지난 5년간 인공지능(AI)기반 컨택센터 엔진개발 및 공급에 주력했던 SW업체 마인즈랩(대표 유태준)이 하반기부터 자체 개발한 SW 기술력을 바탕으로 컨택센터(콜센터)시스템 구축 및 서비스에 나선다.

유태준 마인즈랩 대표는 성남시 판교동 본사에서 기자와 만나 “국내 컨택센터 시장은 물론 세계 최대 컨택센터 시장인 미국진출 실적을 바탕으로 북미 컨택센터 구축 및 추가 진출을 계획하고 있다. 개별 엔진 및 솔루션 기술을 바탕으로 개별 공급사에서 탈피, 컨택센터 시스템을 구축·공급하는 IT서비스회사로 변신키로 했다”고 밝혔다.

세계적인 IT업체가 이미 국내외 시장에 즐비하게 포진하고 있는 가운데 구축사업 참여를 선언한 배경에는 이미 KEB하나은행, 모이통사, 대구시청 등에 AI기반 컨택센터와 챗봇기반 행정 민원서비스 시스템을 공급할 정도로 인정받은 기술력이 있다. 북미의 한 제조업체에도 이미 120만달러 규모의 독자 개발한 컨택센터용 AI엔진을 공급했단다.

유 사장은 대기업도 선뜻 나서기 힘든 컨택센터 구축사업자 출사표를 던진 데 대해 “최근 전세계는 물론 국내에서도 AI컨택센터 도입 분위기가 뚜렷하게 감지되고 있기 때문”이라고 설명했다. 향후 이같은 시스템은 은행과 기관, 유통업은 물론 제조업, 리서치회사, 컨설팅 회사 등으로 더욱더 급속히 확산돼 갈 전망이다.

지난달 구글이 소개한 AI 비서인 듀플렉스가 사람의 목소리를 사용해 자신의 전화를 받는 사람을 감쪽같이 속이고 식당과 미용실 예약까지 한 것이 화제가 됐지만 조만간 이는 일상사가 될 전망이다. 컨택센터(콜센터) 세계시장 규모는 332조원으로 추정된다. 북미시장이 44%를 차지할 정도로 높다. 여기에는 물론 관련 하드웨어와 인공지능(AI엔진) 및 관련솔루션이 모두 포함된다.

이 시장에 세계 유수의 IT 및 컨택센터 전문업체들이 가세하고 있다. 메이저플레이어만 해도 세계적 IT기업 시스코, 제네시스, 오라클, SAP는 물론 미국의 콜마이너, 잉그하우스 인터랙티브, 이스라엘의 NICE, 인도의 서비온글로벌솔루션, 캐나다의 미텔니크웍스같은 회사들이 줄줄이 포진하고 있으며, 최근에는 얼마나 뛰어난 인공지능(AI)엔진 기반의 자체 솔루션을 가지고 고객사의 니즈에 대응토록 해 줄 수 있는지가 경쟁력의 핵심으로 등장했다.

마인즈랩이 하반기부터 기존에 개발한 AI솔루션을 바탕으로 컨택센터 시스템 구축사업에 나서겠다는 것은 이같은 세계적 강자와 경쟁해도 기술력에서 해 볼 만하다는 자신감에 기인한다. 유 사장은 자사 '마음에이아이(maum.ai)'의 특징이자 장점을 “마치 레고블록을 조립하는 것처럼 빌딩블록화한 엔진”이라고 요약한다.

이 회사는 이 엔진들을 바탕으로 ▶음성인식·텍스트분석같은 AI 및 빅데이터 기술을 활용해 인입콜을 분석하고 위험요소를 감지하는 콜센터 분석 솔루션 ‘마음VOC’ ▶세일즈콜의 품질 관리를 자동화·시각화하는 솔루션인 ‘마음 AQC’솔루션 등을 내놓고 본격적인 시스템 구축사업 비즈니스에 대비하고 있다. 유태준 사장은 “마인즈랩은 지금까지 구축해 온 다양한 AI솔루션을 통합해 실시간 AI컨택센터 솔루션을 완성하는 목표를 세우고 있다”고 말했다.

컨택센터 자동화 및 업무효율화 시스템 구축사업은 엔진 개발만으로 되는 것은 아니다. 말그대로 IT서비스 사업이다. 이 시스템 적용을 원하는 고객사들 대상으로 한 커스터마이징 과정을 거쳐야 한다. 예를 들어, 대구시청의 채팅 상담시스템 ‘뚜봇’의 경우가 그렇다. 이미 설치됐지만 현업과 업무관리 환경을 지원하기 위한 업그레이드가 지원되지 못한 채 방치된 경우였다. 관리가 안된 고객 행정민원지원 챗봇 시스템인 ‘뚜봇’을 마인즈랩의 마인드AI 기반으로 수정보완한 후 업그레이드했다. 이후 지속적인 운영관리 서비스 사업까지 따냈다. 자회사 콜마인즈가 이를 관리한다.

유 사장은 이미 개발된 단위별 AI엔진들을 API화하면서 다양한 고객니즈에 유연히 대응할 자신감이 있다고 단언한다. 자사의 연구진이 이미 지난달 구글이 내놓은 AI 음성비서 듀플렉스의 오픈소스를 입수해 분석을 끝냈으며 이미 상당한 성과를 거뒀다고 소개하기도 했으며, 마인즈랩은 이같은 막힘없는 연구개발 기술력과 성과를 바탕으로 국내는 물론 세계 시장을 제패할 꿈을 갖고 있다고 밝혔다.

그 첫단계는 한국과 미국 양쪽에 동시에 설치될 컨택센터다. 이를 구축해 직접 상담을 원하는 한국과 미국의 컨택센터 이용 고객들을 대상으로 서비스할 계획이다. 낮과 밤이 뒤바뀌고 언어가 다른 두나라의 고객을 상대로 각각 상대국가 고객의 언어를 이해하는 AI컨택센터로 상담서비스를 제공한다는 구상이다.

기술개발도 꾸준히 이어간다. 마인즈랩이 현재 개발중인 차기 채팅엔진은 사고지능을 갖춘 엔진이다. 이 엔진이 개발되면 지금까지 개발된 20개의 음성언어인식 엔진, 10개의 시각인식 엔진과 결합된다. 이렇게 되면 마인즈랩이 구축한AI컨택센터 고객은 조만간 개인화된 상담까지 떠맡는 앳띤 음성의 AI챗봇 목소리를 듣게 될 것이다.

유태준 사장은 국내시장 컨택센터 대체 및 확산전망에 대해서는 “전세계적인 트렌드입니다. 항상 예측보다 빨랐죠. 국내에서도 비슷할 겁니다”라고 단언한다.

그는 마인즈랩의 해외진출 및 향후 전망에 대해 “강력한 언어 이해능력과 분석기능을 갖춘 AI기술이 있다면 언어장벽은 더 이상 장벽이 아닙니다. 오히려 탄탄한 기술력을 통해 국내 성공적인 수출기록을 달성하는 동시에 컨택센터의 새로운 패러다임을 만들 수 있을 것으로 생각합니다”라고 말했다. 이어 “미국과 한국고객 대상의 기업용 AI컨택센터 서비스는 물론 조만간 중국 고객 대상의 컨택센터를 구축해 서비스할 수도 있을 것”이라며 자신감을 내비쳤다.

한편 마인즈랩은 마음에이아이 국내외 여러 기업과 기관에 활발하게 공급하며 2017 대한민국ICT대상에서 지능정보 부문 대상(과학기술정보통신부 장관상)을 수상하고 지난 5월에는 2018 대한민국 임팩테크(ImpaCT-ech)대상(구 대한민국 멀티미디어대상)에서 국무총리상을 23일 수상하기도 했다. 또 2017 ITU 텔레콤월드에서 우수기업으로 선정되는 등 국내외의 주목을 받고 있는 국내의 대표적인 AI 전문 기업으로 챗봇과 AI 고객센터 솔루션, AI 영어 교육 서비스인 마인즈 잉글리시 등 사업 영역 다각화에 힘쓰는 동시에 AI 스타트업 협력 체계인 에코마인즈 프로젝트를 진행하며 AI생태계 구축에도 앞장서고 있다.