미국 정부에서 코로나19 백신 접종 프로그램을 시작함에 따라, IBM은 미국의 대표적인 의료 서비스 기업인 CVS 헬스와 협력하여 전 지역 체인이 평소 전화 통화량의 10배를 처리할 수 있도록 지원하고 있다.

CVS헬스(CVS Health)는 IBM GBS(글로벌 비즈니스 서비스)와 불과 4주 만에 IBM 퍼블릭 클라우드에서 IBM 왓슨 어시스턴트(Watson Assistant)를 사용하는 고객 관리 솔루션을 개발하여 제공했다.

AI와 자연어 처리(NLP)를 전화 고객 관리 시스템의 중요한 워크플로우에 적용해  CVS 헬스는 코로나 검사에서 백신, 증상, 백신 접종 증명, 비용 등에 이르기까지 코로나에 대한 광범위한 질문에 신속하고 정확하게 대응할 수 있었으며, 인간 상담원들은 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 했다. 

또한 미국 정부 지침이 변경됨에 따라 팀의 신속한 업데이트로 가상 상담원은 미국 50개 주 전체에서 백신 상태를 반영하여 응답할 수 있게 되었다.

한편, CVS헬스는 왓슨 가상 음성 상담원으로 1월 초에 출시된 이후, 수백만 건의 통화를 대부분 사람의 도움 없이 처리했으며, 통화 시간도 크게 줄였다.