산업혁명 때는 단순히 인간보다 근력이 뛰어난 기계가 탄생했지만, 인공지능은 힘과 지능을 모두 지녀 그 파급력이 훨씬 크다.
최근 수년간 인공지능의 비약적인 발전 속도를 고려한다면 과연 미래 경제 전반에서 생산성을 높여 새로운 일자리를 늘려줄지 아니면 인공지능에 의해서 일자리가 사라져 사람들이 고통을 받게 될지, 우려와 기대의 상반되는 목소리도 있지만 분명한 것은 앞으로 AI 기술은 더 많은 영역과 분야에서 파급될 것이다.
특히, 컨택센터(콜센터)에서는 인공지능과 상담이 일상으로 진화되고 있다. 지난 8월 신한카드가 발표한 자료에 따르면 2018년 AI 상담 도입 이후 처음으로 7월 한 달 동안 약 370만 건의 AI 상담 서비스가 이용됐다고 한다. 이는 올해 들어서 7월말까지 AI 상담 이용건수는 총 1660만 건으로 지난해 동안의 이용 건수 1040만 건을 이미 뛰어넘은 것이다.
이처럼 인공지능, 빅테이터, 클라우드, 컴퓨팅 등 디지털 기술의 진화는 기업이 일하는 방식의 혁신과 고객의 접점이 변화되고 이전에 없었던 새로운 시대를 열어가고 있다.
컨택센터 역시, 대화형 AI로 고객경험(CX)을 향상시키는 방법과 옴니채널 고객 인터랙션으로 성공적인 CX를 만드는 방법, 컨택센터 내 대화형 AI의 진화, 고객서비스 내에서 대화형 AI로 상담사 역량을 향상시키는 방법과 관련 인사이트가 공유되는 가운데 현재, 전 세계적으로 약 1,700만 명의 컨택센터 상담원이 근무하고 있는 것으로 추정하고 있다 .
여기에, 매우 흥미로운 조사 결과가 나왔다. 가트너(Gartner)가 지난달 31일 발표한 조사 보고서 '시장 동향: 에이전트 자동화를 위한 대화식 AI는 효율적인 컨택센터 경험을 제공(Market Trend: Conversational AI for Agent Automation Delivers an Efficient Customer Contact Center Experience)'에 따르면 오는 2026년까지 컨택센터 내 대화형 인공지능(AI) 배포로 상담원 인건비가 800억 달러(약 111조 5천억원) 감소할 것으로 예상했다.
또한 컨택센터 내 대화형 AI 솔루션에 대한 전 세계 최종 사용자 지출은 2022년에 19억 9000만 달러(약 1조 7천억원)에 이를 것으로 전망했다.
이 조사를 주도한 대니얼 O'코넬(Daniel O'Connell) 가트너 커뮤니케이션 산업그룹 연구 부사장은 “많은 조직이 상담원 인력 부족과 컨택센터 비용의 최대 95%를 차지할 수 있는 인건비를 줄여야 하는 필요성으로 인해 어려움을 겪고 있다"며, "대화형 AI는 상담원을 보다 효율적이고 효과적으로 만드는 동시에 고객 경험을 개선합니다"라고 말했다.
특히, 보고서에 따르면 2026년까지 상담원 상호 작용 10건 중 1건이 자동화될 것으로 예상된다. 이는 현재 AI를 사용하여 자동화되는 상호 작용의 약 1.6%에서 증가한 수치다. 대화형 AI는 음성 및 디지털 채널, 보이스봇 또는 챗봇을 통해 컨택센터 고객 상호 작용의 전체 또는 일부를 자동화할 수 있으며 2년 이내에 고객 서비스 및 지원 조직에 혁신적인 이점을 제공 할 것으로 예상된다. 또, 인간 에이전트가 지원하는 상호 작용 시간의 최대 3분의 1로 줄일 수 있다고 한다.
코넬 부사장은 “대화형 AI를 구현하려면 데이터 분석, 지식 그래프 및 자연어 이해와 같은 영역에서 값비싼 전문 리소스가 필요합니다"라며, "일단 구축된 대화형 AI 기능은 지속적으로 지원, 업데이트 및 유지되어야 하므로 추가 비용이 발생합니다"라고 덧붙였다.
대규모 대화형 AI 배포와 통합은 몇 년이 걸릴 수 있다. 가트너는 통합 가격을 대화형 AI 에이전트당 1,000~1,500달러로 추정하지만 일부 조직에서는 에이전트당 최대 2,000달러의 비용을 언급한다. 따라서 대화형 AI의 조기 채택은 주로 필요한 기술 리소스에 대한 예산이 있는 2,500명 이상의 에이전트가 있는 조직이 주도할 것으로 예상된다.
인공지능 컨택센터(AICC) 국내 구축형 시장 1등 사업자로 거듭난 KT의 인공지능 및 데이터 사업을 총괄하는 최준기 AI/BigData 사업본부장은 지난달 말 진행된 7회 '인공지능 차세대 컨택센터 구현 컨퍼런스(AICC 2022)' 기조연설(보기)을 통해 “컨택센터(콜센터) 현장에서 상담사들의 단순응대 노동을 최소화해 궁극적으로 AI가 적용된 분야의 생산성을 30% 이상 올릴 수 있다”고 말했다.
이처럼 대화 인공지능은 컨택센터 상담사 역량을 향상시키고 열악한 업무환경을 개선시키면서 다양한 CX 오퍼레이션 혁신 서비스를 통해 초개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시키고 총소유비용(TCO)을 절감할 수 있다는 것이다.