잭인더박스, AWS 클라우드와 AI 활용... 2200개 레스토랑에서 고객 서비스 혁신
잭인더박스, AWS 클라우드와 AI 활용... 2200개 레스토랑에서 고객 서비스 혁신
  • 최창현 기자
  • 승인 2020.08.13 00:05
  • 댓글 0
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클라우드 기반 경험을 제공하기 위해 온 프레미스 데이터 센터에서 AWS로 마이그레이션을 통해 광범위한 머신러닝 서비스 포트폴리오를 활용하여 고객의 취향과 습관에 대한 더 강력한 통찰력과 디지털 시대의 고객에게 더 나은 서비스 제공
고객에게 머신러닝과 클라우드 기반 경험을 제공(사진:잭인더박스)

미국 최대 레스토랑 체인 중 하나인 잭인더박스(Jack in the Box)가 조직 전반에서 유연성과 탄력성을 높이고 매년 2200개 이상의 레스토랑을 방문하는 5 억명 이상의 고객에게 새로운 머신러닝과 클라우드 기반 경험을 제공하기 위해 온 프레미스 데이터 센터에서 AWS로 마이그레이션을 통해 IT 인프라의 성능과 안정성을 개선하고 디지털 시대의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

잭인더박스는 레스토랑 및 서비스 산업 지원에 대한 입증된 전문성, 포괄적인 클라우드 서비스 세트, 확장 가능한 인프라로 AWS를 선택했으며, 이를 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 운영 효율성을 개선할 수 있게 되었다고 11일(현지시간) 밝혔다.

예를 들어, 데이터웨어 하우징을 위해 Oracle 및 Microsoft SQL Server 레거시 데이터베이스에서 아마존 RDS(Amazon Relational Database Service) 및 아마존 레드시프트(Amazon Redshift)로 이동함으로써 잭인더박스는 하드웨어 프로비저닝, 데이터베이스 설정, 패치 적용, 백업과 같은 시간이 많이 소요되는 IT 관리 작업을 자동화 할 수 있었고 소프트웨어 및 호스팅 비용도 줄일 수 있었다.

이제, 잭인더박스와 그 프랜차이즈 레스토랑 운영자들은 AWS가 제공하는 공통 운영 대시보드를 이용하여 판매, 재고, 식품 안전 및 근로 패턴을 분석하여 서버 백업과 기타 작업에 대한 차별화되지 않은 무거운 리프팅보다는 일상적인 비즈니스 성과에 집중할 수 있게 되었다.

또한 잭인더박스 AI와 클라우드를 활용하여 고객을 위한 향상된 디지털 주문, 식사 및 고객 서비스 경험을 혁신하고 있다.

여기에 AWS의 광범위한 머신러닝 서비스 포트폴리오를 활용하여 고객의 취향과 습관에 대한 더 강력한 통찰력과 클라우드 기반 컨택센터 서비스에 통합된 머신러닝 세트로 고객의 기분을 분석해주는 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 포함된 콘택트 렌즈(Contact Lens)가 포함돼 있어 상담원과 고객의 통화를 음성인식으로 분석해서 고객의 감정을 헤아려 고객이 불만이 커지지 않도록 관리할 수 있다.

이러한 통찰력을 활용하여 고객 서비스 에이전트를 보다 효과적으로 교육하고, 성공적인 상호작용과 새로운 메뉴 오퍼링과 프로모션을 개발하는 데 사용할 수 있는 제품 피드백을 파악할 수 있다.

한편, 잭인더박스는 점차 머신러닝 모델을 구축, 훈련, 배치하기 위한 AWS 서비스인 아마존 세이지메이커(Amazon SageMaker)를 사용하여 레스토랑이 고객 트래픽을 보다 정확하게 예측하고 서비스 시간과 음식 비용을 최적화하는 등 향후, 혁신을 기속화 할 예정이다.

또한 올해 팬덱믹으로 고객이 모바일 앱과 배달 서비스의 사용이 증가함에 따라 개별화된 추천을 만들기 위해 AWS의 AI 추천 서비스인 아마존 퍼스널라이즈(Amazon Personalize)를 사용하여 고객에게 새로운 식품과 음료 옵션과 추가 기능에 대한 맞춤형 제안을 제시할 계획이다.


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