지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

이날 컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표된 내용을  요약해 본다.

"코로나로 인한 비대면 일상이 '뉴노멀'로 사회 전반에 확산되면서 인공지능(AI)을 중심으로 사회변화가 촉진될 것으로 전망됩니다"라며, "국내 데이터 시장은 연평균 11.3%에 이르는 성장률을 기록하고 있으며 AI 시장 규모도 급속도로 성장하고 있습니다. 지난해 1조5000억원이던 AI 시장 규모는 오는 2025년이면 10조5000억원 규모를 형성할 것으로 예상됩니다."

이날 첫 키노트 발표자로 나선 이동연 IBM 실장은 '뉴노멀 시대, AI로 구현하는 스마트 컨택센터'라 주제로 먼저, 국내 시장 전망을 말문을 열었다. 양질의 데이터를 많이 확보해 AI로 혁신 성장에 활용하는 기업이 시장을 주도할 것이라는 예측된다는 것이다.

그러면서 그는 IBM이 검증된 기업용 인공지능이자 글로벌 넘버 원 인공지능이라고 자부하는 '왓슨'의 역사와 기능 및 장점과 활용사례 등을 소개했다. IBM은 데이터와 클라우드 기반 플랫폼을 가진 오래된 AI 기업이라는 사실도 강조했다. IBM은 이미 2019년에 이미 인간의 복잡한 주제를 토론할 수 있는 프로젝트 디베이터를 개발, 토론 영역까지 AI를 확대 적용하고 있다"고 강조했다.  

그는 이어 컨택센터 서비스의 AI 역량 적용 영역과 IBM AI 컨택센터 플랫폼의 기능을 자세히 설명했다. 특징으로는 △부하에 따라 손쉽게 확장하거나 통합 운영이 가능한 인프라 △서비스에서 생성된 데이터를 쉽게 분석으로 연계하는 통합 AI 분석 플랫폼 △플랫폼에 쉽게 이식되고 개별 솔루션 기능을 상호 연계 가능한 점 △MSA 기반 RESTful한 API를 통한 조합과 조립이 가능한 인터페이스 △구축 경험과 노하우를 바탕으로 사용자 중심 고객 경험을 설계하는 서비스를 꼽았다. 

왓슨 솔루션은 타사 솔루션과 비교해 유지보수가 용이하고 AI 플랫폼 및 인프라 확장성이  뛰어나 AI컨택센터(AICC) 플랫폼 구축의 핵심 요소가 될 것이라는 설명도 곁들였다.

그는 또 데이터와 AI를 위한 IBM의 전략적 접근 방법과 이를 위한 데이터&AI 아키텍터를 비롯해 세계 각국에서 활용하고 있는 다양한 카테고리별 IBM 클라우드 왓슨 AI 서비스와 AI 컨택센터를 위한 솔루션을 하나 하나 소개했다.