필자는 리미니스트리트(Rimini Street) 세바스찬 그레디(Sebastian Grady) 전략 이니셔티브 사장(President, Strategic Initiatives)은 글로벌 고객 서비스, 엔터프라이즈 소프트웨어 세일즈 마케팅, 엔터프라이즈 소프트웨어 유지보수 및 서비스 딜리버리 부문에 전문성을 보유한 30년 경력의 소프트웨어 업계 베테랑이다. 다양한 소프트웨어 기업을 이끌며 오라클, SAP, 시스코, GM, IBM, 시만텍 등 글로벌 기업들과 협력해왔다.

전사적 자원관리(Enterprise Resource Planning. 이하, ERP)와 데이터베이스 공급업체, 시스템 통합업체, 기타 파트너가 조합된 에코시스템은 가치를 창출할 수 있지만, 그 반대일 수 있다.

수십 년 동안 대형 ERP 및 데이터베이스 공급업체, 시스템 통합업체, 기타 파트너는 협력하여 고객이 대기업을 관리하는 데 필수적인 시스템을 배포하고 유지 보수하는 데 도움을 주는 에코시스템을 형성해 왔다.

이러한 에코시스템은 엄청난 가치를 창출할 수 있지만, 엄격한 가격 및 라이선스 조건으로 대안을 제한하고, 비용이 많이 드는 업그레이드로 인해 예산을 낭비하고 결국 실패할 수 있는 제약과 막대한 위험을 초래할 수도 있다. 미국 맥주회사 밀러쿠어스(MillerCoors), 화장품회사 레브론(Revlon), 슈퍼마켓 체인 리들(Lidl) 등과 같은 주요 글로벌 기업의 잘 알려진 ERP 운영 실패 사례만 봐도 알 수 있다.

이제 ERP 소프트웨어 업계에서 두드러지는 편견과 카르텔과 같은 행태를 해결하는 방법과 관련하여 업계가 어떻게 운영되는지, 그리고 어떤 대안이 있는지를 살펴보자.

우리 모두 모든 산업분야의 리딩 기업들이 시장을 장악하고 고객에게 부담스러운 지원 관계와 종종 고객의 최선의 이익과 동떨어진 제품 로드맵을 강요하는 것을 익히 봐왔다.

이에 ERP 에코시스템 비즈니스 관행에 대한 현실 점검(reality check on some ERP ecosystem business practices)을 통해, 공급업체를 이해하기 위한 5가지 주요 주요 비즈니스 방식을 들어본다.

▷ ERP 공급업체들은 연간 반복 수익(ARR, annual recurring revenue)을 자신 있게 예측할 수 있는 새로운 클라우드 기반 버전과 구독(subscription) 요금제로 전환하는 것을 안내하고 싶어한다.

소프트웨어 구독(SaaS) 모델은 경쟁우위를 유지할 수 있는 최신 기능을 구축하는데 효과적인 방법이며, 사용자의 경험을 향상시키거나 참여를 늘리기 위해 ERP ‘엣지’를 추가하는 것도 방법이다. 이러한 유형의 ‘엣지’ 프로젝트는 고비용의 투자 없이도 비교적 빠르게 진행할 수 있다. 이는 다양한 옵션을 선택할 수 있는 민첩성이 있어 가치가 있는 솔루션은 유지하고, 적절한 ROI가 없는 솔루션은 신속히 교체할 수 있다.

시스템 통합업체와 기타 파트너들도 대기업의 ERP 마이그레이션 작업이 방대하고 종종 상당한 규모의 지속적인 수익원을 창출하기 때문에 이러한 노력을 돕고 싶어 한다. 이러한 관행은 월스트리트 투자자들의 요구도 충족시킬 수 있다. 그러나 많은 고객이 가치 제안이 소유 비용을 정당화하지 못하고, 제품의 복잡성으로 인해 전환 비용이 지나치게 높기 때문에 결국 ROI에 의문을 품게 된다.

▷ 인공지능(AI), 머신러닝 등 고급 기술을 지원함으로써 'SAP ECC 6.0 ERP'는 4억 줄의 코드와 수많은 산업 솔루션으로 구성된 역대 가장 복잡한 애플리케이션 소프트웨어일 수 있다.

그러나 클라우드 소프트웨어의 장점은 바로 연결만하면 사용할 수 있는 ‘플러그-앤-플레이’가 가능하다는 점이지만, 수십억 달러 규모의 다양한 제조업체(예: 화학 제조업체와 개별 제조업체)의 요구 사항을 충족하는 소프트웨어를 끼워 넣기만 하면 된다는 생각은 현실적이지 않다. 리미니스트리트는 이러한 기업이 구형 코드 베이스를 새로운 플랫폼으로 마이그레이션하는 데 가장 먼저 도움을 줄 수 있다.

2023년 10월에 발표된 가트너(Gartner) 보고서에 따르면 2023년 2분기 말 기준 SAP ECC 고객의 약 33%가 라이선스를 구매하거나 구독하여 S/4HANA로의 전환을 시작한 이유를 설명하는 데 도움이 될 수 있다.

S/4HANA 매출의 약 48%는 신규 고객에 의한 것이었으며, 라이즈 위드 SAP(RISE with SAP)에 가입한 고객 중 82%는 연 매출이 50억 달러(약 6조7천억원) 미만인 기업이다. 이는 2023년 3분기에 리미니스트리트의 SAP 관련 비즈니스 매출이 60% 이상 증가한 이유이기도 하다.

▷ 소프트웨어 업그레이드는 비즈니스 성공을 위한 필수 사항이 아니다.

공급업체들은 소프트웨어를 업그레이드하면 매출이 증가하고, 비용을 절감하고, 경쟁사로부터 시장 점유율을 가져올 수 있다고 이야기 한다. 그러나 구체적인 비즈니스 적용 사례가 없다면 소프트웨어 업그레이드는 절대로 해서는 안 된다.

▷ 대규모 기업용 애플리케이션 또는 데이터베이스 소프트웨어의 '전면 교체(rip and replace)' 마이그레이션은 구독 또는 라이선스 비용 외에도 수백만 달러가 소요되는 대규모 프로젝트가 될 수 있다.

복잡성과 비용 외에도 이러한 프로젝트는 수십 년 동안 회사가 의존해온 소프트웨어를 교체하는 데 상당한 위험을 수반된다. 오라클뿐만 아니라 SAP에 대한 타사 유지보수 서비스를 제공하는 기업으로서, S/4HANA 퍼블릭 클라우드로 업그레이드하려는 많은 기업이 결국 프로젝트를 취소했다.

프로젝트 팀이 실패했거나, 시스템 통합업체가 실패했거나, 소프트웨어가 사용자 지정 사항을 수용하지 않아서 자신에게 적합하지 않다고 판단한 경우 등 여러 가지 이유가 복합적으로 작용합니다. 누구의 잘못인지는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 위험이 크다는 것이므로 이러한 대규모 작업을 수행하기 전에 자신이 무엇을 하고 있는지 정확히 파악해야 한다는 것입니다.

▷ 현재 사용 중인 ERP 버전을 계속 사용하더라도 일반적으로 정식 출시일(GA)로부터 5년 동안만 전체 지원을 받을 수 있으므로, 많은 고객이 완전한 지원을 받기 위해 막대한 비용을 들여 업그레이드를 진행해야 한다고 느낄 수 있다.

벤더는 좋지만, 고객에게는 좋지 않은 전략은 나쁘다(Heads they win, tails you lose)

공급업체가 미래 성장을 촉진하기 위한 전략을 추구하는 것은 놀라운 일이 아니다. 문제는 공급업체가 자신은 이기고 고객은 지는 방식으로 규칙을 만들 때 발생한다.

예를 들어, SAP는 프라이빗 클라우드 또는 퍼블릭 클라우드 버전으로 전환해야만 생성형 AI와 같은 새로운 기능에 액세스할 수 있다며 RISE 또는 GROW 모델을 통해 고객에게 프라이빗 클라우드 또는 퍼블릭 클라우드 버전으로 전환하도록 강요하고 있다.

결국 SAP 로드맵을 따라 SAP ECC에서 S/4HANA로 마이그레이션한 기업도 이제 새로운 기능을 사용하기 위해 다시 대규모 교체 업그레이드에 직면하게 되었다. 워크데이는 소프트웨어의 GA 날짜에 관계없이 계약일로부터 15년간 지원을 보장하며, 연간 지원 비용은 SAP에 지불하는 비용의 절반에 불과하다.

기업고객들은 비즈니스 운영을 위해 점점 더 많은 ERP 시스템과 지원 기술을 구축해 왔다. 또한 기업들은 이러한 미션 크리티컬 시스템을 지원하기 위해 복잡하게 얽혀있는 공급업체외 에코시스템에 의존하게 되었다.

하지만 IT 리더는 민첩성과 유연성을 갖춘 공급업체를 찾고 있으며, 디지털 혁신 로드맵을 계획하고 이를 성공으로 이끄는 데 도움을 줄 수 있는 전략적 파트너를 찾고 있다. 이처럼 혼재된 지원 시스템과 공급업체를 조정하고 관리해야 하는 IT 리더의 책임이 더 커지고 있어, 이의 해결하기 위한 대안을 강구해야 하는 시점이다. 비즈니스 성공에 우선 순위를 두고 회사의 목표에 맞는 디지털 혁신 로드맵을 계획하고 실행할 수 있도록 긴밀히 협력하는 단일 전략적 파트너로 지원과 서비스를 통합하는 것이다.

이에 유지보수 지원 서비스 공급업체는 단일 지원 및 서비스 지점을 제공하는 것뿐만 아니라, 기업고객의 상황에 맞춘 객관적이고 독립적이며 개인화된 로드맵 지침을 제공할 수 있는 능력 등 통합이 가져다주는 부가 가치를 제공해야 한다.

한편, 리미니스트리트의 인공지능 비전은 AI 인텔리전스 플랫폼을 기반으로 운영되며, 여기에는 인프라, 툴, 알고리즘, 데이터가 포함되어 있다. AI 애플리케이션은 이 요소들을 통해 구축·학습·실행되며, 정보를 ‘지속(always)’적으로 실행가능한 인사이트로 변환하여 서비스 품질을 향상시키며, 이전 대비 보다 빠르고 효율적인 서비스 경험을 제공하는 등 획기적인 고객 이점을 제공한다.

또한 엔터프라이즈 소프트웨어 지원의 우수성에 대한 기준을 지속적으로 높여가는 기업으로 포춘 500대 기업에서부터 중견기업, 공공기관 등 다양한 조직에서 글로벌 서비스 팀 전략을 중심으로 제공되는 'follow-the-sun' 접근 방식을 지원하고 있다. 700여 리미니스트리트 지원 엔지니어들은 각각 특정 애플리케이션 및 기술 경험을 보유하여 빠른 응답 및 이슈 해결에 요구되는 최적의 리소스 할당이 가능하도록 스킬 셋을 갖추고 있다.