지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표 내용을 요약해 본다.

이날 키노트로 나선 전상호 코어에이아이(kore.ai,) 상무는 '대화형 AI - 뉴노멀 시대의 컨택센터 고객경험(CX) 재설계'란 주제로 진행했다.

"챗봇은 아직 만족도가 낮은 상태입니다. 챗봇과 대화하다 상담사와 연결하는 과정이 매끄럽게 이뤄져야 합니다. 고객은 상담원이 동일한 내용을 다시 묻는 것을 원하지 않습니다."

전상호 코어에이아이 상무는 우리는 이미 디지털 세상에 살고 있지만 고객의 90%가 챗봇보다는 상담사와 대화하는 것을 선호한다는 데 주목했다. 아직은 휴먼 터치가 필요한 상황이고, 챗봇은 더 스마트해져야 한다는 것이다. 그는 이같은 사실을 전제로 챗봇과 디지털 직원 도입 및 활용 트랜드를 다뤘다.

전 상무는 챗봇 대신에 '디지털 직원'이라는 표현을 사용했다. 그는 디지털 직원은 웹이나 소셜 채널 및 백엔드 시스템에 배포할 수 있는 작업을 단순화하거나 자동화하는데 사용한다고 설명했다.

FAQ에 답하고, 정보와 문서 및 기타 상황에 맞는 지원을 하며, 데이터를 사용해 인터랙션 개인화를 하는 등 역할을 한다. 선제적인 고객 지원과 지식베이스 추천 등으로 상담사를 지원하기도 한다. 

챗봇은 간단한 자동화를 처리하는 반면 디지털 비서는 복잡한 대화를 이해하고 답변하는 능력을 가지고 있는 것이 차이점이다. 챗봇이 일반적으로 규칙 기반으로 소통한다면 디지털 직원은 AI, 자연어 이해(NLU), 자연처 처리(NLP), 자연어 생성(NLG) 등에 의존해 사람의 말을 이해하고 답변한다.  

그는 이어 기업에 디지털 직원이 필요한 8가지 이유를 제시했다. △간편한 셀프 서비스 강화 △상담사가 중요한 상담에 집중할 수 있도록 지원 △최소한의 노력으로 기업 브랜딩 강화△운영 효율성 향상 △얼리 어댑터의 더 큰 성공 가능성 △사용자 인터랙션 향상 △인게이지먼트 용이성 △비용과 시간 효율성 및 참여 방식 향상 등이다. 

대화형 AI로 서비스를 혁신하는 방법 두가지도 소개했다.  하나는 자연어 기반 대화형 IVR이고 또다른 하나는 AI 챗봇/가상 상담사를 활용하는 것이다.