NH농협캐피탈이 장기렌터카 담당 디지털 직원 '캐피계장'을 24일부터 오픈했다. AI 챗봇은 LG CNS 사내벤처로 시작한 인공지능 챗봇빌더 단비Ai로 제작됐다.

​농협캐피탈 장기렌터카 홈페이지(아래 캡처 참조) 우측 하단 '상담 시작'을 누르면 업무중인 '캐피계장'을 만날 수 있다. 단순 상담문의뿐 아닌 견적비교와 접수업무까지 진행할 수 있다.

​실제 렌터카를 알아보고 상담-접수하는 과정은 사용자 입장에서 긴 과정이다. 안내하는 상담사 입장에서도 마찬가지다. 보증금, 선납금, 약정주행거리 등의 개념에 대한 이해가 없다면 설명이 필요하다. 말로만 들어서 이해가 어려운 부분도 있고 막상 듣고 바로 결정하기엔 생각할 시간이 필요할 때도 있다.

​잠시 끊었다가 다시 상담전화를 걸게 되는 경우다. 사용자 입장에서는 전화/채팅상담시 '사람'이 기다리는 것을 알기에, 천천히 생각하고 대답하기 부담을 느낄 수 있기 때문이다.

상담업무를 진행하는 디지털 직원 '캐피계장'을 통한다면 그럴 염려가 없다. 개념 설명은 이미지가 결합되어 이해하기 쉽게 안내된다. 챗봇이기 때문에 의사결정 또한 천천히 확인하고 따져보며 진행할 수 있다.

​만약 챗봇 대화시나리오에 없는 문의를 할 경우, 우측 상단(아래사진 참조) '즉시상담' 버튼을 통해 전화통화로 이어지게 된다. 이때 캐피계장은 상담자의 관심상품과 견적금액 등을 인수인계한다. 이를 통해 의사소통이 수월해진다. 사용자와 상담사 모두 대화노동에 들어가는 시간과 에너지가 절약된다.

  

​사람이 편해지는 것을 넘어, 기업 입장에서도 프로모션 기획 등 사업전략 수립에 활용할 수 있다. 챗봇 사용자가 어떤 상품에 관심이 많은지, 어떤 궁금증이 있는지 등 통계적으로 의미있는 데이터를 확인할 수 있기 때문이다.

​챗봇으로 대화노동을 대체하는 시도는 C/S영역에서 꾸준히 있어왔다. 전사적 디지털 트랜스포메이션 차원에서 역량이 집중되어 개발하지 않는 이상, FAQ문답 등 용도가 제한적이었지만 챗봇빌더 서비스의 수준이 높아지며 점점 부서 차원에서의 도입도 쉬워지는 추세다. 캐피계장 또한 국산 인공지능 챗봇빌더 단비Ai를 통해 제작되었다.

​챗봇은 일반적으로 내부 임직원 대상으로 우선 도입된다. 고객에게 오픈하는 것에 대한 리스크를 줄임과 동시에 내부 임직원들의 DT 이해도를 높이는데 도움이 되기 때문이다.

​NH농협캐피탈의 현철민 팀장은 "디지털 영업채널 강화의 일환으로 2019년부터 꾸준히 진행해왔으며, 작년 11월 내부 임직원 대상 오픈 후 1년여의 검증기간을 거쳐 일반에도 공개하게 되었다. 캐피계장은 상담접수 뿐이 아닌 공유버튼을 통해 모객도 할 줄 아는 유능한 디지털직원이다." 라고 밝혔다.

​단비Ai의 서문길 대표는 "금융권으로 대표되는 규모 있는 기업뿐 아니라, 중소기업·소상공인들도 단비를 통해 필요한 챗봇을 직접 제작해 사용할 수 있다. 고도화된 챗봇이 필요한 기업 대상으로 구축 사업도 진행하고 있다."고 말했다.