최근 대화형 커머스에 대한 시장 수요는 증가 일로에 있다. 주니퍼의 최근 조사 '보고서(How Conversational Commerce Will Make Its Voice Heard)'에 따르면 글로벌 총 지출이 2021년 410억 달러(약 46조5천억원)에서 2025년까지 4년간 590% 성장하여 2,900억 달러(약 329조원)에 달할 것으로 예상된다.
상품 조회에서 결제 완료까지 전체 판매 프로세스를 AI 챗봇으로 처리할 수 있다. 가트너의 조사보고서 '대화형 AI 및 가상 도우미의 기술 혁신가(Tech Innovators in Conversational AI and Virtual Assistants)'에 따르면 현재 5% 미만인 엔터프라이즈 애플리케이션의 대화형 AI 내장 비율이 2023년 40%에 달할 것으로 전망한다.
이에 인공지능(AI) 선도기업 대만의 애피어(Appier)는 옴니채널 대화형 마케팅 플랫폼 AI '봇보니(BotBonnie)'를 22일 출시하고 다양한 메신저 서비스에서 복잡한 고객 여정을 지능적으로 탐색할 수 있도록 설계된 애피어의 AI 기반 솔루션 제품군을 한층 강화한다.
봇보니의 출시로 고객 중심 풀 퍼널 마케팅 전략을 취하고 있는 애피어가 대화형 커머스 및 마케팅 시장에도 진출하게 됐다. 봇보니는 한국을 포함한 아시아태평양(APAC) 시장에 제공된다.
시장조사기관 가트너(Gartner)에 따르면, 고객 충성도는 기업이 고객의 문제 해결을 도울 때 생기지만 동시에 고객 서비스 상호작용으로 충성보다 불충성이 생길 가능성은 4배 더 높다고 한다.
가트너는 챗봇 구축을 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 디지털 유지 전략의 일환으로 활용하여, 고객 서비스 담당 직원이 고객의 더 시급한 문제를 해결할 시간을 확보할 수 있도록 하는 것이 좋다고 제안한다.
봇보니와 같은 옴니채널 챗봇 플랫폼은 마케팅 상황별 시나리오를 식별하는 데 능숙하며 여러 메시징 채널에서 한 번에 채팅 솔루션을 구현할 수 있는 뛰어난 유연성을 제공하기 때문에 기업이 매출을 확대하고 고객 충성도를 쌓는 데 도움을 준다.
기존의 애피어 AI 기반 솔루션 포트폴리오에 봇보니가 추가됨으로써 애피어 고객들은 AI 기반 플랫폼 및 분석의 장점을 최대한 활용하여 오프라인 및 온라인 환경에 걸친 전체 고객 여정을 원활하게 탐색할 수 있게 된다.
대화형 데이터 분석을 통한 기존 데이터의 보강은 AI 모델의 학습 역량을 한층 강화하고, 이로써 고객 행동에 대한 강력한 예측이 가능해져 개인 맞춤형 서비스를 한 단계 더 업그레이드할 수 있게 됐다.
봇보니는 가망 고객 발굴 및 획득에서부터 유지 및 거래 완료에 이르기까지 마케팅 퍼널 전 단계를 지원하는 애피어의 제품 시너지를 한층 강화할 것으로 기대된다.
애피어의 AI 기반 광고 솔루션 크로스엑스(CrossX)를 통해 생애가치(LTV)가 높은 고객을 발견하고 리타겟팅한 다음, 대화형 AI 챗봇을 활용하여 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 라인(LINE) 및 구글 비즈니스 메시지(Google Business Messages)와 같은 소셜 미디어 채널로 이끌어 오는 자동 고객 참여를 이어갈 수 있다.
고객의 상호작용을 분석한 후에는, 애피어의 AI 기반 마케팅 자동화 솔루션인 아이쿠아(AIQUA)를 활용하여 개인화된 웹/앱 푸시를 보내는 트리거 캠페인을 진행하거나, 혹은 AI 기반 전환 극대화 솔루션 아이딜(AiDeal)을 활용하여 망설이는 사용자를 고객으로 전환하는 데 적합한 쿠폰을 제공할 수 있다.
또한, 대화형 데이터를 분석하면 고객 동향 파악 및 모든 접점에서의 개인화 수준을 향상시킬 수 있다. 특히, 애피어의 기업용 데이터 사이언스 플랫폼 아익슨(AIXON)을 통해 비정형 대화 데이터를 분석하면 깊이 있는 고객 인사이트를 얻어 예측 정확도를 높일 수 있다.
애피어의 공동설립자이자 CEO인 치한 위(Chi-Han Yu) 대표는 "1년 반 동안 지속되고 있는 코로나19 대유행으로 아시아 지역의 상거래 시장 또한 커다란 변화를 겪었고, 리테일러 및 전자상거래 브랜드들이 대화형 상거래의 발전에 기여했다"며, "AI 챗봇은 메신저에서의 자연스러운 상거래 참여를 유도한다"고 말했다.
이어 그는 "애피어의 AI 솔루션 제품 라인업에 봇보니를 추가함으로써 고객들은 애피어를 통해 고객 여정의 모든 단계에서 맞닥뜨리는 어려움을 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다"며, "새로운 표준이 지배하는 세상에서 성공하고자 하는 기업은 고객 중심 전략으로 돌아가 대화형 마케팅 기차에 올라타야 한다"고 강조했다.