[인공지능신문 정한영 기자] 브랜드 충성도에는 ‘가격’과 ‘고객 서비스’가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 단 한 번의 나쁜 서비스 경험만으로 고객을 잃을 수 있다는 점에서, 기업들이 만족스러운 고객 경험(CX)을 제공하기 위해서는 신기술에 적극적인 투자를 할 필요가 있다는 분석이다.

젠데스크(한국대표 김지현, Zendesk)는 전세계 45,000여 기업을 대상으로 수행한 연구 결과를 담은 보고서인 ‘젠데스크 고객 경험(CX) 트렌드 보고서 2020(Zendesk Customer Experience Trends Report 2020)’을 발표했다.

보고서에 따르면 고객의 기대치는 빠르게 높아지고 있으나 기업은 이런 기대를 충족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이번 조사에서 채팅, 소셜 메시징, 인앱 메시징, 챗봇, 커뮤니티 등 다양한 채널을 제공하고 있는 곳은 조사 대상 기업의 3분의 1에 미치지 못했다. 고객의 빠르고 문제 해결 요구에 기업들은 다양한 채널을 제공하지 못하고 있다는 것이다.

우수한 고객 경험을 지속해서 제공하기 위해 새로운 기술에 적극적으로 투자하고 있는 기업으로는 디즈니, 리바이스, 포시즌 등이 있다고 보고서는 지적했다.

보고서는 또 성공적인 고객 경험을 제공하는 기업들의 특징을 네 가지로 꼽았다.

첫째는 대화 유지다. 고객들은 평소 친구나 가족과 의사소통에 사용하는 채널로 기업에 연락하기를 원한다. 이런 기대를 수용하는 기업은 전화, 채팅, 셀프서비스 등을 결합한 옴니채널로 더 나은 서비스를 제공한다.

또 고객 지원과 영업 부서는 고객과 상호작용을 위해 긴밀히 협력해야 하는데 이를 위해 제품이나 서비스에 대한 고객 경험을 초기 판매 시점부터 판매 후 고객 지원까지 연결해 관리해야 하고, 이를 위해 두 부서가 서로 데이터와 업무를 공유할 수 있는 도구를 사용해야 한다는 것.

둘째는 고객 데이터 활용이다. 75% 이상의 고객이 자신에 대한 통찰력을 바탕으로 기업이 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하기를 원한다.

분석 결과에 따르면 많은 양의 고객 데이터를 활용하는 기업은 고객 문의를 4배 더 많이 해결하고, 36% 더 빨리 처리하고, 79% 더 대기 시간이 짧은 것으로 드러났다.

셋째는 인공지능(AI) 수용이다. 이번 설문 조사에 응답한 이 중 37%가 인공 지능을 고객 경험 관련해 사용하고 있는 것으로 나타났다. 높은 성과를 내는 고객 경험 관련 부서는 인공지능을 수용할 가능성이 2배 더 높은 것으로 추정된다고 보고서는 지적했다.

가트너의 경우 2025년까지 멀티채널 고객 참여 플랫폼에 인공지능을 적용한 고객 서비스 조직의 경우 운영 효율성이 25% 높아질 것으로 예측했다.

넷째는 고객 관련 업무를 전담하는 임원이다. 보고서에 따르면 고객 관련 임원을 보유한 조직이 늘어날 전망이다.

이번 조사 결과 2020년부터 2025년 사이 CCO(Chief Customer Officer)를 뽑겠다고 응답한 이는 64%에 달했다. 실제로 최근 발표된 포레스터 보고서에 따르면 B2B, B2C 분야 모두에서 지난 5년간 고객 경험 임원의 수가 1,000% 이상 늘어난 것으로 조사됐다.

기업이 느끼는 고객 서비스의 중요성은 갈수록 커지고 있다. 가트너의 최근 보고서에 따르면 2023년이 되면 열악한 고객 경험 제공이 조직의 디지털 트랜스포메이션의 성공을 가로막는 큰 장애물이란 것을 알게 될 것이라는 예측도 있다. 가트너는 관련 컨텐츠와 지식을 제공하는 것이 훌륭한 고객 서비스의 핵심이라고 밝혔다.

젠데스크 최고 고객 책임자인 엘리자베스 조네스(Elisabeth Zornes)는 “고객 서비스가 회사를 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대다. 이처럼 기업들은 완전히 새로운 고객의 기대 앞에 서 있다. 충실한 고객 기반을 구축하고 차별화된 가치를 제공하기 위해서는 기업은 규모와 업종에 관계없이 채널별 끊김없는 고객 경험을 제공하며, 고객과 상호작용을 거듭하는 가운데 사업을 키워가야 한다”고 지적했다.