올해로 6회째를 맞는 '인공지능(AI) 차세대 컨택센터 구현 컨퍼런스(AICC 2021)'가 지난 25일, 라이브로디브이(LiverTV) 메인 스튜디오에서 온라인 라이브 컨퍼런스로 1500명 이상이 참여하고 관련 커뮤니티를 달구는 뜨거운 열기 속에 개최됐다. 

이날 행사에서는 인공지능의 핵심 기술과 온디맨드 맞춤형 AI 컨택센터로 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 다양한 AI 최신 솔루션과 구체적인 구축 방안을 제시하고 관련 인사이트를 공유했다. 

'새로운 일상 속에 더 나은 고객 경험(CX)과 기업 혁신'의 주제로 진행된 행사는 국내외 대표적인 AI 컨택센터 솔루션 기업들의 전문가를 통해 고객 감성을 움직이고 진정한 혁신을 구현할 수 있는 역할과 변화된 시대를 맞이하고 고객의 다양한 니즈를 대응하기 위해 마련됐으며, 이번 행사는 인공지능신문, 전자신문인터넷, 테크데일리가  공동으로 개최했다.

이날, 테크·솔루션 부문 발표자로 나선, 인공지능 QA(Question Answering) 국내 대표기업 포티투마루(42Maru, 대표 김동환) 권혁성 이사는 '응답 인공지능(Answering AI)과 그 적용사례'란 주제로 “상담업무에 활용가능한 QA42 기반의 지식검색은 AI 컨택센터 구현및 음성봇 적용에 핵심 요소가 될 것”이라며 실시간 상담 어시스트용 QA42 솔루션 적용 전략과 상용화 사례를 소개했다.

이어 권 이사는 포티투마루의 인공지능 앤서링(Answering) QA42는 텍스트, FAQ, 테이블, 데이터베이스 등 다양한 데이터 형태에 각각 대응하는 엔진을 활용해 질의에 대한 최적의 답변을 제공한다. 기업 내 분산되어 있는 정형 및 비정형 정보에 대한 검색 서비스의 제공으로 업무에 필요한 정보를 빠르게 습득하고 그 결과 효율성을 높일 수 있다고 권 이사는 설명했다.

권 이사는 “QA42 솔루션은 기존의 검색으로는 업무에 한계가 있던 점들을 극복하고 정확한 답변을 사용자에게 제공한다”며 “답변 재탐색 및 지식 관리에 투입되던 리소스를 절감하고 고부가가치 업무에 인력을 투입함으로써 회사 경쟁력 강화 효과를 볼 수 있다”고 강조했다.