최근 기업의 웹(Web) 사이트에서는 방문자가 자신의 의문을 해결하기 위한 'FAQ (자주 묻는 질문)"가 설치돼 있는 것이 일반적이다. 그러나 일반적으로 FAQ 중에서 찾고 싶은 정보를 다 찾기는 사실 번거럽고 찾기도 어려운게 현실이다. 글로벌 기업이라면 거기에 언어의 장벽이 더해진다. 

웹(Web)상에서 필요한 정보에 안정적이고 스트레스없이 접근할 수 있도록 하는 것은 고객 만족이나 음성 문의(콜센터) 대응 비용의 관점에서 기업의 중요한 과제이다. NTT 커뮤니케이션즈(이하 NTT COM)는 AI를 활용함으로써 이 과제를 해결했다. 인공지능(AI)이 웹(Web)사이트 이용자가 원하는 정보, 질문의 의미를 이해하고 답변을 찾아 정확하게 제시하는 '시맨틱 서치 엔진(Semantic Search Engine)' 'COTOHA(코토하) Chat & FAQ' 서비스를 1월 31일부터 제공한다고 밝혔다.

이 솔루션 'COTOHA Chat & FAQ'는 사용자가 채팅이나 검색 창 등에 입력한 질문에 대해 그 의미를 분석하고 FAQ 데이터베이스 중에서 요구하는 정보에 가장 근접한 답변을 찾아 제시하며, 자연스러운 문장으로 쓰여진 질문의 의미를 이해할 수 있는 '시맨틱(의미) 검색 엔진'을 사용하고 있으며, 질문의 의미를 이해 한 뒤에 답변을 찾기 위해 소위 키워드 검색 방식만을 이용한 검색에 비해 더 적절한 답변을 찾아내는 것이 특징이다.

또한, 일본어, 한국어, 영어, 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어, 독일어, 중국어 등 20개 국어 이상의 언어에 대응하고 있으며, 이를 통해 사용자는 필요한 정보를 웹(Web)상에서 쉽고 간편하게 찾을 수 있어 기업은 문의 대응에 대한 인력과 콜센터 등의 업무 효율화를 실현할 수 있다.

"COTOHA Chat & FAQ '의 엔진은 현재 주류인 키워드 검색 방식과 AI가 질문의 의미를 이해하고 검색하는 '시맨틱 서치(의미 검색)'을 병용하고 있으며, 적용된 인공지능 플랫폼은 미국 인벤타(Inbenta)사의 엔진을 탑재했다. 이렇게하면 문장이 불완전하거나 표기의 흔들림이 있더라도 문장의 뜻을 파악할 수 있기 때문에 적절한 답변을 제시 할 수 있다.

예를 들어 사용자가 검색 창에 "강아지와 함께 여행하고 싶다"라고 입력하고 회사 측이 "개 또는 강아지"라는 단어가 포함된 답변을 준비하고 있지 않아도 가장 그접한 것으로 "애완 동물과의 여행"에 관한 답변을 제시 할 수 있다. 이것은 "개와 강아지"가 "애완 동물"으로서 의미도 가지고 있다는 것을 이해하고 있기 때문입니다.

"COTOHA Chat & FAQ"는 도입 할 때 설비 투자가 필요없는 SaaS(Software as a Service)로 제공되며, 또한 이용시 필요한 FAQ 대해 이미 데이터베이스를 보유하고 있는 경우에는 그 데이터를 서비스에 통합 할 수 있다. 따라서 새롭게 FAQ를 준비하거나 기존의 FAQ에 태그 정보 등의 메타데이터(Meta Data)를 추가 할 필요가 없다. 또한 웹사이트의 소스 코드에 약간의 추가로 간편하게 본 서비스의 채팅 봇과 검색 창을 구현 할 수 있다.