보건복지부(장관 조규홍) 보건복지상담센터는 정확하고 신속한 상담 응대를 위한 인공지능(AI) 기반 ‘상담가이드 추천봇’을 개발했다고 19일 밝혔다.

‘상담가이드 추천봇’은 민원인과 상담사 간의 대화 내용을 인공지능을 활용하여 파악하고 민원인의 요구사항에 적합한 답변을 찾아 상담사에게 제공해주는 시스템이다.

2005년 11월 개소한 보건복지상담센터(희망의전화 129)는 현재 195명의 상담사가 보건의료, 사회복지, 인구아동, 노인장애인, 위기대응, 자살예방 등 보건복지 관련 정책을 전담하여 상담해 오고 있다. 그러나 상담 범위가 방대하고, 수시로 바뀌는 제도와 1인당 상담 처리 건수가 많아 효율적인 상담 응대가 어려운 상황이었다.

이에 보건복지상담센터에서는 약 1년 동안 3단계(사전 준비, 시스템구축, 시스템 개발 등)의 과정을 거쳐 AI 기술을 활용한 ’상담가이드 추천봇‘을 개발 완료하였다.

’상담가이드 추천봇‘은 상담유형 데이터분석을 진행, 의도 추론이 가능한 데이터 모델 도출, 다빈도 단어 분석, 텍스트 연관성 분석, 구축 전 데이터분석을 통한 키워드 추출 작업 등을 H/W, S/W 도입, 상담 콘텐츠 작성, 데이터 학습, 기존 시스템(상담애플리케이션, 콜 인프라, 상담지식관리시스템 등) 연동작업 등을 걸쳐 구현됐다.

개발 완료된 ’상담가이드 추천봇‘은 현재 노인장애인정책, 보건의료정책, 사회복지정책, 인구아동정책 상담팀에 우선 활용하며, 주요 기능은 대화 내용이 채팅 형태로 변환되어 고객의 요구사항 파악이 용이하고, 상담내용을 분석하여 상담유형별 최적의 추천 답변을 검색할 수 있는 키워드를 추출하여 제공하며, 상담사의 상담 상태를 실시간 모니터링하여 이슈 발생 시 즉시 대응이 가능하다.

또한, 보건복지정책 관련 지침 숙지 및 상담 자료검색 등 상담사의 업무 부담감 해소를 통해 신속하고 효율적인 상담 응대가 가능하게 되었다.

김용규 보건복지상담센터장은 민원인의 요구사항 관련 최적화 답변을 상담사가 실시간으로 추천받음으로써 정확하고 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다며, “상담가이드 추천봇을 더욱 발전시켜 만족도 높은 상담센터가 되도록 노력할 것”이라고 밝혔다.