대화형 인공지능(AI)은 커뮤니케이션 도구에서부터 복잡한 정보 관리 시스템의 자동화에 이르기까지 다양한 비즈니스의 토대를 만들고 이를 통해 반복적인 수작업을 줄여 업무 생산성 향상, 인적 오류 제거, 시장 변화 또는 고객 요구에 보다 신속한 대응을 통해 고객경험및 직원경험을 혁신할 수 있도록 돕고 있다.

특히, 고객의 구매 행태에 대한 통찰력을 제공하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다.

코로나19 영향과 인공지능 컨택센터(콜센터, 고객센터. AICC)의 고객 서비스에 대한 수요 증가와 다양한 사업에서의 AI 기반 챗봇 채택 등을 배경으로 그 어느때 보다 대화형 AI 시장이 가속되고 있다.

글로벌 시장조사 기업인 리서치앤마켓(ResearchAndMarkets)이 지난 26일(현지시간) 발표한 보고서에 따르면 대화형 인공지능(AI) 시장 규모는 2021년 68억달러(약 7조8천억원)에서 오는 2026년 184억달러(약 22조원)로 예측 기간 동안 21.8%의 연평균 성장률(CAGR)로 급속히 성장할 것으로 예상된다.

대화형 AI 시장은 온프레미스 및 클라우드를 포함하는 배포 모드를 기반으로 분류된다. 클라우드 부문은 예측 기간 동안 더 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상된다. 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 의존도가 높은 조직은 데이터와 보안을 더 잘 제어하기 위해 온프레미스 배포 모드로 이동한다.

웹 기반 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 큰 시장 규모를 보유할 것으로 추정된다. 대화형 AI는 고객이 자주 묻는 질문에 답변하고 문제를 해결하며 실시간으로 솔루션을 제공하여 24시간 고객 서비스를 제공한다.

앱 기반 세그먼트는 대화형 AI를 통해 브랜드가 실시간으로 소비자 의도를 감지하고, 챗봇을 구축하여 대규모로 이러한 의도를 이행하고, 대량 배포가 쉬워 예측 기간 동안 가장 높게 성장할 것으로 예상된다.

한편, 이 시장은 코어에이아이(Kore.ai)를 비롯한 구글, 마이크로소프트, IBM, 바이두(Baidu), 오라클, SAP, FIS, Artificial Solutions, Conversica, Inbenta, Creative Virtual, SoundHound, Avaamo, Haptik, Solvvy, MindMeld, Kasisto, Gupshup, Senseforth.ai, Cognigy Rasa, Pypestream, Rulai, AmplifyReach, Saarthi.ai, Exceed. aiI, MindsayI, Clinc 등이 주도하고 있다.