지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표 내용을 요약해 본다.

이날 오전 마지막 키노트로 나선 유베이스 채준원 전무는 '변화하는 환경에 대응한 새로운 BPO 모델- 신운영모델과 디지털혁신을 결합한 커넥트 센터로서의 BPO 서비스'란 주제로 컨택센터(CS) 영역에서 유베이스의 새로운 업무처리아웃소싱(BPO) 모델을 설명했다.

비즈니스 관점에서 빠르게 변화하는 CS 시장에 대응하기 위한 차별화 전략을 소개했다. 이를 위한 디지털센터 구축 내용도 밝혔다. 

유베이스는 컨택센터 아웃소싱 전문기업이다. 올해 초 콜센터 솔루션 전문업체인 넥서스 커뮤니티와 파트너십을 맺고, 컨택센터 운영과 솔루션을 동시에 서비스는 새로운 BPO 서비스를 준비해 왔다.

"CS 시장에서는 지난 2년 동안의 변화가 이전 20년보다 빠른 변화를 보이고 있습니다. CS 상담에서 고객행동이 변화하고, 인입 상담에서 큰 변동성을 보이고 있습니다. 끊임없는 비용절감 요구와 빠른 디지털 트랜스포메이션도 큰 환경 변화입니다." 

채 전무는 고객행동, 변동성, 비용절감, 디지털 네 가지를 CS 시장 환경 변화를 불러온 가장 큰 변수로 꼽았다.

예를 들어, 2019년만해도 전체의 80%를 차지하던 콜 비중이 60%로 줄고 챗팅과 IVR 등 디지털 이용이 늘었고, 문의 유형도 2019년 70%에 달하던 단순 질문이 50%로 크게 줄고 문제해결을 위한 복잡한 상담이나 타깃 마케팅을 위한 상담이 그만큼 늘었다는 것이다. 

또 디지털 기술이 급격히 발전하면서 인공지능 기술을 바탕으로 하는 AI봇과 챗봇 등이 운영 효율을 높이고, 데이터 분석을 통한 타깃 마케팅을 강화할 수 있게 했다. 이같은 변화는 BPO 사업에도 접근법과 모델 변화를 요구하게 됐다. 

그는 고객센터 모델 접근법 변화의 핵심으로 SOLO 모델을 제시했다. 구조를 단순화(Simplify)하고, 운영을 최적화(Optimize)하고, 합리적 비용으로 고객과 가치를 공유(Lower Cost)해, 새로운 기회를 만들자(Open New Opportunity)는 내용이다.   

이를 위해 유베이스와 넥서스는 아시아 최대 규모 메가센터와 새로운 운영모델 센터 및 디지털 컨택센터를 동시에 지원할 수 있는 하이브리드 커넥트 센터를 만들 계획이다. 모든 것을 서로 연결해 시장의 변화와 고객 요구를 유연하고 신속하게 지원할 수 있는 커넥트 센터를 지향한다. 규모의 경제를 통해 유연성을 확보하고 비용은 절감한다는 전략이다.

채 전무는 "규모의 경제를 위한 메가센터는 전국에 분산된 4개 센터를 통합하고 구조를 단순화해 생산성을 높이도록 개선할 계획"이라며 "상담사 채용과 승급, 교육 등을 체계화 해 전문성을 높이고 커리어를 쌓을 수 있도록 지원하는 방향으로 새로운 운영모델 만들고 있다"고 밝혔다. 

이 과정은 플렉서블, 이코노미, 프리미엄, 엑스퍼트 4단계로 나눠 서비스 모델을 구축하고 운영할 방침이다. 새로운 CS 변화를 위한 차별화 전략으로 AI 활용한 디지털 컨택센터도 구축하고 있다.