대화형 인공지능 챗봇 및 가상 디지털 비서 시장은 강력하고 다양한 기업들이 존재하는 시장으로 남을 전망이다. 옴디아(Omdia)는 최근 발표한 보고서에서 광범위한 평가가 이루어지는 기존 기술 시장 트렌드와는 반대로, 챗봇·VDA(Virtual Digital Assistants) 솔루션은 소수의 큰 기업들이 시장을 지배하지 않을 것으로 내다봤다.

또한 기업용 챗봇 및 가상 디지털 비서(VDA) 글로벌 시장은 2026년까지 최소 80억 달러(약 11조 5천억원)로 지난 2020년 대비 3배 이상 성장할 것으로 예상된다.

보고서는 점점 더 정교한 역할을 요구하는 챗봇에 대한 수요, 챗봇 생태계에서 BPO(아웃소싱)와 SI(시스템통합)의 중요성 증가, 챗봇 메시징 채널의 합법성을 비롯해, 챗봇/VDA의 흐름을 형성하는 다른 시장 동향에 주목했다.

주요 성장 동인으로 고객 경험에 대한 지속적인 강조는 금융, 기술 및 소매 기업이 주도하는 챗봇에 대한 지출 증가를 주도하고 있으며, 원격 근무와 인력 감소는 작업장 자동화 및 클라우드 기반 서비스 트렌드 가속화와 셀프 서비스에 대한 고객 요구, 메시징 앱 및 소셜 미디어와 같은 디지털 채널의 부상 등을 꼽을 수 있다.

옴디아의 수석 분석가 마크 베큐(Mark Beccue)는 챗봇 솔루션 시장이 견고한 데는 여러 가지 이유가 있다고 말했다.

첫 번째로 전문 개발자가 직접 구축할 수 있는 DIY(Do It Yourself) 도구를 비롯해 노코드 서비스형 소프트웨어(SaaS)부터 맞춤형 엔드투엔드 솔루션까지 폭넓고 복잡한 문제를 해결하는 솔루션에 대한 시장 수요가 지속적이라는 점이다.

두 번째로 기술의 진화, 특히 접근성이 높은 자연어이해(NLU) 기술의 출현과 오픈 소스 거대언어모델(LLM)으로 인해 새로운 시장 파괴자가 등장할 가능성이 열려 있다는 점을 꼽았다.

마지막 세 번째는 고객 경험(CX) 및 업무 자동화를 위한 광범위한 시장 요인으로 인해 전체 시장 규모가 무척 크고 매우 복잡하다는 점을 들 수 있다. 따라서 시장이 포화하거나 일반화되는 일이 좀처럼 없어, 다양한 기업들의 성공 기회가 열려있는 것이다. 

한편, 지난달 27일 발표된 이 보고서 ‘챗봇과 가상 디지털 비서 2022: 시장 흐름과 예측(Chatbots & Virtual Digital Assistants 2022: Market Trajectory, Forecasts)’는 챗봇/VDA 시장의 핵심 동인과 장벽, 시장 트렌드, 주요 사용 사례, 주요 기업, 이 기업들이 중요한 이유 및 시장에서 마주하는 상황을 파악함으로써 빠르게 변화하는 기업 챗봇/VDA 시장 환경을 이해할 수 있다.