제네시스, 업계 최초 컨택센터 위한 AI 기반 ‘멀티 클라우드 아키텍처' 발표
제네시스, 업계 최초 컨택센터 위한 AI 기반 ‘멀티 클라우드 아키텍처' 발표
  • 최광민 기자
  • 승인 2020.08.20 19:34
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새롭게 발표된 멀티 클라우드 아키텍처는 새로운 수준의 유연성 및 민첩성을 갖추고 있으며, 선택 가능한 옵션을 제공해 광범위한 멀티벤더 에코시스템을 구축할 수 있도록 지원

제네시스(Genesys)가 업계 최초의 네이티브 ‘멀티 클라우드 아키텍처'를 20일 발표했다. 새롭게 발표된 멀티 클라우드 아키텍처는 새로운 수준의 유연성 및 민첩성을 갖추고 있으며, 선택 가능한 옵션을 제공해 광범위한 멀티벤더 에코시스템을 구축할 수 있도록 지원한다. 

이를 통해 기업들은 각 비즈니스 규모에 맞춰 인프라 및 구축 모델을 더욱 간편하게 최적화하고, 미래의 진정한 컨텍센터를 만드는데 필요한 탄력성 및 이동성, 확장성을 확보할 수 있게 됐다.

이 멀티 클라우드 아키텍처는 ‘제네시스 인게이지(Genesys Engage)’ 고객들이 클라우드가 제공하는 혁신적인 기능들을 보다 쉽게 활용해 더욱 개인화된 서비스를 제공하고, 고객 인게이지먼트 및 충성도를 향상시킬 수 있도록 지원한다. 또한, 기존의 기술 투자를 유지하며, 엄격한 데이터 및 보안 규제 사항을 준수하면서도 클라우드로 전환할 수 있는 기능들을 효율적으로 활용할 수 있도록 지원한다.

개방형 표준으로 구축된 제네시스 인게이지의 새롭게 컨테이너화된 아키텍처를 통해 제네시스 인게이지 고객들은 제네시스 클라우드 및 써드파티 공급업체와 함께 프라이빗 클라우드 또는 퍼블릭 클라우드, 그리고 온프레미스 또는 하이브리드형 구축 모델을 선택할 수 있다.

또한, 멀티 클라우드 아키텍처를 통해 업계 최고의 서비스형 인프라(Infrastructure-as-a-Service, IaaS) 제공 기업인 ‘아마존 웹 서비스’, ‘구글 클라우드’, ‘마이크로소프트 애저’ 등을 포함한 플랫폼 중 기업들이 직접 선택한 프라이빗 클라우드에서 제네시스 인게이지를 실행할 수 있다.

클라우드 및 온프레미스 솔루션을 사용하는 모든 제네시스 인게이지 고객들은 구축 모델의 종류와 관계없이 혁신적 기능들을 빠르고 쉽게 활용할 수 있다. 또한, 예측적 인게이지먼트(Predictive Engagement) 및 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management) 등 제네시스 클라우드가 제공하는 인공지능(AI) 기반 기능이 완벽하게 통합된 솔루션으로 제공된다.

영국의 자동차 제조 및 판매 기업 ‘피아트 크라이슬러 오토모빌스'는 제네시스 인게이지를 통해 단일 플랫폼의 이점을 활용하면서 그들의 글로벌 엔터프라이즈 조직 전체에 다양한 애플리케이션, 클라우드 구축 모델 및 벤더를 지원할 수 있게 됐다. 

클라우드 솔루션을 사용하는 고객들은 독립적으로 제네시스를 통해 운영하거나, ‘액센츄어’, ‘아리아 솔루션(Aria Solutions)’, ‘에브텍스(Avtex)’, ‘비티(BT)’, 코그니잔트(Cognizant), ‘컨버지원(ConvergeOne)’, ‘인포시스(Infosys)’, ‘엔티티(NTT LTD)’, ‘OBS(Orange Business Services)’ 등과 같은 제네시스의 주요 파트너사를 통해 운영하도록 선택할 수 있게 됐다.

이와 더불어, 멀티 클라우드 에코시스템은 소프트웨어 애플리케이션을 서로 다른 클라우드 간에 이동시키거나 다양한 지리적 요구사항 및 데이터 주권 요구사항을 해결할 수 있도록 여러 다른 공급업체를 활용할 수도 있다.

한편, 제네시스 인게이지를 사용하는 엔터프라이즈 기업들은 벤더에 종속되는 문제를 피할 수 있는 개방형 아키텍처의 이점을 누릴 수 있다. 또한, ‘아마존 웹 서비스’, ‘구글 클라우드’, ‘마이크로소프트’, ‘뉘앙스(Nuance)’, ‘칼라브이오(Calabrio)’ 등 제공업체들의 기존 애플리케이션을 통합하여 핵심 컨택센터 솔루션을 쉽게 확장할 수 있다. 이를 통해 기업들은 음성 및 챗봇, 워크포스 인게이지먼트 관리, 음성 인식 등을 포함한 다양한 솔루션을 지원할 수 있는 옵션 기능들을 제공받을 수 있다.


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