지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표 내용을 요약해 본다.

이날 컨퍼런스 마지막으로 정기택 아이컴시스 대표가 'AI 기술을 활용한 음성 기반 상담봇 적용 사례'를 주제로 진행했다.

"AI 컨택센터에서는 무인상담 영역과 상담사 및 관리자 어시스트 영역에서 AI 기술을 활용합니다. 상담사를 연결하기 전에 무인 상담 서비스를 먼저 하고 챗봇이 대응할 수 없는 부분에서 상담사에 연결합니다. 이 경우 AI는 상담사를 지원하는 역할을 합니다. 이를 통해 24시간 365일 상담서비스를 구현할 수 있게 되는 것입니다."

특히, 정 대표는 직접 서비스하고 있거나 서비스할 예정인 사레를 중심으로 컨택센터에서 활용할 수 있는 상담봇 서비스를 집중 소개했다.

그는 우선 무인상담 서비스를 도입하기 위해 고려해야 할 사항으로 기획 시 AI 기술 수준을 고려한 타깃 업무를 선정하고, 고객 불편을 최소화 할 시나리오 설계를 먼저 할 것을 주문했다.

무인 상담건 모니터링 및 오류건 처리 방안도 미리 마련해 둬야 할 사항으로 꼽았다. 시스템 관련해서는 통신장비를 포함한 상담봇시스템 연계와 음성인식 오류 보정, 구어체 전처리, 무안 상담건 트래킹 등을 사전에 고려해야 한다고 조언했다.  

또 상담사 지원 서비스를 도입할 때도 사용 편의성과 후처리 간소화를 위한 지원 내용 및 방안, 데이터 표준화 방안 등을 고려해야 한다고 지적했다. 

아이컴시스는 자체 개발한 음성봇 공통기능 'CINNAMON'으로 고품질의 음성봇 서비스를 제공하고 있다는 설명도 곁들였다. 그는 △구어체 전처리 △상담에 최적화 한 NLP 연동 △음성인식 결과 보정 △통신장비 연동 최적화 등 특허 기술을 특징으로 꼽았다. 이들 기능이 있어야 시스템 오류를 줄이고 서비스 품질을 확보할 수 있다는 생각으로 컨택센터 기획 시에 이미 특허를 받고 준비했다는 설명이다.  

현재 제공하고 있는 AICC 서비스인 △주소봇 활용 서비스 △무인 예약 서비스 △ 아웃바운드 서비스 등 무인상담 솔루션 3종과 △영상상담 서비스 △상담 보조 서비스 △상담가이드 추천 서비스 등 상담사 지원 적용 사례는 실제 통화 영상을 시연하며 어떤 상황에서 어떤 프로세스로 무인상담 서비스를 진행할 수 있는지 구체적으로 제시했다.

정 대표는 "아이컴시스는 말로 하는 대화형 음성봇 솔루션 개발 전문 스타트업으로 사람처럼 이해하고 대화할 수 있는 솔루션을 공급하는 것이 비전"이라며 발표를 마쳤다.