글로벌 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션 선도 기업 어바이어가 지난 21일(현지시간) 미국 특허청으로부터 컨택 센터 관련 600번째 특허를 취득했다.

코로나19 이후, 소비자 상담 채널이 비대면으로 빠르게 전환됨에 따라, 컨택 센터는 기업들이 고객과 소통할 수 있는 중요한 채널로 자리매김했다. 어바이어는 독자적인 컨택 센터 기술을 제공함으로써 기업들이 고객과 더욱 정확하고 편리하게 소통할 수 있도록 지원하고 있다.

어바이어가 이번에 획득한 특허는 AI를 사용하여 음성, 텍스트 및 채팅 채널에서 상호 작용할 수 있는 가상 에이전트를 효율적으로 구축하여 고객 문의 및 요청에 응답하는 챗봇 사회화(Chatbot Socialization)기술에 관한 것이다. 

이 기술은 클라우드 기반 컨택 센터 서비스를 제공하는 Avaya OneCloud CCaaS솔루션에 탑재돼, 컨택 센터에서 고객 상담 관련 정보를 보다 빠르게 파악하도록 돕는다. 또한, 챗봇간 네트워킹을 바탕으로 데이터를 효과적으로 분석하여 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하며 직원들의 워크플로우 향상에 기여한다. 

어바이어는 앞으로도 컨택 센터의 지식 기반 서비스를 확대하고 인공지능 시스템 및 도구의 효율성을 개선하는데 집중할 방침이다.

어바이어의 부사장이자 최고제품책임자(Chief Product Officer)인 앤소니 바톨로(Anthony Bartolo)는 “어바이어는 전 세계 기업들이 고객과 직원에게 긍정적인 커뮤니케이션 경험을 제공하도록 지속적인 기술 혁신과 발전을 위해 힘써왔다”며, “앞으로도 혁신을 위한 투자, 커뮤니케이션 및 협업 플랫폼 강화, 파트너와 개발자를 포함한 생태계 확장을 통해 고객들에게 선도적인 가치를 제공할 계획이다”고 말했다.

어바이어는 현재 전 세계 150여 개국의 기업에 자사 컨택 센터 솔루션을 제공하고 있다. 또한 CCaaS(서비스형 컨택 센터), UCaaS(서비스형 UC), CPaaS(서비스형 커뮤니케이션 플랫폼)로 구성된 클라우드 사업 포트폴리오에 걸쳐 총 4,400개 이상의 특허를 보유 및 출원하고 있다. 

지난해에는 인공지능 기술 자체 개발과 Google Contact Center AI 등 여러 기업들과의 협업을 통한 성과를 인정받아 글로벌 시장조사 기관인 Aragon Research Globe™에서 지능형 컨택 센터 리더로 선정된 바 있다. 또한 최근에는 아마존 웹서비스(AWS)와의 협력 강화를 통해 Avaya OneCloud CCaaS 이용 고객들에게 인공지능 기술을 통한 고객 경험을 향상시켰다.