빠르게 진화하는 인공지능(AI) 기술은 콜센터 운영 모델의 대 전환과 혁신적으로 다가와 기업에게는 비대면 고객 상담 채널의 효율화와 콜센터 운영 및 상담사 업무 효율을 높이고 고객에는 새로운 경험을 제공하고 있다.

2000년도 초반 단어 중심 음성인식 엔진에서 현재, 자연어 인식 엔진까지 다양한 형태의 음성 인식솔루션을 개발해 온 리드스피커코리아(구. 보이스웨어)는 최근 국내 대형 금융사 인공지능(AI) 실시간 상담시스템 구축 참여를 통해 상용화가 가능한 높은 품질의 실시간 음성인식기가 성공적으로 개발되었음을 입증했다.

리드스피커코리아가 보유한 실시간 음성 인식솔루션 ‘VoiceEz’는 고객과 상담원의 실제 상담내역을 음성 인식솔루션을 통해 학습시키는 형태이다. 학습 완료된 상담내역의 경우 90%가 넘는 높은 인식률로 실제 상용화 시 만족도가 높으며, 안정적인 실시간 인식기술을 기반으로 상담원을 일부 AI 자동응답시스템(AI-ARS)으로 대체하는 프로젝트를 원활하게 수행한 것이다.

이러한 기술력과 경험을 바탕으로 다양한 산업 분야에 음성인식 기술을 접목하려는 노력을 하고 있다. 예를 들어, 콜센터에 누적되어 있는 고객과 상담원의 통화 내역을 문서화하여 각종 서비스 및 성과 분석에 활용하는 것이며, 단어 인식을 통해 특정 시설 또는 장비의 음성명령어를 인식하는 시스템을 구축하는 데 활용되기도 한다.