글로벌 디지털 워크플로우 선도기업인 서비스나우(ServiceNow)가 나우플랫폼(Now Platform)의 최신 버전 '샌디에이고(San Diego)' 릴리스를 지난 23일 출시했다.

최신 버전의 나우플랫폼은 하이퍼오토메이션(hyperautomation)을 실현하는 새로운 RPA(Robotic Process Automation) 기능을 통해 모든 업계 및 지역에서 직면하고 있는 가장 시급한 과제에 대처하고, 새로운 경제에 대응해 비즈니스를 전환할 수 있도록 지원한다.

많은 조직은 직원 생산성과 참여를 유지하기 위해 더 민첩하고 직원 주도적인 업무 방식을 찾고 있다. 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스는 디지털 비즈니스를 위해 단일 플랫폼에서 모든 업계의 기업 고객이 생산성을 높이고, 하이퍼오토메이션의 가치를 가속하며, 새로운 업무 환경에 대응해 더 스마트하고 나은 경험을 할 수 있도록 지원한다.

더 스마트한 경험으로 업무 혁신 실현

서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스에 넥스트 익스피리언스(Next Experience)를 도입함으로써, 매일 서비스나우로 업무를 수행하는 연간 70만 명 이상에 달하는 플랫폼 사용자의 경험을 간소화하고 있다.

플랫폼 사용자는 모든 주요 업무를 애플리케이션에서 쉽게 확인하고 중요한 내용을 신속하게 파악할 수 있다. 넥스트 익스피리언스는 모든 애플리케이션을 하나의 경험으로 통합하고 사용자들이 가장 중요한 업무로 쉽게 돌아갈 수 있도록 즐겨찾기와 히스토리를 상단에 배치해 현대적이고 간소화된 내비게이션 기능을 제공한다.

넥스트 익스피리언스는 완전히 재설계된 부품 라이브러리 및 새로운 아이콘 그래픽, 타이포그래피, 일러스트 등 업그레이드된 현대적 시각 디자인을 제공한다. 또한 접근성 선호도, 정보 밀도 및 레이아웃 선호도, 밝기 선택 등 향상된 개인화 기능을 제공한다.

차세대 시각 디자인이 특징인 25개의 작업 공간에서는 대시보드로 통찰력을 제공하고 머신러닝을 통해 작업을 할당하고 차선책을 제안한다. 넥스트 익스피리언스는 플랫폼 사용자가 필요한 정보를 즉시 입수하고 우선순위 작업을 보다 신속하게 진행할 수 있도록 지원한다.

새로운 워크스페이스에는 새로운 CSM 컨피겨러블 워크스페이스(CSM Configurable Workspace), 디스패처 워크스페이스(Dispatcher Workspace), HR 에이전트 워크스페이스(HR Agent Workspace), 클라우드 운영 워크스페이스(Cloud Operations Workspace), 서비스 운영 워크스페이스(Service Operations Workspace) 및 하드웨어 에셋 매니저 워크스페이스(Hardware Asset Manager Workspace) 등이 포함된다. 이에 고객 서비스, HR, 필드 서비스 및 IT 부서에서 요청사항 및 문제에 대해 더 지능적이고 효율적으로 대응할 수 있다.

이 중 주목할 만한 것은 서비스 운영 워크스페이스다. IT 서비스 관리팀용 샌디에이고 릴리스부터 시작해, 2022년 2분기에는 IT 운영 관리팀용 버전이 나올 예정이다. 이 새로운 워크스페이스는 이전에 사일로화된 두 조직이 단일 환경에서 작업하고 협업하는 방법을 재정의한다.

지금까지 두 그룹은 IT 조직 내에서 별개의 기능으로 여겨졌지만, 서비스 운영 워크스페이스는 두 조직을 통합해 보다 혁신적이고 매끄러운 직원 경험을 제공할 것이다. 또, 서비스 데스크 에이전트 및 운영팀 등 IT 지식 근로자에게 AI를 통한 가이던스를 제공해 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.

새로운 RPA 기능으로 단일 플랫폼에서 하이퍼오토메이션 가치 가속

조직은 변화하는 시장 상황과 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 새로운 디지털 비즈니스 모델을 채택해야 한다. 하지만 핵심 시스템 간의 단절과 CoE(Centers of Excellence) 전문성에 의존하는 방식으로 인해 고비용의 반복적인 수동 작업이 이뤄지며, 이는 디지털 혁신을 저해하고 있다.

하이퍼오토메이션은 로우코드(low-code) 애플리케이션 개발, 인공지능, 통합 및 RPA 등의 기술을 결합해 최신, 또는 기존 내부 데이터 및 비정형 데이터 소스를 연결하고 디지털 전환을 가속하는 솔루션을 제공한다.

서비스나우는 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스에 오토메이션 엔진(Automation Engine)을 도입함으로써 하이퍼오토메이션 실현을 위한 최종 구성요소를 갖추었다. 오토메이션 엔진은 인티그레이션 허브(Integration Hub)와 완전히 새로운 RPA 기능을 결합한 완벽한 자동화 및 통합 솔루션으로, 평균 3배 빠른 속도로 가치를 실현한다.

오토메이션 엔진은 서비스나우의 기존 로우코드 앱 개발 제품인 앱 엔진(App Engine)과 함께 서비스나우 개발자에게 별도의 학습 없이도 쉽게 액세스할 수 있는 턴키 솔루션을 제공한다. 이를 통해 직원들은 수동, 반복 작업을 자동화하고 최신 또는 기존 시스템 모두와 연결할 수 있다.

또한 오토메이션 엔진은 새로운 RPA 허브(RPA Hub)를 갖추고 있다. 디지털 로봇을 감시, 관리 및 도입하기 위해 중앙 집중식 명령 및 제어 센터를 제공하는 기능이다. 이를 통해 조직은 반복적인 수동 작업을 자동화하고 비즈니스 프로세스를 간소화하며 직원의 생산성을 향상하면서 실수를 줄일 수 있다.

RPA 허브의 특징은 자동화 이니셔티브(automation initiatives)의 가치 창출 시간을 단축하는 1,300개 이상의 사전 구축된 구성 요소를 갖추고 있다는 점이다. 또한 RPA 데스크톱 디자인 스튜디오(RPA Desktop Design Studio)을 통해 신속한 자동화 시 사용자가 유인 봇 및 무인 봇을 모두 설계, 테스트 및 게시할 수 있도록 지원한다.

RPA 허브에 대한 코드 필요 없는 노코드 액세스(no code access)가 RPA 허브 스포크(RPA Hub Spoke)를 통해 플로우 디자이너(Flow Designer)에 내장되어 있어 서비스나우 개발자는 통합 허브(Integration Hub)와 함께 RPA 허브를 모두 익숙한 인터페이스로 활용할 수 있다.

업계마다 디지털 전환을 위한 업계 전용 솔루션이 필요하다. 나우플랫폼 샌디에이고 릴리스는 은행, 보험회사, 통신 및 기술 공급자 분야의 고유한 디지털 필요에 맞춘 산업별 솔루션을 포함하고 있다.

한편, 서비스나우는 통신 서비스 제공기업용 주문 관리(Order Management), 서비스 관리 및 운영 관리(Service Management and Operations Management) 등의 새로운 통신 솔루션을 도입해 조직이 가치를 신속하게 창출할 수 있도록 업계 솔루션에 지속적으로 투자하고 있다.