필자는 코어에이아이(kore.ai,) 합류 이전에, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 선도 기업 오토메이션애니웨어의 초대 한국지사장을 맡아 괄목할만한 성장을 인정받은 바 있다. 그는 또한 IBM, EMC를 비롯한 글로벌 IT 기업에서 25년 이상 활동하며 국내 사업을 성공적으로 이끌어 왔다.(편집자 주)

고객 문의를 처리하기 위해 컨택센터(콜센터, 고객센터)를 운영하고 있는 기업이라면 상담사 이직률이 높다는 것에 공감할 것이다. 불만을 가진 고객들과 대화를 하는 것은 심적 부담이 높고 상담사 입장에서 스트레스를 많이 받는 업무이기 때문이다.

그러나 고객 입장에서는 상담사들이 고객에 대한 정확한 정보와 대화 맥락을 이해하지 못하는 경우가 많다는 점에 주목할 필요가 있다.

​대량의 콜을 처리하는 콜센터에서 신속한 처리와 만족스러운 대응을 통해 높은 고객 만족도 NPS 점수를 얻고자 하는 것은 궁극적으로 고객 충성도를 높여 비즈니스에 많은 영향을 주기 위해서이다.

​수년간 대부분의 콜센터들은 개별 고객들에게 효과적이고 스스로 해결할 수 있도록 '셀프 서비스'를 지원하면서, 개인화된 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다. 이의 대안으로 AI 기술이 채택되고 있지만 성공적인 적용 사례는 여전히 많지 않은 상황이다.

실제로 현재 전세계 약 70-80%의 기업들은 현재 조직의 컨택센터에서 AI 기술이 잘 활용되지 못하고 있다는 점에 동의하고 있다.

​아마존닷컴은 이러한 점에 주목하여 고객뿐만 아니라 컨택센터 상담사들을 위해 이러한 과제를 해결하기 위해 나서고 있다. 그 해결을 위한 첫 단계로 컨택 센터 상담사에게 필요한 정확한 정보를 제공하고, 고객이 선호하는 다양한 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 맞춤화된 대응으로 고객 만족도를 높여, 결과적으로 탁월한 비즈니스 성과 및 KPI를 창출하고자 했다.

코어에이아이(kore.ai,)도 이러한 시장 변화에 함께 하고 있다!

코어에이아이는 세계 최초로 인공지능(AI) 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 '스마트어시스트(SmartAssist)'를 최근 출시했다.

​스마트어시스트는 컨택센터 상담사를 지원하는 AI기반 가상직원인 '에이전트어시스트'와 통합된다. 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다.

​스마트 어시스트의 차별점은 기존 IVR 공급업체들이 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만든다면, 스마트어시스트는 머신러닝(ML)과 두 가지 자연어이해(NLU) 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫 단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 적용한다는 것이다. 

사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적 채널로 인터랙션을 연결해 준다. 상담사에게 연결 시 상담사가 보다 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행하도록 고객 대응 지침인 '넥스트 베스트 액션(Next Best Action)'을 자동으로 제공한다.

​스마트어시스트는 웹 UI 화면에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 음성·디지털 채널에서 고객과의 대화 중 정확하게 문제를 파악해 신속하게 해결한다. 

추가적인 문제 해결이 필요할 때 기존 대화 내용을 그대로 이어가면서 자동으로 라이브 상담사에게 연결해 고객 만족도를 높인다. 스마트어시스트는 상담사가 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 '에이전트 데스크톱 콘솔'에서 과거 상담 이력·맥락을 확인할 수 있다.

AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션의 구체적인 사용 사례를 다음에서 살펴보자.

​강력한 '자동화'

SmartAssist는 처음부터 코어에이아이 고유의 특허 기술을 기반으로 한 자연어 이해(NLU) 엔진을 사용하여 구축된 업계 최초의 AI 네이티브 플랫폼이다. 이러한 혁신을 기반으로 개발된 솔루션을 통해 고객은 최대 90%에 달하는 이슈를 음성 또는 디지털 채널을 통해 자동으로 해결할 수 있다. 즉, 상담사 연결 없이 가상 직원이 고객 문제의 90%를 해결할 수 있다.

이를 통해 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 CSAT(만족도) 및 NPS(고객 경험 또는 CX) 점수도 높아진다.

​SmartAssist는 또한 AI/NLP 기술을 활용하여 자동화, 실시간 상담원 연결을 통해 고객 문의를 지능적으로 해결하는 업계 유일의 컨택 센터 솔루션이다. 이는 고객과 상담원 모두에게 고유한 경험을 제공하고 최적화한다.

강력한 '상담사 지원'

SmartAssist는 상담원이 고객(또는 AgentAssist)과 실시간 대화를 하는 동안 상담원이 통합 상담원 작업 공간(또는 상담원 데스크톱)과 전담 가상 직원을 통해 탁월한 고객 경험을 제공한다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 상담원 이직 및 지원 비용을 감소시킬 수 있다.

에이전트 데스크톱은 모든 대화를 위한 단일 작업 공간을 제공한다. AgentAssist 사용은 물론, 동료 및 관리자 간의 채팅 협업, 채팅/비디오 검색, 고객 대화 맥락을 가져와 자동 상담 연결 등과 같은 강력한 기능을 통해 상담원은 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 갖출 수 있게 되었다.

​AgentAssist의 주요 기능은 음성 또는 채팅으로 고객의 대화를 듣고 FAQ에 대한 실시간 답변을 포함하여, 상담원에게 고객 대응을 위한 최적의 제안, 고객 정보 요청 후 백엔드 시스템으로 요청을 실행하고, 최종적으로 트랜잭션을 완료하는 것에 이르기까지 모든 것을 포함하고 있다. ​​또한 상담원 관리자(agent supervisors)를 위해 특별히 설계된 기능도 있다.

강력하고 유연한 '설치'

SmartAssist는 설치와 운영이 쉽도록 유연성을 가장 먼저 염두에 두고 제작되었다. 개별 고객의 요구 사항과 선호도에 따라 필요한 모듈만으로 기존 전화 통신 시스템을 보강하기 위해 배포하거나 포괄적인 독립형 컨택 센터 솔루션으로 배포할 수 있다.

​이러한 스마트어시스트는 기존 투자를 보호하며 온프레미스(사내 구축형)와 클라우드 기반 서비스 방식으로 판매되고 있다.