고객 서비스 품질에 대한 기대치를 충족하는 인공지능(AI) 기반 지능형 가상 비서에 대한 도입이 증가하고 있는 가운데 은행, 의료, 소매, 통신, 미디어 등 다양한 산업군에서 관련성 높은 정보를 빠르게 얻기 위해 지능형 가상 비서를 사용하는 빈도가 높아지고 있는 것으로 나타났다.

엔터프라이즈 대화형 및 생성형 AI 플랫폼 기술의 글로벌 리더 코어에이아이(Kore ai)가 최근 고객 경험과 관련한 벤치마크 보고서에 따르면 고객들은 셀프 서비스에 있어서 효율성이 무엇보다 중요하다고 생각하고 있었으며, 기존의 챗봇이 제공하지 못했던 양질의 경험이 필요하다고 응답했다.

설문조사 결과에 따르면, 고객들은 편리함을 위해 품질을 희생하고 싶지 않으며 자동화된 셀프 서비스와 함께 정확성, 속도, 전문성을 요구하고 있는 것으로 나타났으며, 이는 대화형 AI(Conversational AI), 생성 AI(Generative AI), 대형언어모델(LLM) 등 AI 관련 기술의 빠른 발전으로 지능형 가상 비서는 이러한 고객의 요구를 충족할 수 있게 됐다.

상담원들은 복잡한 서비스 지원을 위해 고급 AI 기술을 선호하는 동시에, 필요시 손쉽게 상담원에 연결할 수 있는 기능 역시 중요하게 생각했다. 이 보고서는 여러 산업 분야의 구체적인 사례를 통해 지능형 가상 비서가 폭넓은 고객층을 대상으로 적용될 수 있음을 시사했다.

이번 보고서를 위해 실시한 설문 조사의 주요한 결과는 지능형 가상 비서(70%)와 실시간 상담원(77%) 간의 선호도 격차는 여전히 약 7%에 달하지만, 간단하고 복잡한 상호작용에서 모두 지능형 가상 비서에 대한 선호도가 높아지고 있다.

전체 응답자의 66%는 주문 상태를 확인하기 위해 실시간 상담원을 3분 기다리는 것보다는 30초 안에 지능형 가상 비서에게 확인하는 것이 낫다고 응답했으며, 소비자의 79%는 같은 문제나 상황이 반복되는 것을 싫어하며, 이를 가장 큰 서비스 불만 사항으로 꼽았다.

응답자의 61%는 상담원 연결이 어려울 때 불만을 표시했고, 지능형 가상 비서가 통화 연결 시점을 정해줄 때 만족한다고 답했다.

코어에이아이의 CEO 및 설립자인 라지 코네루(Raj Koneru)는 “이번 설문조사 결과는 산업 전반에 걸쳐 지능형 가상 비서에 대한 수요가 증가하고 있으며, 고객과 상호작용하는 방식이 재편되고 있음을 보여준다.” 며 “고객 여정에서 기술과 사람이 결합하는 방식을 재정의하는 혁신적인 도구로서 지능형 가상 비서가 필수적인 요소라는 점을 다시 확인할 수 있었다.”고 말했다.

한편, 코어에이아이의 이 조사보서는 2023년에 데이터와 인사이트를 벤치마킹하기 위해 파렐 인사이트(Farrell Insight)와 협력했으며, 설문 조사는 맞춤형 온라인 연구로 지난 1년이내에 고객 서비스를 직접 경험한 18세에서 68세 사이의 미국 소비자 1000명을 대상으로 지역대표 및 성별로 나누어 실시됐으며, 4대 핵심 세대(GenZ, Millennial, GenX, Boomer)의 표본을 거의동일하게 추출했다. '고객 경험(CX)벤치마크 리포트 2023'는 한글로도 제공되며, 더 자세한 내용 및 다운로드는 해당사이트(보기)를 참고하면 된다.