인공지능(AI) 스마트 스피커 ‘누구’가 24시간 편의점 ‘CU(씨유·BGF리테일)’에 배치돼, 매장 근무자 ‘도우미’로 활용된다. 지금까지 집안과 차안에서 주로 사용되던 AI서비스 ‘누구’가 집밖으로 나와 ‘편의점’이라는 B2B 영역에는 아쉽지만, 국내에서 인공지능 서비스가 첫 적용되는 셈이다.

SK텔레콤과 BGF리테일(CU편의점 운영, 사장 박재구)은 CU 전국 100개 매장에 ‘누구’를 도입, 매장 운영에 활용한다고 4일 밝혔다. ‘누구’는 편의점 CU 계산대 옆에 배치돼, 근무자들이 묻는 매장 운영 관련 약 200여가지의 질문에 대답하게 된다. 지금까지 매장 근무자가 편의점 운영 과정에서 궁금한 사항이 발생하면 본사에 직접 문의하거나 컴퓨터에서 찾아봐야 했지만, 이제는 근무자가 ‘누구’에게 질문하고 ‘누구’가 데이터 분석을 통해 최적의 정보를 찾아 답변하게 된다.

이번 서비스 적용으로 ‘누구’는 하루에도 3번 이상 편의점을 찾아오는 냉장·냉동·주류 물류차량의 위치 확인은 물론, 본사가 보내는 공지사항부터 조작 매뉴얼에 대한 문의까지 총 200여 가지 질문에 대답한다. 예를 들어, 도시락 재고가 떨어진 걸 확인한 매장 근무자가 “아리아, CU 배송차량 위치 알려줘?”라고 물으면 “현재 저온 배송 차량은 2개 점포 전에 있으며, 도착 예정 시간은 11시30분입니다”라고 말하는 방식이다.

밤낮으로 근무자가 교체되는 것은 물론 수시로 다양한 프로모션과 이벤트가 진행되는 24시간 편의점에서, 신입 근무자들이 ‘누구’를 통해 매장 운영 매뉴얼 및 노하우를 쉽게 익힐 수 있어 업무 효율을 높여줄 것으로 예상되며, 이밖에도 ‘누구’는 물류센터 및 편의점 기기·전자제품·내부시설 A/S 전화번호도 가르쳐준다.

‘누구’는 전국 CU 직영 매장 약 100 개를 시작으로, 단계적으로 전국 확대될 계획으로 이번 CU편의점 AI 서비스는 SK텔레콤이 개발 중인 오픈플랫폼 베타 버전의 ‘1호’ 서비스다. 특히 SK텔레콤이 준비 중인 오픈 플랫폼은 개발 언어가 아니라 GUI(그래픽유저인터페이스) 기반으로 이뤄져 코딩을 모르는 비개발자도 서비스 개선이 용이하다. 이에 따라 향후 CU측이 손쉽게 서비스를 자체 업그레이드할 수 있다.

한편 SK텔레콤은 몇 차례의 추가 테스트를 거친 후 하반기 중 개발용 오픈 플랫폼을 공개한다는 계획이어서, 향후 B2B 영역에서 AI 서비스가 대폭 확대되는 계기가 될 것으로 예상된다며, SKT는 이번 편의점 유통 서비스 제공을 통해 한층 더 서비스 영역을 확대하게 됐다고 밝혔다. 하지만 많이 아쉬운 점은 과연 이번에 배치된 스마트 스피커의 홍보 효과에는 효과적이겠지만 인공지능(AI)을 강조한 그 스마트 스피커에 대한 효용성에는 의문이 들 수밖에 없다.

또한 GS25도 금년 1월부터 전국 1만 2천여 개 편의점에 인공지능(AI) 헬프데스크 ‘GS25 챗봇지니’ 서비스 제공을 시작했다. ‘GS25 챗봇지니’는 매장 근무자가 업무상 궁금증이 생겼을 때 모바일 메신저를 통해 실시간으로 물어보고 답변 받을 수 있는 업무지원형 서비스다. 예를 들어 매장 근무자가 “교통카드 충전 어떻게 해?”라는 질문을 던지면 업무 매뉴얼을, “1+1 상품은 뭐야?”라고 물어보면, 이에 해당하는 상품∙이벤트 정보를 제공한다. 카카오톡 플러스친구에서 ‘GS25 챗봇지니’와 친구를 맺고 인증 절차를 거쳐 이용이 가능하다.

일본의 예를 들어 좀 그렇지만... 지난해 6월 일본 세븐일레븐은 일본 전국의 약 19,600 점포의 매장 관리 단말기(스토어 컴퓨터)에 NEC의 인공지능 얼굴 인식 플랫폼인 '네오페이스(NeoFace)'을 채용하고 올해 봄 전 매장에 도입을 위한 실증 테스트를 마치고 도쿄도의 직영점 등 10개 매장에서 운용을 시작했다.

세븐일레븐에 적용된 AI는 각 점포 경영 수치와 판매 상황, 신규 상품, 고객, 직원 등의 중요 정보를 관리하고 강력한 보안 대책으로, 이번 적용하는 얼굴 인증 기술은 오너 등이 단말기 카메라에 얼굴만 인식시키면 즉시 로그인이 가능하다. 또한 기존 ID와 비밀번호를 입력하는 번거로움이 없어지며, 상품정산에서 관리까지 시간을 단축하는 동시에 보안 강화와 높은 편리성을 동시에 실현했으며, 앞으로도 가맹점 지원의 일환으로 인공지능기술을 활용한 제품의 수요 예측과 재고 관리 등 고급 업무 시스템 구축할 예정이다.

또한 일본 훼미리마트도 AI 차세대 점포를 위해 네이버의 일본 자회사인 LINE과 업무 제휴에 관한 기본 합의서를 지난해 6월 15일 체결하고 라인의 클라우드 AI 플랫폼 '클로바(Clova)'을 비롯한 LINE의 각종 서비스를 연계하여 신제품·신기술 서비스 개발을 협력하여 추진하고 현재 일부 시스템부터 적용 중이다. 훼미리마트는 국내외에 약 24,000 점포를 운영하고 있으며, 인공지능 및 IoT를 적극 활용하여 '차세대 점포' 구축에 훼미리마트가 지향하는 고객의 요구와 구매 내역 등에 맞춘 제품·기술·서비스 개발과 해외 전개에 관해서도 추진하고 구체적인 인공지능 서비스를 일부 적용하고 있다.

주목할 점은 현재 인공지능(AI)으로 소매시장의 미래방향과 마케팅 전략의 변화가 급속히 진행되고 있다. 방대한 데이터와 반복 학습을 통해 스스로 진화하는 AI를 통해 상품 트렌드와 가격을 예측하고 클라우드를 통해 사용자가 서비스를 이용할 때 환경과 시간의 구애받지 않고 24시간 정확한 동향과 정보를 제공받으며, 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 있는 것이다.

갈수록 소비자의 요구는 더욱 높아지고 구매 패턴 역시 옴니채널(Omni-Channel) 또는 무 지향성 채널로 온라인 및 오프라인 소매점 간의 격차가 없어지고 있으나 소매업체 간의 경쟁이 치열해짐에 따라 소매 업체는 소비자에 만족과 새로운 경험을 제공하고 비즈니스를 향상시키기 위해 AI로 이동하고 있다. 또 AI는 고객 제품, 세분화, 가격 및 유통과 관련하여 상업적 이익을 뒷받침하는 전략을 이해함으로써 의사 결정 프로세스를 향상시키고 있다.

글로벌 마켓 인사이트(Global Market Insights)가 지난 5월 8일 발표한 조사보고서에 의하면 소매시장에 인공지능(AI)의 도입이 오는 2024 년에는 80 억달러(약 8조 6천억원)를 돌파할 것으로 예측했다. 이처럼 개인의 스타일, 위치 정보, 행동 양식, 취향 등을 추적과 분석하는 기능이 탁월한 AI는 고객이 마음에 드는 아이템이나 당사자가 필요로 했던 아이템까지 실시간 제공받을 수 있는 환경이 조성되기 시작하면서 소매시장은 디자인에서 생산, 유통까지 그리고 소비자의 인식과 패턴까지 전환되면서 소매 산업 자체의 패러다임을 바꾸고 있는 것이다.