올해로 4회째를 맞는 '인공지능(AI) 차세대 컨택센터 구현 컨퍼런스(AICC 2021)'가 지난달 30일, 라이브로디브이(LiverTV) 메인 스튜디오에서 온라인 라이브 컨퍼런스로 전환돼 무려 1600명 이상이 참여하고 관련 커뮤니티를 달구는 뜨거운 열기 속에 개최됐다. 

인공지능의 핵심 기술과 온디맨드 맞춤형 AI 컨택센터로 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 다양한 AI 최신 솔루션과 구체적인 구축 방안을 제시하고 관련 인사이트를 공유했다. 

'포스트 코로나: 생활 속에 들어온 인공지능 컨택센터'의 주제로 국내외 대표적인 AI 컨택센터 솔루션 기업들의 전문가들이 오전 키노트 발표 5개와 오후 전문 세션 6개로 구성돼 변화된 시대를 맞이하고 고객의 다양한 니즈를 대응하기 위해 마련된 이번 AICC 2021은 인공지능신문, 전자신문인터넷, 테크데일리 공동으로 개최됐다.

눈부신 성과를 이루고 있는 대화형 인공지능(AI) 스타트업 아이컴시스 정기택 대표가 ‘컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI솔루션 적용 사례’ 를 주제로 인공지능 기술을 컨택센터 상담업무에 적용하여 고객의 편의성을 극대화한 셀프서비스 및 상담사 지원 서비스 중심으로 적용사례 등을 소개했다.

특히, 주요 적용사례는 주소인식에서 어려움을 지원하는 AI 주소봇 솔루션, 콜 폭주타임 또는 휴일·심야시간 무인상담 솔루션, 상담사에게 고객이 문의하는 내용에 대한 상담가이드 추천 솔루션 및 영상상담 솔루션을 소개하고 관련 정보와 기술을 공유했다.

한편, 아이컴시스 정기택 대표는 LG CNS에서 무려 23년간 컨택센터 업무를 수행해 기획에서부터 설계 및 실무까지 누구 보다도 인공지능을 기반으로 하는 컨택센터의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation. DX)에 뛰어나다는 평을 얻고 있다.