대화형 마케팅은 음성 채널, 라이브 채팅, 메시징 앱 등을 통한 상담원 또는 챗봇과의 대화로 이뤄지는 고객 인게이지먼트를 뜻한다.

최근 몇 년 동안 대화형 마케팅은 고객들이 편하게 제품과 서비스에 대해 알아갈 수 있도록 해 기업이 고객과 긴밀한 관계를 구축하는 가장 효과적인 방법 중 하나로 자리 잡았다.

챗GPT로 인해 챗봇에 대한 신뢰도가 급상승하면서, 대화형 마케팅의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 대한상공회의소가 조사한 바에 의하면, 대한민국 국민 3명 중 1명이 챗GPT를 사용한 경험이 있고, 약 90%는 보통 이상의 신뢰도를 가졌다고 평가했다.

시장조사기관 가트너도 설문조사 응답자 중 54%가 챗봇 등의 고객 상담용 AI 대화 플랫폼을 사용 중이며, 2027년에는 챗봇이 조직 중 25%에서 주요 고객 서비스 채널로 자리잡을 것이라고 밝혔다.

챗봇 기술 성장은 대화형 마케팅 성장의 핵심 동력이다. 비용과 관리 측면에서 제한이 있을 수밖에 없는 상담원과 달리, 챗봇은 낮은 비용으로 24시간 즉각적인 서비스를 운용할 수 있게 한다.

최근에는 웹과 전화 외에도, 페이스북 및 인스타그램 메시지, 이메일, 카카오톡, 라인, 왓츠앱 등 다양한 디지털 채널에서 챗봇 서비스가 제공된다. 즉, 고객은 더 이상 상담 전화를 할 필요 없이 평소에 사용하던 채널을 통해 제품 문의를 할 수 있다.

하지만 챗봇이라고 다 같은 챗봇이 아니다. 다양한 장점에도 불구하고 챗봇은 특정 키워드를 입력하면 미리 프로그래밍된 답을 내놓는 단순한 설계를 가진 경우가 일반적이다. 하지만 대화형 AI 챗봇은 명칭 그대로 고객과 자연스러운 대화를 하도록 설계됐다.

대화형 AI 챗봇은 고객과 대화하듯이 소통하는 자동화 채팅 프로그램으로 키워드에 얽매이지 않고 AI를 활용해 고객 문의에 대한 자연스러운 답변을 제공한다. 기존 챗봇의 장점에 더해, 자연스럽게 고객의 질문에 답하거나, 권장사항을 알려주고, 주문을 처리하는 것을 넘어, 주문을 추적하거나 반품 정보를 제공하는 등 다양한 업무를 수행하도록 만들어졌다.

이처럼 ‘대화’가 가능한 챗봇을 만들려면 광범위한 고객 조사를 기반으로 고객 의도를 이해할 수 있어야 한다. 성공적인 대화형 AI 챗봇을 설계하려면 대화 표현 방식, 판매 메시지, 제품 전반에 대한 깊은 이해가 필수적이다. 그래야 비로소 챗봇에게 고객 의도를 반영한 각종 문구를 학습시켜 대화할 수 있는 챗봇으로 성장시킬 수 있다.

대화형 AI 챗봇이 가진 가능성은 무궁무진하다. 일반 챗봇이 가진 요소인 낮은 운영 비용, 상시 응대, 빠른 응답 속도는 물론이고 고객과의 대화로 축적된 데이터를 토대로 개인화된 고객 맞춤형 서비스를 제공한다. 결과적으로 고객 서비스와 고객 경험을 개선해 제품 판매를 증진한다.

대화형 AI 챗봇을 성공적으로 도입하기 위해서는 몇 가지 요소를 반드시 고려해야 한다. 먼저 기술 도입의 목적을 명확히 해, 적재적소에 챗봇을 배치해야 한다. 그 다음 직관적인 UX를 갖춰 고객이 불편함을 느끼지 않도록 배려해야 한다. 그리고 챗봇이 기존 기술 스택에 잘 융화되도록 통합시키는 과정을 거쳐야 한다.

이 외에도 챗봇을 적절한 서비스를 제공할 수 있도록 학습시키고, 보안이나 개인 정보 보호 문제를 일으키지 않도록 조정해야 한다. 이러한 절차를 원활히 진행하기 위해 챗봇 전문 업체 서비스를 이용하는 일도 드물지 않다.

이미 대화형 AI 챗봇은 다양한 업계에서 활발히 활용되고 있다. 유통 분야에서는 배송 관련 문의처럼 복잡한 고객 질문에 답하는 등 고객 서비스를 향상시키는 데에 자주 이용된다. 또한, 지속적인 데이터 학습을 통해 진화하면서 고객 쇼핑 여정에 다양한 부분에서 활용돼 제품 구매를 촉진한다.

마케팅 측면에서도 대화형 AI 챗봇은 매우 유용하다. 현재 대화형 AI 챗봇은 모든 고객 접점에서 고객 데이터를 빠르게 수집하고 분석해 고객 히스토리, 태도, 검색 기록 등을 기반으로 고객에게 개인맞춤형 추천을 가능하게 한다.

금융 업계에서도 보다 빠르고 효율적인 고객 서비스를 제공하기 위해 대화형 AI 챗봇을 도입하고 있다. 고객은 대화형 AI 챗봇을 통해 기업 사이트 등에 저장돼 있는 각종 정보에 더 빨리 접근하거나, 가까운 지점이나 ATM 기기를 찾는 등 여러 부분에 활용할 수 있다.

무엇보다 대화형 AI 챗봇은 고객의 재무상황을 신속히 파악하고 완벽하게 분석해 개인화된 재무 자문을 제공할 수 있어, 개인 재무관리 지원과 조언을 제공하는 데에 가장 널리 사용되고 있다.

대화형 AI 챗봇은 기업과 고객 사이의 소통 방식을 혁신했다. AI 기술이 다음 단계로 접어들며 챗봇 기술은 시간이나 공간, 언어, 용량 등의 수많은 장벽을 허물고, 그 어느 때보다 빠른 속도와 규모로 CX를 변화시키고 있다.

기술이 계속 진화함에 따라, 대화형 AI는 더 큰 발전을 이루며 기업과 고객 간의 소통에서 더 개인화되고 효율적이며 만족스러운 결과가 나오도록 지원할 것이다. 챗봇을 대화형 마케팅에 활용하기 위해 도입했거나 도입할 준비를 하고 있는 기업들에게 지금은 매우 중요하며, 많은 변화가 기대되는 시기다.

한편, 성경식 인포빕 코리아 지사장은 현재, 한국 기업들이 옴니채널 커뮤니케이션, 인공지능 컨택센터(AICC), 챗봇, CX, 고객 데이터 플랫폼, 보안 등과 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 이용해 옴니채널을 통합하고 고객 요구에 효과적으로 대응할 수 있게 하는 엔터프라이즈 클라우드 플랫폼 기반 새로운 고객 경험을 가속화하고 확대하기 위한 서비스제공과 마케팅을 총괄하고 있다.

인포빕에 합류하기 전 한글과컴퓨터에서 글로벌 영업과 마케팅을 담당했다. 성경식 지사장은 미국 캘리포니아 주립대학교에서 회계학을 전공했다.