KLM네덜란드항공(KLM Royal Dutch Airlines)이 소셜미디어 서비스에 인공지능(AI) 기능을 강화한다. KLM은 AI 분야 선도기업인 디지털 지니어스(digitalgenius)와 협력해 소셜미디어 서비스에 자동응답 기능을 추가했다. 이 서비스는 딥러닝, 머신러닝, 자연어처리, 신경망 등의 기법을 활용하며, 간단한 질문에 대해 대화 형태로 대답. 복잡한 질문의 경우, 지적인 문장으로 대답 하여 판매 사원을 지원할 수 있다.

또한 기업고객에게 고객서비스 관련 대화기록, 이메일 내역 및 SNS 메시지를 요청해 알고리즘에 입력함으로써 고객맞춤형 서비스를 제공한다, 일반적으로 많이 묻는 질문에 관리자가 일일이 개입하지 않더라도 자동으로 답변이 전송되는 기능이다. 이로써 KLM 관리자는 인간이 직접 답변해야 하는 고객 문의사항에 조금 더 시간을 할애할 수 있다. 트위터, 메신저, 왓츠앱상 개별 대화에 인간 관리자와 AI를 동시에 투입하는 것은 항공사 중 KLM이 최초다. 

KLM은 소셜미디어에서 주당 13만개가 넘는 멘션을 받는다. 서비스 채널형 왓츠앱을 선보인 후로 메시지 수가 늘어나는 추세다. 250명 인력으로 꾸려진 소셜미디어 서비스 전담 팀이 주당 3만여건의 문의사항에 직접 대응하고 있다. KLM과 고객 간 대화는 평균 5~6개의 질문과 답변으로 구성된다. AI를 활용해 자동 답변 가능한 질문은 대화 처음에 등장할 확률이 높다. 

KLM은 디지털 지니어스가 제공한 AI를 사용하는데, 지난 1년 반 동안 AI가 지원한 문의사항은 전체의 50%가 넘는다. 관리자가 답변해야 할 때 AI가 예상 답변을 제공하기도 한다. 이 AI 시스템은 서비스 관리자의 답변 행위를 학습하며 시간이 지날수록 지능화된다. 지금까지는 AI의 자동 답변이 적합한지 관리자가 확인한 뒤 필요하다면 일부 수정을 거쳐 해당 소셜미디어 채널에서 전송하는 방식이었다. 

그러나 AI 시스템이 처리한 질문 데이터 양이 많아지면서 이제는 인간 관리자 개입 없이도 어떤 주제에서든 가장 많이 묻는 질문에 자동 답변하는 것이 가능해졌다. 이렇게 소셜미디어 서비스를 업그레이드함에 따라 KLM 서비스 관리자는 인간이 직접 대응해야 하는 질문에 더 많은 시간을 투입할 수 있다.

피테르 그로에네펠트(Pieter Groeneveld) Air France-KLM 수석부사장은 “인공지능 활용으로 KLM의 고객 대응이 신속함, 정확도, 친밀도를 모두 향상할 수 있게 되었다. 이는 KLM을 규정하는 가치이기도 하다. 지난주 네덜란드에 폭설이 내려 소셜미디어에서 많은 질문이 쏟아졌다. 이러한 상황에서 탑승객들이 신속한 대응을 원하는 건 분명하다. AI를 활용하면 서비스 관리자가 기술적 도움을 얻을 수 있고, 더 많은 질문에 더 빨리 답변하는 게 가능하다. 바로 이러한 신속함을 고객들이 원하고 있다”고 말했다. 

미하일 나우모프(Mikhail Naumov) DigitalGenius 공동창립자 겸 사장은 “KLM이 고객 지원을 위한 ‘Human+AI’ 하이브리드 대화 기능을 도입하면서 업계 선두임을 다시 한 번 증명했다. 기술 활용으로 인간의 시간을 절약하고 잠재력을 이끌어내 브랜드와 고객 만족도를 높이는 기업의 모범 사례라고 할 수 있다”고 밝혔다.

(참고로 아래 영상은 디지털 지니우스의 'Human + AI 고객 서비스 플랫폼(고객 서비스 운영을위한 최고의 인간 및 기계 인텔리전스)'에 대한 간략한 개요이다)