과 공공기관 등에 활발히 도입되고 있는 비대면 서비스에 또 다른 대안으로 자사의 ‘디지털 휴먼’을 설명하고 제시했으며, 영상을 통해 AI와 컴퓨터 비전, 자연어 처리(NLP) 및 음성기술을 결합하여 사용자처럼 생기고, 사용자와 같은 목소리로 말하며, 사용자와 같이 행동하는 법을 배우고 실제 사람처럼 상호작용을 할 수 있도록 만들어진 솔트룩스의 3D 지능형 가상 인간(아바타)을 소개했다.

솔트룩스의 이 솔루션은 이미 지난해 서울시, 통일부, HS애드와 함께한 ‘내 생애 첫 평양친구’ 프로젝트를 통해 전 세계 최초의 가상 평양사람을 선보인 바 있으며, 이번 총선에서는 최재성 의원(더불어민주당) 캠프의 선거대책위원회 공동선대위원장으로 임명된 ‘AI 송파고’까지 선보이며, 디지털 휴먼 개발과 이을 통한 대중화를 선도하고 있다.

가장 최근에는 LG유플러스와 공동으로 유아기 올바른 콘텐츠 시청 습관을 위해 'U+아이들나라'를 활용한 국내 최초 AI 실험에서 실제 사례자의 5세 아이를 3D 모델링 기술로 복제하고, 인공지능 음성합성 기술로 대화가 가능한 두 명의 AI 아이 아바타를 구현해 관련 업계에 뜨거운 관심을 받기도 했다. (아래 영상은 SBS의 일요특선 다큐멘터리로 ‘AI 실험 대공개! 미디어 영상이 우리 아이에게 미치는 놀라운 영향!’으로 솔트룩스가 5세 아이를 3D 모델링 기술로 복제하고, 인공지능 음성합성 기술로 대화가 가능한 두 명의 AI 아이 아바타를 구현하는 과정과 LG U+와 국내 최초로 실험한 AI 프로젝트! '당신의 아이가 보고 듣는 것이 아이에게 과연 어떤 영향을 미치는지' 직접 시연한 영상이다.)

마지막으로 이 대표는 "AI 컨택센터의 혁신'은 표면적으로는 인공지능 기술을 통해 새로운 기능을 구현하는 것이지만, 사용자에게 분명한 가치를 제공하고 사용자 경험을 획기적으로 향상시켜 회사의 수익을 창출할 수 있는 비즈니스 모델이어야 진정, 완성됩니다" 이어 "인공지능 기술 발전은... 근본적으로 우리 인간에 대해 배워가는 과정입니다"라며, 이날 강연을 마무리했다.

한편, 솔트룩스는 대한민국의 대표 AI 기업으로, 창립 이후 지난 20년간 백만건의 말뭉치, 2만 시간 이상의 음성 데이터를 구축하여 딥러닝 기반의 음성인식 엔진에 적용하고 있으며, AI 고객센터 구축과 챗봇 고객응대 서비스를 포함한 인공지능 플랫폼 공급 사업과 공공 빅데이터 분석 플랫폼, 비정형 및 고객 목소리 분석 등을 위한 빅데이터 플랫폼 공급을 주요 사업으로 진행해 왔다.

현재, 국내 인공지능업체 중 가장 많은 121건의 기술 특허(PCT 포함)를 보유하고 있으며, 아시아 최대 규모인 150억 건 규모의 지식베이스를 구축하여 인공지능 및 빅데이터 분야 기술 개발을 선도하고 있다.

최근에는 AIaaS(AI as a Service)와 데이터과학 SaaS 서비스, 대규모 데이터 수집과 인지분석 등의 클라우드 기반한 구독형 서비스를 7월부터 확대할 예정에 있으며 특히, 인공지능 소프트웨어 기업 최초로 기술성 평가 ‘AA’ 및 ‘A’를 받아 이번 달 코스닥 상장을 위한 예비심사를 통과했으며, 7월 중 상장 될 예정으로 국내 대표 AI 기업에서 그 경쟁력을 입증하고 글로벌 AI 유니콘 기업으로의 도약을 다지고 있다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.