인공지능(AI) 음성 인식 플랫폼의 활약이 그 어느 때보다 두드러진다. 더 이상 기술로만 머무는 것이 아니라, 우리 일상생활 곳곳에서 사용자들에게 한 차원 더 높은 편의와 서비스를 제공하고 있다.

기업은 고도로 개인화된 고객경험(CX)을 제공하는 동시에 보다 효율적으로 규모에 맞게 고객과 연결하고 소통하기를 원한다. 종종 상충되는 이러한 목표를 달성하기 위해 많은 기업들이 인공지능 및 머신러닝으로 구동되는 자동화된 지원 및 지능형 셀프 서비스로 눈을 돌리고 있다.

여기에, 줌(Zoom Video Communications)이 대화형 AI (conversational AI) 시장에 출사표를 던졌다. 지난 24일(현지시간) 줌 공식블로그를 통해 기업이 고객과 직원을 지원하는 방식을 혁신할 대화형 인공지능 챗봇 솔루션 '줌 버추얼 에이전트(Zoom Virtual Agent, 줌 가상 비서)'를 발표했다.

이는 지난해 글로벌 대화형 AI 스타트업 솔비(Solvvy) 인수를 통해 얻은 AI 기술을 적용해 줌의 팀 협업 및 고객 경험 향상을 위한 새로운 혁신으로 플랫폼을 확장한 것으로 보인다. 이 대화형 AI는 고객이 자주 묻는 질문에 답변하고 문제를 해결하며 실시간으로 솔루션을 제공하여 24시간 고객 서비스를 제공한다.

Zoom은 이 가상 에이전트를 통해 기업이 더 우수하고 빠른 웹 및 모바일 지원을 제공할 수 있으며 매우 비용 효율적인 방식으로 고객 경험의 기대치를 충족할 수 있다고 밝혔다.

Zoom의 디지털 고객 경험 책임자이자 Solvvy의 창업자 겸 CEO인 마헤쉬 램(Mahesh Ram)은 "모든 기업 리더는 CX 기술에서 두 가지 결과를 찾고 있습니다. 고객을 위한 옴니채널의 우수한 해석과 이를 통한 개선된 수익입니다"라며, “Zoom Virtual Agent는 고객의 기대치가 높고 비즈니스 리소스가 제한된 이 시대에 '상시' 정확하고 비용 효율적이며, 값비싼 개발 리소스가 필요하지 않고 고품질의 고객 경험을 제공할 것입니다"라고 밝혔다.

줌 버추얼 에이전트는 자연어 처리(NLP) 및 머신러닝을 사용하여 고객의 문제를 정확하게 이해하고 즉시 해결하는 지능형 대화형 AI 및 챗봇 솔루션이다. 또한, 여러 지원 채널에서 24시간 작동하여 빠르고 개인화된 고객 경험을 제공하고 상담원의 통화량과 처리 시간을 줄이며 조직의 비용을 크게 절감한다.

광범위한 코딩이 필요한 시중의 많은 챗봇과 달리 솔루션은 독자적인 AI 기술을 사용하여 고객이나 직원이 일상 언어를 사용하더라도 질문하는 내용을 정확하게 해석한다. 이러한 추가 인텔리전스를 통해 가상 에이전트는 유지 관리가 덜 필요하고 기존의 '규칙 기반' 챗봇보다 총소유비용(TCO)이 낮으며 더 나은 사용자 경험을 제공한다.

특히, 솔루션은 다양한 CRM, 채팅 및 인공지능 컨택센터(AICC) 플랫폼과 원활하게 통합된다. 또, 기업이 신속‧정확하게 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 비디오 최적화 CCaaS(Contact Center as a Service) 플랫폼이자 옴니채널 컨택센터 솔루션인 줌 컨텍센터(Zoom Contact Center)의 일부로 더욱 빛을 발한다.

아울러, 지식 기반과 FAQ를 자동으로 크롤링하고 학습하여 정확한 답변을 즉시 제공하며 로우코드 설정에서는 솔루션을 시작하거나 유지 관리하기 위해 엔지니어링 리소스 팀을 별도로 구성할 필요가 없다. 차이점은 대화 언어와 최종 사용자 의도를 해석하는 독자 NLP 기술로 기존 챗봇과 같은 특정 키워드에 전적으로 의존할 필요가 없이 사용자 지정 의도를 즉시 구축할 수 있다.

고객의 소리에 대한 더 나은 통찰력으로 Zoom 가상 에이전트는 고객의 목소리에 대한 강력한 통찰력을 제공한다. 강력한 분석을 통해 제품 변경에서 마케팅 이니셔티브에 이르기까지 모든 것에 대한 통찰력을 신속하게 얻을 수 있으며 또, 분석 대시보드는 격차와 성능이 낮은 콘텐츠를 신속하게 식별하여 콘텐츠를 업데이트하고 결과를 추적할 수 있도록 도와준다.

한편, Zoom Contact Center를 사용하면 비디오에서 Zoom의 대화형 챗봇 솔루션에 이르기까지 모든 것을 포함하는 자동화되고 개인화된 경험을 제공할 수 있으며, 통합 커뮤니케이션과 컨택센터 기능을 하나로 결합하여 운영 효율성을 개선하고 조직 전체의 커뮤니케이션을 능률화하며 컨택센터 상담원이 고객과 소통하면서 전문가에게 쉽게 연락할 수 있도록 한다.

Zoom 가상 에이전트(보기)는 대화형 인텔리전스 애플리케이션을 제공하기 위한 도구와 접근 방식이 지속적으로 개선되어 브랜드가 서비스 비용을 크게 줄이면서 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 비용 효율적인 셀프 서비스 솔루션을 훨씬 더 쉽게 제공할 수 있다.