코로나19가 전 세계적으로 확산되는 가운데 정부, 의료기관, 관련 기업에 건강과 재정에 대한 문의가 빗발치고 있다. 구글 클라우드는 고객 지원 센터가 코로나19 관련 고객 문의사항에 대해 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 ‘신속 응답 가상 에이전트(Rapid Response Virtual Agent)’ 프로그램을 지원한다.

신속 응답 가상 에이전트 프로그램은 구글 클라우드 ‘컨택센터 AI(Contact Center AI)’ 플랫폼을 탑재해 24시간 언제든지 채팅 및 음성을 통한 자연스러운 대화형 서비스로 고객을 위한 첫번째 응답 라인을 제공한다.

구글 컨택센터 AI 플랫폼은 3가지 주요 기능을 제공한다. ▶가상 에이전트는 보다 복잡한 문제의 경우 문제를 상담사에게 원활하게 전달하여 고객에게 즉각적인 대화형 셀프서비스를 연중무휴 제공하며, ▶에이전트 어시스트(Agent Assist)는 인텐트를 파악하고 실시간으로 단계별 지원을 제공함으로써 통화 중에 지속적으로 지원해 상담사의 역량을 강화한다. 또한 ▶통계분석으로 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객센터 관리자가 고객 상호작용에 대해 알아보고 통화 결과를 개선하는 데 도움이 되는 통화 요인 및 감정을 파악할 수 있다.

구글의 이번 코로나19 대응 프로그램은 정부 기관, 헬스케어 및 공공 의료 기관, 비영리단체, 관광·금융 서비스·리테일 등 코로나19의 영향을 받은 관련 산업을 지원하기 위해 설계됐다. 구글 대화형 AI 플랫폼 다이얼로그플로우(Dialogflow)가 한국어를 포함한 23개 언어를 지원해 전 세계 어디서든 사용할 수 있는 것은 물론 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya), 액센츄어(Accenture), 딜로이트(Deloitte) 등 구글 클라우드 컨택센터⋅시스템 통합(SI)⋅컨설팅 파트너와 함께 신속하게 프로그램을 구축하고 통합할 수 있다.

유사한 서비스를 이미 갖고 있는 기업은 오픈소스 템플릿을 통합하는 기능을 통해 코로나19 관련 내용을 기존의 가상 에이전트에 쉽게 추가할 수 있다. 예를 들어, 구글 클라우드 파트너사이자 알파벳의 의료 기술 자회사 베릴리(Verily)는 의료 시스템과 병원을 위한 ’패스파인더 가상 에이전트 템플릿(Pathfinder virtual agent template)’을 출시해 채팅이나 보이스봇으로 코로나19 증상에 대한 고객의 질문에 답하고 세계보건기구(World Health Organization, WHO)와 미국 질병통제예방센터(Centers for Disease Control and Prevention, CDC) 등 공공 보건 당국의 최신 지침을 제공하고 있다.

한편, 구글 클라우드는 코로나19 확산에 많은 영향을 받는 기업과 기관을 돕는데 집중하며, 전 세계 사람들이 안전한 환경에서 최신 정보를 습득하고 원활하게 연락을 주고받을 수 있도록 지원하는 것을 목표로 한다.