챗GPT 등 대화형 AI 기술의 채택이 비지니스 및 생활 속에 자리잡아 가고 있다. 향후 이 기술에 대한 신뢰도는 이 기술의 성공 여부에 따라 크게 좌우될 것으로 유지 관리의 용이성과 수직적, 수평적 확장이 가능한 기능이 핵심적인 역할을 할 것으로 예상된다.

글로벌 대화형 AI 플랫폼 선도 기업 코어에이아이(Kore.ai)가 생성 AI(Generative AI)와 대규모 언어 모델(이하, LLM)을 지원해 가상 비서의 설계 및 개발 대폭 간소화시키는 대화형 AI플랫폼의 최신 버전인 코어에이아이 기업 경험 최적화(XO) 플랫폼(Kore.ai Enterprise Optimization Platform v10.0)을 출시했다.

Kore.ai XO 플랫폼 v10.0 릴리스에는 기업이 자동 파일럿에서 IVA를 지속적으로 개선하고 개방형 플랫폼 아키텍처를 확장할 수 있는 다양한 혁신적인 기능이 포함되어 있으며, 대규모 언어 모델과 생성 AI 기술을 사용하여 가상 비서를 훈련하는 새로운 방법도 포함되어 있다. 

특히, OpenAI의 GPT-3 및 기타 생성형 AI 기술과 LLM을 지원하여 가상 비서의 설계, 개발, 관리를 대폭 간소화할 수 있으며, 제로샷(Zero Shot) 및 퓨샷(Few Shot) 모델의 도입으로 초기 학습 데이터가 필요하지 않다. 이를 통해 대화 설계, 학습 데이터 작성, 테스트 데이터 작성, 감정에 의한 응답 재작성을 지원하는 기술을 통해 지능적이고 직관적인 가상 비서를 만들기 위한 노력을 최소화할 수 있다.

이와 더불어, 100개 이상의 엔터프라이즈 애플리케이션과의 사전에 구축된 통합 기능을 제공하며, 자동화 기회를 능동적으로 발견하여 훈련 문제를 효율적으로 식별할 수 있는 새로운 대화 인사이트 대시보드를 제공한다. 또한, 대화 상호 작용에 연결된 즉석 피드백 모듈이 추가되어 기업이 인사이트와 대화의 상관관계를 더 잘 파악할 수 있게 됐으며, 이를 통해 프로세스를 자동화하고 고객 참여를 보다 쉽게 높일 수 있게 됐다.

이 플랫폼(Kore.ai XO Platform v10.0)의 주요 특징으로 먼저, ▷의도(Intent)인식 - 대화록을 통한 가상비서 개발로 고객과 상담사의 채팅 내역/통화기록 에서 대화 주제 및 엔티티를 선정하여 가상비서가 지원하는 자동화 업무 의도로 새로 추가하거나 자동화 작업 의도에 추가 학습시킬 수 있다.

▷문서를 통한 자동 답변 생성으로 OpenAI서비스와 연계하여 사용자가 업데이트한 문서에서 관련성이 높은 정보를 찾아 자동으로 답변을 생성할 수 있으며, ▷대화 기록을 통한 가상비서 개발로 사용자 채팅 내역/통화기록에서 대화 의도를 파악하여 자동화 업무로 새로 추가하거나 기존의 업무 프로세스에 추가 학습시킬 수 있다.

아울러, 기능 강화로 ▷설문조사 기능/사전 구축 시스템 통합 기능/대화 인사이트 및 학습 강화/ 사용자 대시보드 기능, 소유권 공유를 포함한 역할 관리 등 엔터프라이즈 용도를 상정한 새로운 기능이 DaaS(Data as a Service)에 구현, 정확도와 성능이 향상된 NLU엔진 v3.0 도입과 구글 비즈니스 메시징(Google Business Messaging)과 션샤인 대화(Sunshine Conversations)를 채널로 지원하고 플랫폼 상의 워크스페이스에서 2요소 인증을 활성화하는 옵션 등을 추가했다.

코어에이아이의 CEO 및 설립자인 라지 코네루(Raj Koneru)는 우리 고객들은 음성 자동화, 개인화, 옴니채널 경험 및 관련된 복잡한 사용 사례를 배포해 왔으며, 이는 개발, 교육 확장성, 개인화 및 성능의 용이성 측면에서 가상 비서를 위한 끊임없는 유련한 구현 필요성을 강조했다.

코네루 CEO는 "이번 업그레이드로 업계 최초의 혁신 중 일부를 해결했습니다"라며, "GPT-3 및 기타 LLM과 같은 생성형 AI모델의 잠재력을 창의적으로 활용하여 미래의 혁신을 위한 길을 열었습니다”라고 말했다.

한편, 코어에이아이는 IT어시스트, HR 어시스트와 같은 기능별 어시스턴트, 컨택센터 중심의 스마트 어시스트 및 에이전트 어시스트를 포함한 다양한 AI우선 산업 솔루션을 제공하며, 이 모든 솔루션은 XO플랫폼을 기반으로 구축되었다.