중∙소상공인를 위한 네이버의 AI 고객 응대 솔루션 ‘클로바 라이브챗’이 업데이트를 통해 자동 응대가 가능한 고객 문의의 범위를 20일부터 확대했다.

클로바 라이브챗은 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 스마트스토어의 고객 문의를 분석하고 요약하여 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’을 판매자에게 추천하는 솔루션이다. 판매자가 답변을 입력해두기만 하면 클로바 라이브챗이 스마트스토어 고객 문의 채널인 ‘네이버 톡톡’을 통해 해당 문의에 대해 24시간 자동 답변한다.

특히 이번 업데이트를 통해 클로바 라이브챗이 자동으로 응대할 수 있는 고객 문의의 범위가 스토어 전반에 대한 일반적인 질문에서 판매 상품에 대한 구체적인 질문으로 확대됐다. 

기존에는 AI가 각 스마트스토어에 고객들이 남기는 문의를 분석해 스토어 단위의 질문만을 판매자에게 추천했다면, 서비스의 확대로 특정 상품군에 대해 네이버쇼핑에 축적된 다양한 사용자 문의를 분석해 상품군 단위의 맞춤형 FAQ도 추천할 수 있게 된다.

예를 들어, 여성 의류를 판매하는 스토어의 경우, 스토어 단위의 질문은 배송, 반품, 교환 등 일반적인 주제에 한정될 수 있다. 그러나 ‘상품군별 FAQ’로 확대하면 구두 상품군에 대해서는 “굽 높이가 어떻게 되나요?”, “구매 가능한 사이즈는 몇인가요?”와 같은 상품 관련 세부적인 질문이 추천된다. 

청바지 상품군의 경우 “하이웨스트인가요?”, “바지 비침 있나요?” 등의 FAQ를 제공한다. 질문들은 ‘구매 전’과 ‘구매 후’ 상황을 구분하여 추천되며, 구매자에게도 상품 구매 여부에 따라 다르게 노출되는 것이 특징이다. 클로바 라이브챗이 이러한 맞춤형 FAQ를 제공할 수 있는 상품군의 종류는 4,000여 가지에 달하며 계속해서 확대해나갈 예정이다.

판매자들은 클로바 라이브챗의 상품군별 FAQ 추천 서비스를 활용해 더욱 다양한 고객 문의에도 쉽고 빠르게 응대할 수 있을 전망이다. 이미 올해 1월부터 제공된 스토어 단위 FAQ 추천 서비스를 많은 스마트스토어 SME가 도입하여 반복적인 문의에 대한 응대 업무에 도움을 받고 있다. 

클로바 라이브챗을 통한 자동 응대 중 60%는 판매자가 직접 추가 답변하지 않고도 상담이 마무리된 것으로 집계됐다. 상품군 단위 FAQ 추천으로 서비스가 확대될 경우, 더 많은 고객 질문에 AI가 답변할 수 있게 되어 클로바 라이브챗만으로 상담을 성공적으로 진행하는 비율은 상승할 것으로 예상된다.

또한 네이버의 SME 대상 전문 비즈니스 교육 플랫폼 ‘네이버 비즈니스 스쿨’ 내 클로바 라이브챗 사용법 교육 콘텐츠에는 “새벽에도 응대가 가능하다는 점이 매력적이다.” “매번 비슷한 문의가 고민이었는데 사장님들 다 편리해질 것 같다.”와 같은 긍정적인 반응이 이어지고 있다.

정석근 네이버 클로바 CIC 대표는 “고객 문의에 대한 빠른 응대는 SME의 비즈니스 운영에 있어서 중요한 부분이지만 상품 관리부터 판매, 제품 개발까지 다양한 업무를 수행해야 하는 중∙소규모 판매자가 반복적인 모든 문의에 언제든 즉각 답변하는 것은 현실적으로 어려울 때가 많다.”고 말했다.

이어 “클로바 라이브챗은 지난 1월부터 각 스토어별 맞춤형 FAQ를 추천하고 자동으로 답변하며 SME의 고객 응대 업무 경감에 기여하고 있고, 이번 상품별 FAQ 추천 기능 업데이트를 통해 각 상품군에 대한 FAQ 구축 및 답변 업무를 한층 더 효율화할 것으로 기대한다.”고 전했다.

한편, 네이버는 클로바 AI 기술을 활용한 다양한 솔루션을 개발해 SME 사업 성장을 지원하고 있다. ‘클로바 메시지마케팅’은 하이퍼클로바 기술이 적용된 마케팅 솔루션으로, AI 타깃팅 기능과 메시지 생성 기능을 바탕으로 타깃 고객에게 스토어의 소식과 혜택을 알려 마케팅의 효율을 높인다. 

이와 함께 네이버의 방대한 구매 데이터를 학습한 ‘클로바 MD’ 기반의 AI 상품 전시 솔루션은 고객 그룹별 관심사, 또는 스토어에서 둘러본 상품에 따라 맞춤형으로 상품을 전시하고 추천해 판매자의 업무를 경감하는 한편 고객에게는 더욱 개인화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다. 

스마트스토어 판매자들은 SME를 위한 다양한 기술 솔루션을 모아 제공하는 서비스인 ‘커머스솔루션마켓’을 통해 이 기능들을 스토어에 쉽게 추가할 수 있다.