전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스(Salesforce)는 향상된 금융 서비스 경험을 제공하기 위해 필요한 인사이트가 포함된 ‘금융 서비스 현황 보고서(The Connected Financial Services Report)’를 27일, 발표했다.

이번 보고서는 전 세계 12개국 6,058명의 금융 서비스 고객을 대상으로 2023년 진행한 설문조사 데이터에 기반한다.

여전히 대다수의 금융 고객이 전화나 대면, 이메일 등의 소통 방식을 선호하고 있는 것으로 응답했지만 AI가 제공하는 개인화된 금융서비스에 대해서는 대체적으로 신뢰하고 있는 것으로 밝혀졌다. 보고서에 따르면 23%의 응답자만 생성형 AI에 기반한 금융서비스를 신뢰하지 않는다고 응답했으며, 46%이상의 고객이 생성 AI가 금융 거래 속도를 높일 것이라는 데 동의했다.

세일즈포스에 따르면 인공지능(AI) 및 챗봇 도입으로 한층 치열해진 금융 생태계에서 고객 로열티 확보를 위한 디지털 고객경험 향상이 최우선 과제로 부상하고 있지만 조사에 참여한 금융 고객의 과반수 이상이 서비스 제공자의 충분한 안내와 지원을 받지 못했다고 응답했으며, 원활하고 개인화된 금융경험을 위해서라면 언제든지 다른 금융 서비스 업체와 새로운 관계를 맺을 의향이 있다고 답했다.

전 세계적인 물가 상승, 금리 인상 등 불확실한 경제 전망에 대한 불안감이 높아지고 있는 가운데 고객들은 금융 서비스 제공자의 충분한 안내와 도움을 기대했지만, 여전히 사용자(고객) 관점이 아닌 제공자 관점의 금융 서비스를 경험한 것으로 나타났다. 보고서에 따르면 실제로 약 79%의 고객이 금융 서비스 제공자가 경제적 불확실성에 대비해 충분한 안내와 지원을 제공하지 않았다고 응답했다.

금융 서비스는 다양하지만 철저히 고객 입장에서 문제를 해결하고, 고객이 궁금한 바를 실시간으로 응답하는 만족스러운 금융 고객경험은 아직 부족한 것으로 보인다. 조사에 따르면 현재 이용하고 있는 은행의 금융 서비스 및 디지털 경험 만족도에 대해 전체 응답자 중 21%의 고객만 만족한다고 답했으며, 보험사 및 자산운용사의 경우, 각각 19%와 27%의 고객만 만족한다고 응답했다.

이와 관련해 39%의 금융 고객이 가장 불편하게 느끼는 디지털 경험 요소로 ‘챗봇 서비스’를 꼽았으며, 28% 고객이 현재 제공하고 있는 고객 지원 서비스에 대해 불편함을 느끼고 있다고 응답했다.(아래 보고서 사본 첨부)

더 나은 금융경험을 위해서 기존에 사용하던 금융 서비스에서 타 금융 서비스로 빠르게 이동하는 경향은 더욱 증가했다. 보고서에 따르면 지난 1년 동안 주 거래 은행, 보험사, 자산운용사를 이용한 금융 고객은 각 25%, 35%, 34%의 비율로 ‘더 나은 디지털 경험’을 위해 주 거래 금융 서비스 업체를 변경했다. 이제 고객은 단순히 좋은 금융 ‘상품’을 제공받는 것을 넘어 차별화된 ‘경험’을 제공하는 금융 기업과의 관계를 지속한다는 의미다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “그 어느 때보다 디지털 금융 고객경험이 중요해진 지금, 금융 서비스는 서비스 제공자가 아닌 고객 관점에 입각해 데이터 기반의 개인화된 서비스를 쉽고 빠르게 제공하는 것이 중요하다”라며, “세일즈포스는 AI와 데이터, CRM 기반의 솔루션을 통해 신뢰할 수 있는 고객경험을 제공하기 위해 필요한 금융 산업의 디지털 혁신 여정을 지원하기 위한 노력을 아끼지 않을 것이다”라고 말했다.