호텔이 바쁘다. 투숙객에게 새로운 경험을 제공하며, 최대한 편안한 쉼을 위해 호텔서비스에 인공지능(AI)을 더하고 있다. 국내에서는 지난 7월 3일 개관한 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스(이하 앰배서더 동대문)가 AI 서비스가 적용된 ICT에 기반한 최첨단 호텔을 목표로 객실 331실, 레지던스 192실, 총 523실 규모로 전 세계 노보텔 최초의 ‘호텔&레지던스’ 복합 브랜드를 내세웠다.

개관한 앰배서더 동대문에는 AI 기술을 집약한 KT의 ‘기가지니 호텔’이 적용됐다. 기가지니 호텔은 음성인식뿐 아니라 터치스크린까지 갖춰 객실에서 쉽고 빠르게 호텔의 다양한 서비스를 이용할 수 있는 인포테인먼트 시스템이다. 음성과 터치로 24시간 언제나 조명 및 냉난방 제어, 객실 비품 신청, 호텔 시설정보 확인은 물론 TV제어 및 음악감상도 가능하다. 또한 오는 9월에는 SKT의 AI ‘누구’가 비스타 워커힐 서울호텔 객실에 적용돼, AI를 통한 호텔 고객 서비스라는 새로운 영역에 문을 두드리게 된다. 

국내에서는 앰배서더 동대문을 시작으로 최첨단 ICT 기술을 접목한 글로벌 브랜드 호텔이 오는 2022년까지 서울 시내 4개 핵심 상권에 들어설 예정이며, 내년 중으로 압구정역 인근에 하얏트 안다즈 브랜드로 호텔을 오픈할 예정이다. 이처럼 기술 주도 시대의 우위를 점하고 새로운 고객 경험을 위해 세계 각국의 호텔들은 인공지능(AI)에 의해 거의 모든 것이 연결되고 제어되는 스마트 호텔 객실을 고객에게 새로운 경험을 제공하기 위한 노력과 서비스를 강화해가고 있다.

특히 지난해 세계 최초로 인공지능을 전객실에 적용해 큰 주목을 받았던 미국, 라스베이거스의 고급 리조트 호텔 '윈 라스베이거스(Wynn Las Vegas)'의 경우에는 아마존의 AI 음성 어시스턴트인 알렉사(Alexa)가 탑재된 거치형 스마트 스피커 '아마존 에코(Amazon Echo)'를 모든 객실(4,748실)에 도입해 모든 투숙객은 에코를 사용하여 실내 조명과 온도 조정에서, TV 그리고 커튼 제어 등 거의 모든 객실 내 기기를 음성으로 제어할 수 있다. 또 호텔은 이 서비스를 계기로 가까운 미래에 손님을 위한 '개인 비서' 개발까지 고려하고 있다고 한다.

또한 글로벌 호텔체인 메리어트 인터내셔널(Marriott International)은 중국 항저우와 하이난 메리어트 호텔에서 인공지능 기반 얼굴 인식 기술을 이용해 투숙객을 상대로 체크인 서비스를 시범 운용하고 있다. 이제, 인공지능은 투숙객에게 완벽한 새로운 경험을 제공하며, 이벤트와 연계된 서비스 개발 강화와 온라인 마케팅뿐만 아니라 오프라인에서도 즐길 수 있는 컨텐츠와 연동하는 특별한 서비스를 실현해 나가는데 기반을 두고 호텔 서비스 수준을 한단계 올려줄 것으로 예상된다.

인공지능은 많은 산업에서와 마찬가지로 호텔에서 서비스 비용을 줄이고 운영 비용을 최적화하기 위해 내부 및 고객 관리 서비스의 프로세스 자동화로 변화하는 고객의 취향, 행동 패턴과 설득력 있는 반응에 관한 모든 것을 상호 연결된 장치(IoT 및 관련 디바이스)와 인공지능을 통해 호텔 운영 시스템을 개선하고 실제 세계와 완벽하게 상호 작용할 수 있으므로 고객에게 고도로 개인화 된 호텔 서비스와 고객 경험을 제공할 수 있게 됐다.

이제, 시작이지만... 호텔 투숙객은 출발부터 목적지까지 호텔에서의 여행 및 도착 후 선택(식사, 음료, 아침 식사, 호텔 내 활동 등)을 향상시키는 개인별 맞춤서비스를 통해 완벽하게 지원된다. 이는 다양한 고객 데이터를 수집한 호텔은 비즈니스 관련 AI알고리즘을 사용하여 고객이 선택할 가능성이 가장 높은 분야에 대한 예측을 생성할 수 있으며, 이러한 AI의 분석능력 및 예지능력은 호텔 상품 또는 서비스 제공과 관련하여 현재와 미래의 트렌드를 파악하고 호텔 운영과 경영에 혁신적으로 다가오고 있다. 호텔에서의 인공지능은 이제 선택이 아니라 필수로 전환될 것이다.