강남구, 주정차민원 접수 후 민원인에게 결과를 알려주는데 40일 걸리던 것을 1일로 단축
강남구(구청장 신연희)는 주정차 위반에 대한 민원 및 이의신청을 ‘강남봇’을 통해 서비스한다고 24일 밝혔다. 또한 25일 강남구와 셀바스AI는 강남봇의 기술적인 부분 등에 대해 상호 MOU를 체결한 후 30일간 시범 운영 하고 8월15일 전 국민을 대상으로 정식 서비스를 실시한다.
‘강남봇’이란 민원인이 주정차 위반으로 인하여 이의신청을 할 경우 구청에 서면이나 팩스를 보낼 필요 없이 간편하게 카카오톡에서 챗봇 챗봇(Chatbot)이란 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 통해 해답을 주는 대화형 메신저를 말한다.
지금까지의 챗봇은 입력된 알고리즘에 따라 정해진 답변을 제공하는 수준이지만 인공지능 머신러닝과 접목되어 자연어 분석 및 처리 능력이 빠르게 향상되고 있기 때문에 앞으로는 다양한 변수를 고려한 최적의 대안을 제시하는 수준으로 발전할 것으로 기대되고 있다.
또한 인공지능 기반의 딥러닝 기술을 활용한 자가 학습을 통하여 민원인이 주정차 위반에 관련된 질문을 할 경우 챗봇이 스스로 답변하고 질문자의 궁금증과 구제방안 등에 대하여 안내하면서 민원인의 감정을 추스르고 친절한 대화를 유도하는 역할도 수행한다.
강남구는 기존에 웹사이트를 통해서도 이의신청을 받을 수 있었으나 그 사용률이 서면과 팩스에 비하여 현저히 낮고 홈페이지에 접속하여 양식을 다운로드 받아 일일이 작성한 뒤 우편이나 팩스로 보내야하는 번거로움이 있었다.
구는 이러한 문제점을 인식하고 민원이 많이 발생하고 주민이 불편을 느끼는 주정차 단속 민원을 선택하여 민원인이 보다 쉽게 구제활동과 이의신청을 할 수 있도록 접근성이 뛰어난 모바일 메신저 카카오톡으로 과태료 납부에 대한 이의제기나 질의응답을 할 수 있는 서비스를 제공한다.
현재 강남구는 전국 지자체 중에서 주정차 위반 적발 건수가 가장 높은 지역(‘15년 기준 434,332건으로 자치구 1위)으로 의견진술을 포함한 이의신청 건수도 매우 많은 편이다.
이에 강남구는 민원인과 공무원 모두가 편리하고 신속하게 업무를 볼 수 있는 방법을 찾던 중 인공지능 기술이 크게 발전하며 해외에서 챗봇이 고객응대에 활용되는 사례를 벤치마킹하여 지난 7개월간 단순·반복 민원이나 양식작성 등에 인공지능 기반의 민원서비스 도입을 검토해왔다.
이번에 제공되는 주정차 민원 인공지능 챗봇 서비스는 별도의 앱을 설치할 필요 없이 카카오톡 친구 찾기에서 ‘강남봇’ 또는 ‘강남구 민원봇’으로 검색하면 챗봇과 즉시 대화가 가능하다. 제공되는 기능은 크게 의견진술(이의신청) 작성과 정보제공으로 나뉜다.
무엇보다도 강남봇은 과태료 납부에 대한 이의신청 접수를 편리하게 카카오톡에서 할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이다. 기존에는 서면이나 팩스로 접수 받던 민원창구의 채널을 다양화하여 많은 사람들이 사용하는 카카오톡을 통해서도 민원접수를 받을 수 있게 했다는 점이 주민들에게 가장 편리한 점이라 할 수 있다.
또한 강남구에서 빈번이 발생하는 주정차 단속에 대한 문의나 단속 정보 안내 등을 24시간 챗봇이 대응하여 답변해주기 때문에 다방면으로 민원인들의 불편을 해소할 수 있을 것으로 기대된다.
다만 인공지능 기반의 서비스는 많은 데이터를 학습시키기 위해 다양한 유형의 민원 데이터를 입력 받아야 정확도가 높아지는데 아직은 시범 운영 단계라 모든 질문을 다 알아듣지는 못하지만 효과적으로 민원 질문을 학습시키기 위해사용자와 대화한 로그 파일과 민원 사례 등을 챗봇이 주기적으로 학습하게 하여 100%에 가까운 정확도로 서비스할 예정이다.
특히 강남구는 주정차 민원봇 이후 올해 하반기에 자체 모바일 플랫폼을 통하여 주민들에게 인공지능형 행정 서비스를 본격적으로 제공할 계획도 갖고 있으며, “강남구 인공지능 모바일 서비스” 앱을 통하여 인공지능 기반의 챗봇으로 전 범위 민원·행정에 대한 질의응답은 물론 시범사업으로 축적된 경험을 노하우로 관광, 결제, 안내는 물론 강남 소셜 커뮤니티를 구축하여 소상공인과 지역경제 활성화를 위한 각종 서비스를 기획중이다.
이처럼 인공지능 기술을 행정에 도입하면 민원인에게 정보를 보다 빠르고 편리하게 전달하는 것이 가능하고 빅데이터 구축을 통하여 그 활용도를 무궁무진하게 넓힐 수가 있다. 강남봇과 같이 IT기업이 아닌 관공서에서도 친숙한 플랫폼을 통하여 사용자들에게 첨단 서비스를 제공할 수 있다는 점은 매우 이례적인 일이다.
강남구청은 “주정차 민원부터 시작하여 위생, 세무, 여권, 일반 민원까지 순차적으로 확장하여 많은 민원업무를 인공지능 챗봇이 대응하고 답변할 수 있도록 만들어 주민들에게 편리한 혜택과 첨단 행정경험을 제공하면서 소통해 나아갈 수 있도록 노력할 것이며 구민을 위해 365일 24시간 깨어있는 구정을 운영하겠다.” 말했다. 한편 “강남봇” 서비스는 1,400명의 직원 및 구민을 대상으로 한달 간 시범 운영을 시작으로 안정화 단계를 거친 뒤 4월15일 정식 운영에 돌입할 예정이다.