후지쯔, 콜센터 지능화 한다. AI 탑재한 채팅 봇 ‘디지털 에이전트(Digital Agent)’ 서비스 출시
후지쯔, 콜센터 지능화 한다. AI 탑재한 채팅 봇 ‘디지털 에이전트(Digital Agent)’ 서비스 출시
  • 최광민 기자
  • 승인 2017.11.13 19:38
  • 댓글 0
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사전 학습 필요없이, 자사의 인공지능 플랫폼인 ‘진라이(Zinrai)’가 지원하는 후지쯔 엔터프라이즈 애플리케이션 코드쉽(CHORDSHIP)을 통해
전체적인 CHORDSHIP의 구조 및 콜센터 내의 AI 적용을 지원하는 서비스(사진:후지쯔)
전체적인 CHORDSHIP의 구조 및 콜센터 내의 AI 적용을 지원하는 서비스(사진:후지쯔)

후지쯔는 자사의 인공지능 플랫폼인 ‘진라이(Zinrai)’가 지원하는 후지쯔 엔터프라이즈 애플리케이션 코드쉽(CHORDSHIP)을 오는 12월부터 출시한다고 밝혔다. 코드쉽은 고객 상호 작용을 회사와 고객 간의 인터페이스의 접점인 콜센터에서 AI 채팅 봇을 활용한 콜센터 운영 컨설팅에서 설치, 구축, 운영까지 포괄적으로 지원한다.

솔루션은 콜센터 운영에 적합한 인공지능(AI)을 탑재한 채팅 봇 ‘Digital Agent’를 통해 콜센터에 질문의 내용에 포함된 고객 별 구사하는 말의 억양이나 동의어 등을 AI 기술에 의해 자동으로 인식하고 기업 내에 축적된 문의 별 대응 지식과 FAQ에서 관련 정보를 추출하여 고객 문의 내용을 검색하면서 정확한 답변을 도출한다.

콜센터 작업에 최적화된 인공지능 디지털 에이전트 흐름(사진:후지쯔)
콜센터 작업에 최적화된 인공지능 디지털 에이전트 흐름(사진:후지쯔)

특히 사전에 방대한 데이터를 학습시키지 않고 기업이 보유하고 있는 기존의 데이터로 높은 정답률을 제공하므로 콜센터 운영 자동화를 유연하게 꾀할 수 있다. 또한 고객 응대 결과를 머신러닝으로 정답에 가까운 답변을 상위에 우선 표시되도록 정확도를 향상시켜 나가는 것이 가능하다. 또한 이 채팅 봇은 Web 사이트나 LINE, Skype, Facebook 등과 연계 할 수 있으며, SaaS 형태로 제공된다.

한편 후지쯔는 채팅 봇과 운영자의 연계를 통한 더 치밀한 대응도 가능하며, 고객 의도한 답변을 채팅 봇이 실패한 경우에 운영자에 에스컬레이션(Escalation)하고 유인 채팅으로 지속적 대응을 가능하게하며, 그 과정에서 얻은 새로운 지식을 학습하고 실시하는 것으로, 답변의 정확성 유지와 향상이 가능하게 되는 것이라고 밝혔다.


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