코로나19가 고객 경험에 미치는 영향... 젠데스크, 벤치마크 보고서 발표
코로나19가 고객 경험에 미치는 영향... 젠데스크, 벤치마크 보고서 발표
  • 최광민 기자
  • 승인 2020.08.03 18:28
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재택 근무 확대하는 콜센터, 고객 서비스 센터... 인공지능과 셀프 서비스 강화로 급증하는 고객 문의에 응대하는 기업 증가

서비스 우선 CRM 기업인 젠데스크(Zendesk)는 코로나19가 고객 경험 및 서비스에 미치는 영향을 분석한 보고서를 발표했다. 이 보고서에는 젠데스크를 이용해 고객 지원 서비스를 제공하는 전 세계 2만 3,000개 기업을 대상으로 수행한 벤치마크 결과가 담겨 있다.

코로나19 이후 콜센터 및 고객 서비스 센터 관련 집단 감염 발생이 증가하면서 많은 기업이 발 빠르게 상담원의 재택 근무 또는 사무실 내 충분한 거리 두기에 나서고 있다. 근무 환경과 방식의 변화와 함께 주목할 것은 고객 지원 업무 양상이 바뀌고 있다는 것이다.

‘코로나19가 고객 경험에 미치는 영향’ 보고서에 따르면 코로나19가 본격적으로 전 세계에 퍼지기 시작한 올 2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있다. 2월 23일 이후 2만 3,000개 기업에 접수된 고객 요청 건수 추이를 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주당 평균 13% 이상 늘어났다.

지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업의 접수 요청이 폭증했다. 2월부터 4월까지 남미 32%, 북미 21% 증가세를 보였다.

  

업종을 기준으로 보면 2월부터 4월까지 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%)를 꼽을 수 있다. 반면에 사회적 거리 두기 강화로 부동산, 여행 업계 등의 고객 문의는 전년 동기 대비 급락하였다. 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고, 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택 근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화다.

고객 문의 증가 추이를 분석해 보면 소셜 미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스를 이용한 요청이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있다. 전화 상담의 경우, 연결이 쉽지 않고 대기 시간이 길다 보니 즉시 문의할 수 있는 채널을 이용하는 사용자가 증가한 것으로 보인다.

2월 말부터 4월 초까지 집계 결과 WhatsApp, 채팅, 페이스북 및 트위터를 통해 접수된 문의는 각각 41%, 34%, 31% 늘었다. 기업 사이트에 개설한 헬프센터에 접속해 스스로 질문에 대한 답을 찾는 셀프 서비스 역시 크게 늘었다. 셀프 서비스 이용 증가는 통신 업체, 식당 및 식품 기업, 원격 근무 및 학습 부문 기업에서 두드러졌다.

폭증한 고객 문의에 대응하기 위해 기업의 인공 지능 활용도 증가했다. 대표적인 예가 Zendesk Answer Bot 같은 챗봇을 이용한 고객 문의 처리다. 게임 업체, 원격근무 및 온라인 학습 업체, 통신 업체 등과 같이 양적 측면에서 고객 문의 변동폭이 엄청나게 큰 기업들은 AI를 통해 상담원의 업무 부담을 줄이고 고객 스스로가 필요한 정보를 즉시 찾을 수 있도록 하여 상당히 많은 건수의 요청을 해결하고 있다.

일례로 게임 업계에서는 Answer Bot을 사용하여 70% 더 많은 고객 문의 티켓을 해결하고 있다.

한편, 젠데스크는 원격 업무 환경을 지원하기 위하여, 분산된 팀이 지속적으로 연결된 상태를 유지하고, 신속하고 데이터에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있는 툴, 교육 크레딧 등으로 구성된 원격 지원 번들(Remote Support Bundle)을 한시적으로 무료 제공한다. 클라우드 기반 솔루션인 Zendesk는 언제 어디서나 액세스 할 수 있으므로 재택 환경에서도 고객에게 빠르고 효율적인 지원을 제공할 수 있다.

 


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